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突然ですが今回は、私の座右の銘です。
内部顧客を満足し得ない者は、外部顧客も満足し得ない。
これ、もう10年以上前に、接遇のマナー研修で聞いた言葉です。
今でもはっきり覚えています。
あれはボルタレンゲル発売記念で…。
ノバルティスというメーカー主催、整形外科学会が共催で新潟テルサ(だったかな?)というそこそこの大きさのホールでやった研修会。
今思えば、ノバルティス、グッジョブ

そして、接遇研修でわざわざ車で1時間の距離の所に行くなんてなーとか思いつつも、たかが接遇研修でこの大きなホールを埋められるって!?と思い、参加した当時の自分もグッジョブ

当時、たかが接遇研修と思ってたけど、“たかが”じゃなかったんです。
演者は、ANAのCAさんに接遇研修をするコーチ?トレーナー?の方。(名前は忘れちゃった…)
この方が、すんごい人だったのです。
さすが、大手航空会社の、接遇のプロであるCAさんを教える事ができる立場の人だ
って感じでした。

立ち居振る舞いもさる事ながら、特筆すべきは話し方。
人の興味を引き、心を掴むのがすんごい上手い。
接遇研修って、だいたい一般的に知ってる事言われて、気をつけようねって確認し合うイメージでしたが、確かに知ってる事もあったけどそれ以上に学ぶ事が多くて、私が生涯で行った接遇研修(結構何回か行った事あります)の中で、堂々の1位です。
そこで、すごーく重要な言葉を教えてもらいました。
内部顧客を満足し得ない者は、外部顧客も満足し得ない。
どういう意味か。
そのトレーナーの方が、ご自身の経験を例にしながら説明してくれました。
まず、内部顧客と、外部顧客という考え方。
外部顧客とは、普通に自分の職場に来るお客様。
内部顧客とは、一緒に働くスタッフの事。
職場環境で、協力し合い良好な関係を作る事が出来ない人は、お客様の満足度も低い。
職場の人間関係は、仲良しグループではない。
考え方が合う人、合わない人、それぞれだ。
けれど、合うとか合わないとか、好きとか嫌いとかは別として、外部顧客を満足させるという目標に関しては同じなはず。
そこで、協力し合あえない、ギスギスした雰囲気の職場では、必ずそれが外部顧客に伝わってしまう。
どんなに巧妙に隠そうとしても、そういうのってどうしても出てしまう。
だから、接遇のマナーは、一般的にはお客様に対してだけど、同時に一緒に働く同僚のためのものでもある。
気持ち良く働くために、相手に対してどうしたら良いか。
気持ちの良い対応や、相手がどうして欲しいか気持ちを汲み取る事などを、意識して職場環境が良くなれば、必ず顧客満足度も上がる。
これだけでも、ああ確かにと、思うのですが続きがあります。
この、内部顧客と外部顧客の定義。
他の解釈もあるのです、と。
内部顧客は、自分の家族。
外部顧客が、職場の同僚。
そしてさらに、
内部顧客は、自分自身。
外部顧客が、自分の家族。
こんな風に、意味を広げて考えることもできる、と。
その当時、私はコレがピンときてなかった。
確かにね、自分の家族に辛く当たったり、喧嘩したり、良い感情を持たないイライラは、どんなに隠そうとしても職場で出てしまうかもしれない。
なんとなく、わかる。
けど、内部顧客が自分自身?
ピンときてなかったのは、ココ。
今なら、わかります。
これ、すごーく大事なことじゃん!って。
ANAのトレーナーの方、スゲェェェェ

自分自身を満足させられているか、満たされていると気がつくか、そこが全ての基本なんだ、と。
自身自身に優しく出来れば、家族、同僚、お客様…自分の周りの人達にも優しくできるようになる。
まずは、そこなんだ。
こんなに大事な事を、私は10年以上前に教えてもらっていたのです。
ピンとこなくて、わかるようになるまで10年もかかっちゃった

この言葉、言い方は違いますがいろーんな人が同じ意味のことを言ってますよね。
例えば、逃げ恥のみくりのお兄さん。
「自分が幸せじゃなかったら、周りの人なんて幸せにできないでしょ」(←うろ覚え…だけど、だいたい合ってるはず♡)
小林麻央さんは、自身のブログでシャンパンタワーに例えた話を書かれています。
シャンパンタワーの1段目は、自分。
2段目は、家族。
3段目は、友人。
4段目は、職場の人など。
1番上からシャンパンを満たさないと、全てのグラスは満たされない、と。
これらの根っこは、みーんな同じ。
内部顧客を満足し得ない者は、外部顧客も満足し得ない。
この言葉は、ちょっと難しく聞こえますが解釈の違いで、内部顧客が自分だったり、家族だったり、職場の同僚だったり、また外部顧客の解釈もしかり、その時の自分で意識の仕方を変えられる所が私は好きなのです。
だから、表現の違いでたくさんの同じ意味の言葉がある中で、私はこの言葉を座右の銘にしようと思います



そして…このANAのトレーナーの方が、素晴らしい事にもう1つとても大切な事を教えてくださったのですが、それはまた次回にします。