なぜ上司に報告しておいた方がいいのかというとね、、

先日の披露宴中のこと

大学生アルバイトのなゆちゃんが

『モンブランさん、、

空いたお皿を下げようとしたら、

お皿の縁が赤だしのお椀に当たって

お椀、ひっくり返しちゃいました。。』

「ええっそれは大変❗️

お客さま、やけどや洋服汚れたりしてないの？」

『こぼれたのはテーブルの上だけなので

大丈夫です。でも、まだ食べてる途中だったから、、、お代わりの赤だし、出した方がいいですかね〜💦』

了解🫡

お詫びにいってくるわ

丁重にお詫びをしつつ、様子を伺うと

『いやいや、大丈夫。

お代わりはいりませんよ！』

と笑顔で言ってくださいました。

テーブルの上をきれいに片付け

何事もなかったかのように整えて

再度お詫びをして下がりました。

「お客様もあー言ってくださってるし、

大丈夫そうだね。よかった

一応マネージャーに報告しておくね〜」

と言ったら、

なゆちゃんの顔がサッと曇り

声には出さなかったけど、

『えっ、なんで⁉️』という心の声が聞こえてしまったのです

『失敗を上司に知られたくない』

あー、なるほどね💧笑

でも報告する理由はそんなレベルの話ではなくってさ、あなたのミスをチクるために報告する訳じゃないんだよね

ミスって連鎖する

長年サービスに従事してきた経験から言えることなのですが、どういうわけか

ミスって連鎖するんですよ

大したことないミス

気が緩んでいたのか、間が悪かったのか

ちょこちょことミスって続いて起こるんです

それらのミスを、大したことないと

誰にも報告せずにやり過ごし、

その先に大きなミスを起こしてしまったら、お客さまはいったいどんな気持ちになるでしょうか❓

次の①〜④について、お客さまの気持ちになって考えてみてください

①まずはテーブルに、食べてる最中の赤だしをこぼされ

②突然、ガシャーンという音がして振り返ると、サービススタッフが持っているトレーの上で飲み物が倒れ、グラスが割れていた。

③そしてさっき頼んだ飲み物はいつまでたっても来ない。。。

挙げ句の果てに

④隣のテーブルでは、アレルギー対応の食事を希望していたお客様に間違えて通常の食事を出してしまい、な、なんとアナフラキシーショックをおこしてしまっている‼️

うわぁなんて、恐ろしいんでしょう〜💦

ここまでのミスは普通ありませんけどね、

しかしこの例題にはつづきがあって〜

④のアナフラキシーを起こしたお客様のご家族のところにマネージャーがお詫びにやってきた時、

あなたはどう思うでしょうか？

いやいや、それだけじゃないよ

さっきから赤だしこぼしたり、

グラス割ったり、

ここのテーブルには頼んだ飲み物すら出てこない

この会社はいったいどうなってるんだ⁉️

と、

きっと腹立たしい気持ちになりますよね

でもこれが、

あらかじめマネージャーに①〜③のこともきちんと報告されていたらどうでしょう？

おそらくマネージャーがお詫びにいく時のお客様へのお声掛けの仕方が変わってくると思うんですよね。

で、またまた長年サービスに従事してきた経験から言わせてもらうと、

なぜか一つ一つきちんと上司に報告をしておくと、それ以降のミスは不思議と起こらないものなんです。

上司のみならず、サービススタッフ全員に自分のミスを報告しておけば、みんなも同じようなミスをしないように気をつけるだろうし、

ご迷惑をおかけしたお客様に

スタッフみんなが配慮してくれるでしょう。

そういう訳で

上司のみならず、みんなでミスを共有することは、とっても有効なんですよ！

決してなゆちゃんのことを貶めようとしているわけではないので、わかってほしいです

WinWinの法則、知ってる？

男性プランナーのUくん

しょっちゅう上司に叱られていて。。。

先日はデシャップのところで料理長から〜

聞き耳を立てて聞いてみると

披露宴の演出内容が盛りだくさんすぎて

ゲストにコース料理を食べていただく時間がないとか、サービススタッフが料理を配るタイミングもないとか。。。

入社2年目のUくんは、明るく元気で、サービス精神旺盛なプランナーです

いつもニコニコ笑顔で楽しげに接客をしています。

そんな様子を見ているだけで、こちらまで笑顔になってしまうような、とても好感の持てる、

お客様にとっても、親しみやすいプランナーなのだと思います。

それゆえに

お客様も色々と要望を伝えやすいようで〜

サービス精神旺盛なUくんは

『お任せ下さい』

となり、

結果、演出盛りだくさんの進行表が

出来上がってしまうようなのです

そんなUくんのこと

料理長もマネージャーも嫌いなわけじゃないんですよね

むしろ、Uくんと新郎新婦のために、進行表通りに披露宴を進めてあげたい、協力したい

と思っているはずなんですけど、、

Uくん。。。

時間には限りがあり、

あれもこれもはできないじゃん

美味しい料理を召し上がっていただいて

お二人の大切なゲストをおもてなししなければいけないし、

ご両親への感謝を伝えるフィナーレの時間もとっても大切。

それに加えて

・ケーキ入刀、ファーストバイトも

・お色直し後のドレスの色当てクイズも

・お腹にいる赤ちゃんの性別披露のジェンダーバルーン🎈も

・新婦にナイショで100本のバラ🌹を用意して

・会場をお二人の地元のお祭り御神輿で盛り上げ

・ジャンケン勝ち抜き大会で豪華景品をゲストに　配り

・友人による漫才からの歌の演出でゲストを感動　させたい！etc.

なんてさ

一生に一度の結婚式だから、

披露宴はお二人の希望を叶えてあげたいという、Uくんのサービス精神も分かるけどね

こうしたい、あーしたいと

要求するばかりでは思い通りにはならないの

自分の思いを通すためには

相手の都合やうまみも考えなければならないの

WinWinの法則、知ってる？

一番単純なのは、

例えばケーキ屋さん

私はモンブランが好き❤️

ケーキ屋さんでおいしいモンブランを買えて

私はWin

一方、ケーキ屋さんはその対価を得ることができてケーキ屋さんもWin

双方がWinの状態でないと、世の中うまく回らない。

WinWinの法則

Uくんが新郎新婦のために作った演出盛りだくさんの進行表を実現させるためには、

例えば

披露宴前半で料理を出す時間を作るから、後半は演出に充てさせてほしいとか、

サービススタッフを手伝って、自分や他のプランナーも料理の配布に入るから、何とかこの演出をやらせて欲しいというように、

料理長やサービスマネージャーのWinも考えた上で話を持っていけばそんなに叱られたりはしないはず。

自分の要求を通すためには

相手のうまみも考えよ！

これがWinWinの法則です。

Uくん、

新郎新婦の夢を叶えるために

WinWinの法則を頭のすみに置きつつ、

これからも熱く、大汗をかきながら（笑）

ステキな結婚式をプロデュースしていって下さいね♥️

うっかりミスを防ぐためにどうすればよかったのか教えてあげましょうか

披露宴中、新郎のお母様から

『御挨拶回りに行くタイミング、教えてくださるって言われたんですけど、いつになったら行けるんですか？』と

少し責めるような口調で質問されました

今日の新郎側の親御さま卓担当は

大学2年生のいーちゃんです

披露宴中、親御さまが主賓や友人卓へのご挨拶回りを希望される場合、通常は披露宴前半の歓談の間に行っていただくのですが、

今日はいーちゃんお声掛けするのを忘れてしまっていたようで、、、

この日はゲストが100人を超えていたことと、

披露宴後半に演出が盛りだくさん予定されていたため、披露宴が始まるや否や、次々とコース料理を出さなければならず、

いーちゃんは料理の配布に夢中になり、

うっかりお声掛けを忘れてしまっていたのでした😰😰😰

親御さまの方も新郎から参列の皆さんへのお預かり物がたくさんあり、それらを早く渡してしまいたかったようで、GOサインを今や遅しと待ちかねておられたようなのです

いーちゃん、、

人間だから、誰でもうっかり忘れてしまうことはあるんだけどさ、うっかりミスを防ぐためにどうすればよかったのか、教えてあげましょうか

それはね誰かに伝えること

情報の共有は自分のうっかりミスを防ぐのにとっても役立つんだよ

言葉にすることで、自分の脳に内容を再確認させることができるし、

お客様に関する情報は自分だけで保持するのではなく、みんなで共有しておけば、万が一、自分が対応できなかったとしても、お客様にとって一番いいタイミングで対応できる誰かがお声掛けすることもできるじゃない

そして対応した人が、『お声掛け🆗です！』と、みんなに終了報告も共有してくれれば

いーちゃんも他のみんなも『ありがとう😊』ってなるよね

もしくは、誰かが『いーちゃん、お声掛けした？』と聞いてくれるかもしれないじゃない

サービスはみんなでするものです

そのお客様がどういう人で、何を望んでいるのか、自分一人だけが知っていても

自分のたった二つの目で確認し、たった二本の手でお手伝いすることしかできませんが、

サービススタッフみんなが知っていれば、大勢の目で見て、大勢のスタッフの手を使っておもてなしができるのです

今回のことでいえば、情報を共有しておけば

みんなの脳みそを使って歓談中に親御さまにお声掛けすることを覚えていられたはずだったのです

言わば保険をかける感じですよね笑

忘れちゃいけないことは、

みんなに伝えて共有しておく

そうすればお客様にも不安や不信感を与えずにすみます

一生に一回の結婚式ですから、お二人のみならず、親御さまにも一日中幸せな気持ちでいていただきたいですものね

結局、お色直し中の歓談の時に御挨拶回りに行っていただき、途中お酌用のビールの追加のお手伝いをしつつ、

『あと何人くらい残ってますか？』とか、

『お顔と名前が一致しない方はいらっしゃいませんか？』などなど、

折に触れてお声掛けやお手伝いをさせていただき

ご挨拶が全て終わった時には、

『おかげさまで無事終わりました♡

手伝ってくださって、本当にありがとう！』と

笑顔で伝えてくださいました

あーほっとした ${emoji:007_char3.png.照れ}$

結婚式終わりに手荷物紛失の件

『預けた荷物が見当たらないんじゃが、どこに置いてくれたんかいなぁ』

披露宴終わり、ゲストをお見送り中

新郎のお祖父様からからのお申し出。。。

よく話を聞いてみると

挙式開始直前、親族一同たくさんの荷物を持ってチャペルへ移動していた所

ご親族担当のアルバイト

ルミちゃんが気を利かせ

『これらのお手荷物をお預かりして、男性更衣室にお運びしておきます❗️』

と、それら荷物をまとめて移動させたと言う

その時預けた他の荷物はあったが、

お祖父様のカバンだけが

見当たらない

『黒い四角い肩掛けカバンで、

中に10万円と通帳とカードも入っとるんじゃが。。。』

お祖父様もかなりお困りのご様子

これはマズイ😱

ルミちゃんは大学４年生、

仕事のできるバイトリーダーの一人です

お客様に良かれと思い、かつ、

式の進行をスムーズに進めようと機転を効かせてとったさすがの行動ではありましたが、

on timeにこだわりすぎたために

一つ基本的なミスを

犯してしまいました

それは

貴重品はないかをお聞き

しなかった事

通常貴重品は、お手元にお持ちいただくか、

コインロッカーにご自身でお預けいただくことになっており、ルミちゃんはそんな事はもちろん分かっていたはずなのですが、

on timeで挙式を進めなければ‼️

という気持ちから、焦って基本を怠った結果、

お祖父様にご迷惑をおかけすることになってしまいました。

結局、みんな総出で探したところ

なんと、新婦様側のご親族が持っていた、

たくさんのお手荷物に紛れていたことが判明。

無事カバンはお祖父様の手元にお返しすることができて、胸を撫で下ろした次第です

二度とこのような事を起こさないために、

①荷物をお預かりする場合は必ず貴重品の有無を確認すること

でも〜

貴重品が入っていなかったとしても、

お手荷物の紛失は避けなければなりませんよね

お客様の立場で考えたとき

『私のあの荷物、どこに持って行かれるのかしら〜？』

と、一抹の不安を与えないためにも

②荷物の移動やお預かりをする際は、置き場所まで同行していただく

もしくは

③ご自身でクロークにお持ちいただく

のが良いと思います。

荷物が多ければもちろん

お手伝いさせていただきます！

親切が仇にならないように

結果on timeが守れなかったとしても、

今回のような間違いは防げますし

何よりお客様にとって

安心感につながると思います。

お客様に良かれと思ってのサービスも

いろんな側面から見ての

最善策を取らないといけませんね

サービスは奥が深いです

お客様を見ない接客は0点です‼️

新人のバイトちゃんが入ってきました

瞳ちゃんはブライダルの専門学生

かっこいいプランナーになることを夢見て

日々勉強に、バイトに励んでいるようです

『私ここの結婚式場が第一志望なんです❣️』と

披露宴のまっ最中、バンケットルームの隅でお客様の様子を伺っていた私の目の前、真正面に立ちはだかりこう言いました

。。。あなた今、お客様に完全にお尻を向けてますよ〜、しかもお客様を無視して、意識は100%私に向いてますよね〜😅

瞳ちゃん、クリクリの純真そうなお目め👀で、真剣に話しかけてくるのです

真面目で一生懸命で、やる気に満ちてるのは分かるけど、共に働く仲間として一人前に育てるにはかなり時間がかかりそうです💦

結婚式が終わり、披露宴会場に入っていらっしゃったお客様に対してまず私たちがするのはお席のご案内です。

ご案内ができたら、

①まず椅子を引き、着席していただき

②席札を引き出物袋にお入れして、

③引き出物をテーブルの下にお納めする

という一連の動作は

新人バイトちゃんに最初に教える接客作法なのですが、瞳ちゃん、何度か練習するも、

目は泳ぎ、言葉がスムーズに出てこない。

丁寧に言おうとするあまり、変な言葉遣いになってしまう😅

うーん💦これは難しいと判断し

しばらくは他の子たちの接客を見て、イメージトレーニングをしてもらうことにしました。

半月ほどして

私をお客様に見立てて練習してみようか

と促したところ

作文したセリフを必死で思い出そうと目を泳がせつつ、

『おめでとうございます

お席はこちらでお間違えないでしょうか？

お席札をこちらの引出物袋にお入れさせていただきます、えっと、椅子の下に、あ、いえ失礼いたしました。え〜とテーブルの下の方にお入れしてもよろしゅうございますでしょうか?』って、

なんだそりゃ？😅笑笑

何言ってるんだか全然分かんないよぉ〜💦

あのね、まずお客様にご案内すべきことを

項目にすると

①着席していただく

②席札を引き出物袋に入れる

③引き出物をテーブルの下に入れる

この３つだけ

セリフ通り言おうとすると生身のお客様のこと、その通りにことが進まず、セリフのままでは上手くいかないから、ますますセリフが出てこなくなって、目が泳いで全然お客様を見れてないよね。

失敗したくないと、自分のことばかり考えているから、お客様を観察する余裕がないんだよ

接客の基本はお客様の目を見て、様子を観察し、何を求めていらっしゃるのか、察して手を差し伸べること

と、今でこそ偉そうなことを言っていますが

かく言う私も昔は瞳ちゃんに負けず劣らず、

しどろもどろの接客をしていた覚えがあります😅

一対一の接客はまだいいのですが、

アナウンスになると緊張して丸暗記したはずの文章が出てこない。。。

当時ジャンボ機は満席で528名のお客様がご搭乗されてました。

ハンドセットを手に取り、ピピっとアナウンスのスイッチを入れてマイクを口元に持っていき

いざとなると最初の『皆さま、』の一言が出てこない。。

アナウンスが苦手で嫌で嫌でたまりませんでした

でもこれも慣れなんですよね

頭の中が失敗してはいけないという思いでいっぱいのうちは絶対にうまく行きませんでした

お客様に何を伝えなければならないのか、どう言えば分かっていただけるのか、視点を自分からお客様に移すことができて初めてスムーズに言葉が出るようになったのです。

瞳ちゃん

まずはお客様をよーく観察することから始めようか。観察して何か気づいたら手を差し伸べて、

結果、お客様から「ありがとう」をいただけたら

瞳ちゃん、きっと嬉しいはず。

頼まれたことをこなすだけがサービスではないんだよ。

お客様をよーく見て、いっしょに働いてる仲間の動きを、よーく見て、必要なところに自分の手を差し伸べる。

『ありがとう』と言ってもらえる。

すると嬉しい♡

これの繰り返しなの

瞳ちゃん、一緒に頑張っていこうね

しばらくフォローしていこうと思ってます！

『次、社長面接なんです〜』どうしましょう

『やりましたー😆！次、最終面接です！』

満面の笑みで報告してくれたのは

就活生のまるちゃん

『でもどうしましょう、第一志望なんです

絶対絶対、合格したいんです

次、社長面接なんです⤵︎💦』

見る間に顔が強張ってきた

わかるよ、そりゃ〜緊張するよね〜😅

『その会社、面接をパスするたびに、どうだったかフィードバックしてくれるんですけど、』

なんて言われたの?

『真面目で硬いって、、』

まるちゃんって

確かに真面目で責任感も強く、バイトの範囲を超える仕事も任せられる、しっかりとした

本当にいい子なんです

私が社長なら、絶対雇うんだけど、、

ここでまるちゃんが社長さんに

一番伝えなければならないことはなんでしょう〜

それは明るさと元気さ、パワフルさだ！と私は思いました（まるちゃんはウエディングプランナー志望です）

初対面のお客様に与える印象で、明るさはまず必須でしょう

かつ、「こんな素敵な結婚式を一緒に作り上げていきましょう！」と

お客様の気持ちを盛り上げ、挙式当日まで伴走していくパワーも重要です

今までの面接でまるちゃんの

信頼性や真摯な態度、人の話をよく聞く

優しい人柄は既に伝わっているはず

だったらここはやはり明るさ、元気さ、パワフルさを伝えるのが

一番だと思ったのです

だとしたら、まるちゃんの最終面接対策で

大切なことは何なのか、

それは一番最初に私に

『次最終面接です！』

と伝えてくれた時の

やったー、嬉しい❣️という気持ちを表現し、なんなら

「社長さん！今日ここに呼んでくださって、本当にありがとうございます‼️嬉しいです」

と伝えることが一番大切だ！

と助言をしました笑笑〜

まるちゃん、賢い子なので、私の言葉を参考に、自分でも色々と準備をして最終面接に臨んだのでしょう

見事、合格💮内定獲得❣️

満面の笑顔とハグでの報告は、私にも大きな悦びを与えてくれました♡

就職面接は本当に緊張するので、考えたことや覚えたセリフが思い出せなくて失敗してしまう経験は誰しもお持ちかと思いますが、

隣のライバルよりいい答えを探したり、蹴落とすことを考えるより

会社側がどんな話を聞きたがっているのか、

視点を変えて答えを探す方がより良い結果に繋がりやすいと思います！

まるちゃん、たくさんのカップルの夢を実現する素敵なウエディングプランナーになってね♥️

就職内定おめでとう㊗️

#就活

#最終面接

#面接対策

#接客業

#就職内定

#就職内定おめでとう

一瞬でお客様の心に残るサービスとは

『今、目指しているんですよね〜
一瞬でお客様の心に残るサービスを！』

ほぉ〜。。。

これはパートで働いている職場の
中堅社員さんと仕事終わりの雑談で出てきた言葉

いや〜、でも、一瞬でお客様の心に残るには突飛なことをしない限り無理だと思うけどwww

『どうすれば自分をお客様の心に印象付けられるんでしょうか？』

自分をお客様の心に印象付けたいと思うことが

まずおこがましいと言うか、
間違っとる！と言ってしまっては、
この向上心あふれる若者の出端を挫いてしまうかな、と思い

「まずは観察することやね」
このお客様はどういう方なのか
どういう心持ちで来店されたのか
緊張していらっしゃるのか
ワクワクしていらっしゃるのか
口車にのせられないよう慎重になっておられるのか
見下されないように虚勢を張っておられるのか
足元を見られないようにバリヤを張っておられるのか

お客様お一人お一人その辺りは様々ですからね〜

「まずはそのお気持ちを和ませてあげることからかな」

お客様の気持ちを察して、共感し、お客様の立場に立ってまずは話をお聞きする

お客様がご自分のお気持ちを話し始めたら、