Ａランク既存顧客へのフォロー
今日もご訪問ありがとうございます。
今日は昨日までに記載しました既存顧客への層別フォローについて記載してみたいと思います。
しばらくの時間お付き合いください。
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Ａランク既存顧客へのフォロー
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前回、既存顧客の重要性を記載しました。
しかし実際に既存顧客のフォローというと以下のような声を良く聞きます。
・営業は新規開拓に追われ、お得意様回りが出来ない
・日常業務、事務処理など多くの業務を抱えて忙しい
・具体的な用件が無いと訪問しずらい
しかし訪問頻度の低下し疎遠になればなるほど訪問しづらくなるものです。
そして疎遠になり不満を持ったお客様は理由も告げずに黙って去っていきます。
あるいは気づいたときには、他社に切り替えられているということにも成りかねません。
それを防ぐのはお客様との定期的な『接触』です。
お客様との接触回数が多ければ多いほどお客様とのグリップは強くなります。
本来ならば全てのお客様に蜜な訪問が出来ればベストですが、そうはいっても実際には日常業務に追われ訪問できないときもあるかと思います。
そこでお客様を層別し、個々のお客様ごとに訪問頻度や接触方法を変えて対応するのが良いと思います。
例えば
Ａランク顧客は毎月訪問
Ｂランク顧客は２月に一回訪問
Ｃランク顧客は３月に一回訪問という具合です。
ＡＢＣ分析はあまりにも有名なので深くは説明しませんが
Ａランクの顧客は売上額が自社売上の８０％を締める、売上順位上位２０％の顧客を指しており、会社にとっては非常に重要なお客様ということになります。（２０：８０の法則）
わたしが以前コンサルをしていた会社様では、年初に前年もしくは前２年間の取引を得意先毎に集計し、上位２０％をＡランク顧客として重要顧客として選出しその年の営業活動計画を立て計画的に定期訪問を実施されていました。
これが集計をしてみると見事にその２０％顧客で全売上の８０％を締めているから驚きます。
このように顧客ランクと対応内容は明確な基準を設けることが大切です。
そしてどのランクのどのお客様に前回いつ・どのような内容で訪問したかということをキチンと管理できていることが、抜け盛れなく、顧客接触回数を増やす意味で非常に重要になります。
それは少ない戦力で最も効率的な動きが出来るようになるからです。
そのような情報を管理するには、なかなか手帳やエクセルなどでは難しいものがありますので、ＩＴシステムを活用すると非常に大きな効果を発揮します。
ここでの例で言えば
・前年売上上位２０％顧客を瞬時に選出できる（Ａランク顧客）
・営業活動実績が活動内容ごとに管理ができる
・Ａランク顧客への前回訪問日および次回訪問日が瞬時にわかる
などです。
いずれの方法で管理するにせよ、いかに既存の優良顧客と接触頻度を上げながら、有効関係を保っていけるか
そしていかに自社の売上向上をつなげていけるかということは、会社の戦略を練る上でも非常に重要なことだと思います。
次回は、Ｗｅｂを用いたＢランク、Ｃランク既存顧客フォローについて記載したいと思います。
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今日は昨日までに記載しました既存顧客への層別フォローについて記載してみたいと思います。
しばらくの時間お付き合いください。
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Ａランク既存顧客へのフォロー
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前回、既存顧客の重要性を記載しました。
しかし実際に既存顧客のフォローというと以下のような声を良く聞きます。
・営業は新規開拓に追われ、お得意様回りが出来ない
・日常業務、事務処理など多くの業務を抱えて忙しい
・具体的な用件が無いと訪問しずらい
しかし訪問頻度の低下し疎遠になればなるほど訪問しづらくなるものです。
そして疎遠になり不満を持ったお客様は理由も告げずに黙って去っていきます。
あるいは気づいたときには、他社に切り替えられているということにも成りかねません。
それを防ぐのはお客様との定期的な『接触』です。
お客様との接触回数が多ければ多いほどお客様とのグリップは強くなります。
本来ならば全てのお客様に蜜な訪問が出来ればベストですが、そうはいっても実際には日常業務に追われ訪問できないときもあるかと思います。
そこでお客様を層別し、個々のお客様ごとに訪問頻度や接触方法を変えて対応するのが良いと思います。
例えば
Ａランク顧客は毎月訪問
Ｂランク顧客は２月に一回訪問
Ｃランク顧客は３月に一回訪問という具合です。
ＡＢＣ分析はあまりにも有名なので深くは説明しませんが
Ａランクの顧客は売上額が自社売上の８０％を締める、売上順位上位２０％の顧客を指しており、会社にとっては非常に重要なお客様ということになります。（２０：８０の法則）
わたしが以前コンサルをしていた会社様では、年初に前年もしくは前２年間の取引を得意先毎に集計し、上位２０％をＡランク顧客として重要顧客として選出しその年の営業活動計画を立て計画的に定期訪問を実施されていました。
これが集計をしてみると見事にその２０％顧客で全売上の８０％を締めているから驚きます。
このように顧客ランクと対応内容は明確な基準を設けることが大切です。
そしてどのランクのどのお客様に前回いつ・どのような内容で訪問したかということをキチンと管理できていることが、抜け盛れなく、顧客接触回数を増やす意味で非常に重要になります。
それは少ない戦力で最も効率的な動きが出来るようになるからです。
そのような情報を管理するには、なかなか手帳やエクセルなどでは難しいものがありますので、ＩＴシステムを活用すると非常に大きな効果を発揮します。
ここでの例で言えば
・前年売上上位２０％顧客を瞬時に選出できる（Ａランク顧客）
・営業活動実績が活動内容ごとに管理ができる
・Ａランク顧客への前回訪問日および次回訪問日が瞬時にわかる
などです。
いずれの方法で管理するにせよ、いかに既存の優良顧客と接触頻度を上げながら、有効関係を保っていけるか
そしていかに自社の売上向上をつなげていけるかということは、会社の戦略を練る上でも非常に重要なことだと思います。
次回は、Ｗｅｂを用いたＢランク、Ｃランク既存顧客フォローについて記載したいと思います。
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既存客が新規客をつくる
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突然ですが「1：5の法則」というのをご存知でしょうか？
1：5の法則とは
新規顧客の販売に掛かるコストは
既存顧客への販売コストの
5倍掛かるという法則です。
また既存の客離れを5％改善すれば
利益が25％改善されるという考え方もあります。
（5：25の法則）
つまり既存顧客をいかに満足させ
客離れを防ぐかという点が
利益確保の重要なカギになる
ということになります。
実際には既存客だけに
注力していたのでは
成長は頭打ちになってしまいますので
新規も既存もどちらも大切ということになるでしょう。
ところが「既存客が新規客をつくる」
という法則があります。
それは自社の商品を買ってくれたお客様が
「紹介」や「口コミ」などで
新規のお客様を連れてきてくれるという法則です。
つまり既存客へのフォローを充実させる
ことによって
同時に新規顧客への成約率をあげることに
繋がっていくことになります。
以前ご紹介しました日本一BMWを売るカリスマ
セールスの館野さんもまさに
既存顧客を大切にし不況の中でも安定した
売上を上げている良い事例です。
日本一BMWを売るカリスマ セールスの館野さん
そしてネット営業こそ
この「既存客が新規客をつくる」という法則は
多いに有効な手段です。
既存客による「口コミ」「評価」や
「体験レポート」まさにそれです。
ネットという本来顔の見えない相手に
商品をアピールしなければならない環境において
この口コミ効果は非常に重要なのです。
この辺りは改めてもう少し掘り下げて記載したいと思います。
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新規顧客と既存顧客
今日もご覧いただきありがとうございます。
少しの時間お付き合いいただければ幸いです。
これまで企業の営業活動において
ＩＴの果たす役割が非常に
重要な位置を占めてきている
というお話をさせていただきました。
顧客接点をサポートするＩＴの役割を考えると
大きく２つの場面で大きな効果を発揮します。
それは「出会い」と「継続」です。
「出会い」は新しい顧客と出会いという意味で
新規の顧客と出会い成約するまでのＩＴの役割です。
これは先日少し触れたところですが
ホームページやブログの活用中心の
アプローチになります。
先日の記事
・ホームページによる集客
・ホームページは新鮮さが重要
もうひとつは「継続」です。
既存のお客様に対して満足いただき
継続的なお取引をしていただくために
活用するＩＴです。
つまり新規顧客に対する営業活動と
既存顧客に対する営業活動にＩＴを
活用していくということです。
実際の営業活動においては
新規と既存顧客では
ある部分まったく違った
アプローチになると思います。
これはＩＴを使った場合も同じです。
新規顧客と既存顧客では
アプローチの仕方も
利用するＩＴの仕組みも
まった違ってきます。
今後何回かに分けて
このブログを通して
新規顧客と既存顧客への
ＩＴを使った営業戦略について
記載していきたいと思います。
どうぞ宜しくお願いいたします。
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これまで企業の営業活動において
ＩＴの果たす役割が非常に
重要な位置を占めてきている
というお話をさせていただきました。
顧客接点をサポートするＩＴの役割を考えると
大きく２つの場面で大きな効果を発揮します。
それは「出会い」と「継続」です。
「出会い」は新しい顧客と出会いという意味で
新規の顧客と出会い成約するまでのＩＴの役割です。
これは先日少し触れたところですが
ホームページやブログの活用中心の
アプローチになります。
先日の記事
・ホームページによる集客
・ホームページは新鮮さが重要
もうひとつは「継続」です。
既存のお客様に対して満足いただき
継続的なお取引をしていただくために
活用するＩＴです。
つまり新規顧客に対する営業活動と
既存顧客に対する営業活動にＩＴを
活用していくということです。
実際の営業活動においては
新規と既存顧客では
ある部分まったく違った
アプローチになると思います。
これはＩＴを使った場合も同じです。
新規顧客と既存顧客では
アプローチの仕方も
利用するＩＴの仕組みも
まった違ってきます。
今後何回かに分けて
このブログを通して
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ＩＴを使った営業戦略について
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