先日の披露宴中のこと
大学生アルバイトのなゆちゃんが
『モンブランさん、、
空いたお皿を下げようとしたら、
お皿の縁が赤だしのお椀に当たって
お椀、ひっくり返しちゃいました。。
』
「ええっ
それは大変❗️
お客さま、やけどや洋服汚れたりしてないの？」
『こぼれたのはテーブルの上だけなので
大丈夫です。でも、まだ食べてる途中だったから、、、お代わりの赤だし、出した方がいいですかね〜💦』
了解🫡
お詫びにいってくるわ
丁重にお詫びをしつつ、様子を伺うと
『いやいや、大丈夫。
お代わりはいりませんよ！』
と笑顔で言ってくださいました。
テーブルの上をきれいに片付け
何事もなかったかのように整えて
再度お詫びをして下がりました。
「お客様もあー言ってくださってるし、
大丈夫そうだね。よかった
一応マネージャーに報告しておくね〜」
と言ったら、
なゆちゃんの顔がサッと曇り
声には出さなかったけど、
『えっ、なんで⁉️』という心の声が聞こえてしまったのです
『失敗を上司に知られたくない』
あー、なるほどね💧笑
でも報告する理由はそんなレベルの話ではなくってさ、あなたのミスをチクるために報告する訳じゃないんだよね
ミスって連鎖する
長年サービスに従事してきた経験から言えることなのですが、どういうわけか
ミスって連鎖するんですよ
大したことないミス
気が緩んでいたのか、間が悪かったのか
ちょこちょことミスって続いて起こるんです
それらのミスを、大したことないと
誰にも報告せずにやり過ごし、
その先に大きなミスを起こしてしまったら、お客さまはいったいどんな気持ちになるでしょうか❓
次の①〜④について、お客さまの気持ちになって考えてみてください
①まずはテーブルに、食べてる最中の赤だしをこぼされ
②突然、ガシャーンという音がして振り返ると、サービススタッフが持っているトレーの上で飲み物が倒れ、グラスが割れていた。
③そしてさっき頼んだ飲み物はいつまでたっても来ない。。。
挙げ句の果てに
④隣のテーブルでは、アレルギー対応の食事を希望していたお客様に間違えて通常の食事を出してしまい、な、なんとアナフラキシーショックをおこしてしまっている‼️
うわぁなんて、恐ろしいんでしょう〜💦
ここまでのミスは普通ありませんけどね、
しかしこの例題にはつづきがあって〜
④のアナフラキシーを起こしたお客様のご家族のところにマネージャーがお詫びにやってきた時、
あなたはどう思うでしょうか？
いやいや、それだけじゃないよ
さっきから赤だしこぼしたり、
グラス割ったり、
ここのテーブルには頼んだ飲み物すら出てこない
この会社はいったいどうなってるんだ
⁉️
と、
きっと腹立たしい気持ちになりますよね
でもこれが、
あらかじめマネージャーに①〜③のこともきちんと報告されていたらどうでしょう？
おそらくマネージャーがお詫びにいく時のお客様へのお声掛けの仕方が変わってくると思うんですよね。
で、またまた長年サービスに従事してきた経験から言わせてもらうと、
なぜか一つ一つきちんと上司に報告をしておくと、それ以降のミスは不思議と起こらないものなんです。
上司のみならず、サービススタッフ全員に自分のミスを報告しておけば、みんなも同じようなミスをしないように気をつけるだろうし、
ご迷惑をおかけしたお客様に
スタッフみんなが配慮してくれるでしょう。
そういう訳で
上司のみならず、みんなでミスを共有することは、とっても有効
なんですよ！
決してなゆちゃんのことを貶めようとしているわけではないので、わかってほしいです