新人のバイトちゃんが入ってきました
瞳ちゃんはブライダルの専門学生
かっこいいプランナーになることを夢見て
日々勉強に、バイトに励んでいるようです
『私ここの結婚式場が第一志望なんです❣️』と
披露宴のまっ最中、バンケットルームの隅でお客様の様子を伺っていた私の目の前、真正面に立ちはだかりこう言いました
。。。あなた今、お客様に完全にお尻を向けてますよ〜、しかもお客様を無視して、意識は100%私に向いてますよね〜😅
瞳ちゃん、クリクリの純真そうなお目め👀で、真剣に話しかけてくるのです
真面目で一生懸命で、やる気に満ちてるのは分かるけど、共に働く仲間として一人前に育てるにはかなり時間がかかりそうです💦
結婚式が終わり、披露宴会場に入っていらっしゃったお客様に対してまず私たちがするのはお席のご案内です。
ご案内ができたら、
①まず椅子を引き、着席していただき
②席札を引き出物袋にお入れして、
③引き出物をテーブルの下にお納めする
という一連の動作は
新人バイトちゃんに最初に教える接客作法なのですが、瞳ちゃん、何度か練習するも、
目は泳ぎ、言葉がスムーズに出てこない。
丁寧に言おうとするあまり、変な言葉遣いになってしまう😅
うーん💦これは難しいと判断し
しばらくは他の子たちの接客を見て、イメージトレーニングをしてもらうことにしました。
半月ほどして
私をお客様に見立てて練習してみようか
と促したところ
作文したセリフを必死で思い出そうと目を泳がせつつ、
『おめでとうございます
お席はこちらでお間違えないでしょうか？
お席札をこちらの引出物袋にお入れさせていただきます、えっと、椅子の下に、あ、いえ失礼いたしました。え〜とテーブルの下の方にお入れしてもよろしゅうございますでしょうか?』って、
なんだそりゃ？😅笑笑
何言ってるんだか全然分かんないよぉ〜💦
あのね、まずお客様にご案内すべきことを
項目にすると
①着席していただく
②席札を引き出物袋に入れる
③引き出物をテーブルの下に入れる
この３つだけ
セリフ通り言おうとすると生身のお客様のこと、その通りにことが進まず、セリフのままでは上手くいかないから、ますますセリフが出てこなくなって、目が泳いで全然お客様を見れてないよね。
失敗したくないと、自分のことばかり考えているから、お客様を観察する余裕がないんだよ
接客の基本はお客様の目を見て、様子を観察し、何を求めていらっしゃるのか、察して手を差し伸べること
と、今でこそ偉そうなことを言っていますが
かく言う私も昔は瞳ちゃんに負けず劣らず、
しどろもどろの接客をしていた覚えがあります😅
一対一の接客はまだいいのですが、
アナウンスになると緊張して丸暗記したはずの文章が出てこない。。。
当時ジャンボ機は満席で528名のお客様がご搭乗されてました。
ハンドセットを手に取り、ピピっとアナウンスのスイッチを入れてマイクを口元に持っていき
いざとなると最初の『皆さま、』の一言が出てこない。。
アナウンスが苦手で嫌で嫌でたまりませんでした
でもこれも慣れなんですよね
頭の中が失敗してはいけないという思いでいっぱいのうちは絶対にうまく行きませんでした
お客様に何を伝えなければならないのか、どう言えば分かっていただけるのか、視点を自分からお客様に移すことができて初めてスムーズに言葉が出るようになったのです。
瞳ちゃん
まずはお客様をよーく観察することから始めようか。観察して何か気づいたら手を差し伸べて、
結果、お客様から「ありがとう」をいただけたら
瞳ちゃん、きっと嬉しいはず。
頼まれたことをこなすだけがサービスではないんだよ。
お客様をよーく見て、いっしょに働いてる仲間の動きを、よーく見て、必要なところに自分の手を差し伸べる。
『ありがとう』と言ってもらえる。
すると嬉しい♡
これの繰り返しなの
瞳ちゃん、一緒に頑張っていこうね
しばらくフォローしていこうと思ってます！