【合理化ず蚀う名の人手䞍足・えきねっず䞍䟿・MV操䜜が難しい】JRが「みどり窓口」を枛らす理由

テヌマ

 

【合理化ず蚀う名の人手䞍足・えきねっず䞍䟿・ネット予玄なのに䜕故か玙のきっぷが必芁MV操䜜が難しい・ある皋床䜿い方を知る必芁があるチケットレス】JRが「みどり窓口」を枛らす理由

 
 
↑JR各瀟は近幎有人のきっぷうりばである「みどりの窓口」を倧幅に枛らしおいる。JR東日本の堎合、幎には駅あったが幎には駅皋床に枛らす。JR西日本も幎には駅あったが幎には駅皋床に枛らす。JR西日本はこれずは別に簡易委蚗駅の党廃もこの頃たでに行う方針である。他のJR他瀟も同様の傟向で、䞭にはJR九州のように圢匏的にはみどりの窓口を存続しおいるが、営業時間が時分時たでず蚀ったような極端なものも出珟しおいる。
写真はJR東海の掛川駅北偎の朚造駅舎偎改札口だが、巊偎には今でもしっかりずみどりの窓口がある。䜆しJR東海はそのようには蚀わず、「JR党線きっぷうりば」ず称する。この蚘事では䟿宜䞊党お「みどりの窓口」に蚀い方を統䞀する。
 

【JR各瀟がみどりの窓口を枛らす理由】

 
ズバリこれは合理化ず蚀う名の人手䞍足ぞの察応である。䟋えばJR東日本本䜓の瀟員数を芋ればわかるが、幎には玄䞇人居たのが、幎には䞇人を切っおいる。幎で瀟員数が䞇人率にしお玄割も枛っおいる。同瀟ぞの入瀟人数は毎幎人前埌なので、退職者が圧倒的に倚い。その理由は人数が倚かった囜鉄時代入瀟組が定幎を迎えた事、昔ずは違い今は少ない人数で鉄道運営できる点が倧きい。
退職者数入瀟数を同じにすれば良いが、その気はないようだ。衚向きでは少子高霢化で「なり手が居ない」ず蚀われるが、少なくおもプロ職珟堎の駅員や乗務員に限っお蚀えば、今でも狭き門である事は間違えなく、䞭途採甚を行えば競争倍率が倍に跳ね䞊がるのもザラにある。乱暎な蚀い方をすれば、入瀟垌望者党員を採甚しお入瀟させれば、JRプロ職における人手䞍足そのものはありえないはずだ。
しかし、実際にはそうにはいかない。「適性」ず蚀うのが非垞に重芁芖されるもので、「クレペリン怜査」はおなじみ。この結果が悪ければ頭が良くおもそもそも入瀟出来ないし、運転業務にも埓事できない運転士は幎に床クレペリン怜査実斜が囜から矩務付けられおいる。芁するに「厳遞採甚」である。
さらに鉄道運営は「少数粟鋭」が可胜になったのでワンマン運転化、駅員自䜓が芁らない駅運営、線路蚭備の維持管理は倖泚化、昔は人がやっおいたのが今は党郚機械で出来おしたう等、そもそも倚く人をいる必芁がなくなった。
圓然だが、自己郜合による退職者も少なくない。ブラック䌁業状態のJR北海道のように離職率が玄割もある所もあれば、逆にJR東海のようにそれがしかない所たでさたざた。その理由に぀いおは述べない。
 
みどりの窓口は「埅ち仕事」である。お客が来なければ仕事がない。その間は別の業務をやるわけでもなく、単に埅っおいるだけの事が倚い。駅圢態や利甚実態によっおは倧きな乖離があるが、これが経営者にずっおは「生産性が無い」ず刀断しおも仕方ない。今の仕事はどんな職業であろうが「止たるこずなくずにかく動き回れ無駄を培底排陀䜙蚈な事はやるな生産性向䞊だ」ず蚀う颚土である。「タむパ」タむムパフォヌマンスずも蚀われるが、「埅ち仕事」自䜓が”時代錯誀”ずも蚀える背景なのは忘れおはならない。
「人の駅員でいろいろ䜜業させたい」ず蚀うのは蚀うたでもない狙いで、JR発足埌平成初期頃から「合理化」ず蚀う名の䞋で駅員はいろんな事をやらないずいけなくなった。それが今や「人手䞍足」ず衚珟される埌味の悪い事になっおいる。今や人で窓口、改札、列車監芖、地元䌁業や孊校ぞの営業掻動等マルチスキルが求められるようになる。これが囜鉄の頃だったら「窓口専業」「改札専業」ず蚀うのがたかり通ったが、今や通甚しない。人勀務の駅も増えお、そうなれば党おの事を人でやらないずいけなくなった特にJR東海の業務委蚗駅。
そこに来お団塊䞖代の倧量退職→囜鉄入瀟組の倧量退職ず来た。JRは新たな新芏補充は実斜せず、人手䞍足の状態で駅運営を維持させようずした。そうなれば無人駅が出るのも仕方ない。でも今やネット瀟䌚。これを掻甚しない手はない。
今たで人が販売しおいたきっぷは、基本的な乗車刞はSuica等のICカヌドに倉わり、指定垭刞は駅の刞売機やネットで買えるようにした。そうなるずどうだろうかお客は自ずずSuicaやネットの方に流れる。きっぷの発刞が必芁であっおも、窓口でやる必芁性も無くなり刞売機だけで完結できる。そうなればみどりの窓口そのものを䜿わなくなる。みどりの窓口の利甚が䜎くなれば「利甚者が少ないので閉鎖」ず蚀うのも圓然な経営刀断ず蚀える。
・・・↑ずこれが実態であるが、それでも倚くの「矛盟」を抱えおいる。「みどりの窓口が少なくなっお䞍䟿」ず蚀う人は、以䞋の「矛盟」が蚱されないためだろう。
 

【矛盟①えきねっずネット予玄がそもそも䞍䟿だし䜿えない】

 
↑えきねっずで賌入した「週末パス」。倧前提ずしお「えきねっず」を䜿うには䌚員登録しないずいけない。これが東歊特急や近鉄特急のように「䌚員登録䞍芁でも特急刞が買える」サヌビスずの決定的な違い。埌者ならばネット接続出来る人ならばクレゞットカヌドさえあれば抂ね買う事は出来る。だが「えきねっず」は䌚員登録ず蚀う面倒くさい䜜業がある。幎䌚費や登録料は無料だが、JRを䜿う人が倚い人ならただしも、「数幎に回しかJRは䜿わない」ず蚀う人になればそれは党く意味がない䜜業だ。それだったら「駅で買っおも䞀緒だろ」ず蚀われおも仕方ない。
基本的にはクレゞットカヌド支払いなので䞀応コンビニや駅での珟金払いも出来る、クレゞットカヌドを持おない・持たない人歳以䞋、珟金䞻矩者・ブラックリスト登録などにずっおは䞍利である。スマホが普及しおいるので今や極めお少数だが、そもそもむンタヌネットに接続出来ない䜿い方を知らない、スマホやパ゜コンを持った事がない・持ちたくない・持おない人は最初から「蚊垳の倖」である。
「えきねっず」ログむン埌の操䜜がやりやすいかず蚀われるずこれが非垞にわかりにくい。「スマヌトEX」や「e5489」ではそうには感じないが個人の感想、「えきねっず」は日付・駅名入力埌、怜玢結果衚瀺たでの時間がかかり過ぎるし動䜜も重いし、「本埌の列車」ず蚀う遞択をしたいずきに次の列車にスラスラず転移できない。「えきねっずの䞍䟿さ」は他にも山ほどあるが、ナヌザヌ目線で蚭蚈されたシステムずは蚀えない。そうなればお客だっお䜿おうずはしない。こんなのは゜フトりェアを倉えれば枈む話なのにカネはかかるが、なぜそれをスグにやらないのかJR東日本の姿勢が問われおいる。
 

【矛盟②ネット予玄したのに䜕故か玙のきっぷに発刞しないずいけない】

ネット予玄しお、決枈もクレゞットカヌドならば、実際に乗車する時はスマホを改札機にタッチするか、有人改札で画面を芋せるだけ・・・ずはなっおいない。䜕故か玙のきっぷを発刞しないいけない。「ネット予玄しおいるのに䜕故玙でないず乗れないんだ」ず蚀う理屈は到底理解できない。この蟺は九州で倧きな問題になったが、抜本的な解決には至っおいない。
理由を説明するず長くなるので省略するが、スマホの画面をタッチたたは芋せる・QRコヌドをスキャンするだけで乗れるようにしないずこの矛盟ず蚀うか「いらだち」は解決しない。自動改札機を通さなければ良い問題で、「画面を芋せるだけ」であれば䞀郚のMaSSアプリWESTERbyTabiwa等で既に実装枈みである。そういう柔軟な運甚を考えおほしい。
 

【矛盟③刞売機MVの操䜜が難しいし買えないきっぷが存圚する】

 
 
↑では指定垭自動刞売機MVだったら「どんなきっぷでも買えるか」ず蚀うずそうではない。買えないきっぷが目立぀。䟋えば䞀筆曞き乗車刞、経路が耇雑な乗車刞、単発的に運転する臚時列車の指定垭刞、寝台特急サンラむズ出雲・サンラむズ瀬戞のきっぷ、私鉄ずの連絡きっぷ、芝居・舞台・テヌマパヌク等の入堎匕換刞、䞀郚のお埗なきっぷ金額円の指定垭刞発行のタむプなど、障がい者割匕、ゞパング俱楜郚、団䜓乗車刞など。その逆に払い戻し䜆し幎月から出来るようになった暡様、乗車倉曎は埌術のAMV型のオペレヌタヌ察応以倖は出来ない。
あくたでもMVは「定番商品」だけで、䟋えば新宿→甲府の特急かいじ××号の指定垭特急刞ずか、単玔な片道埀埩乗車刞・名前の知れたお埗なきっぷきっぷ等に限られる。えげ぀ないものだずJR東海静岡駅のMVでお埗なきっぷを遞択するず、日付を聞かれた埌に匷制的に「䌑日乗り攟題きっぷ」に誘導するものもあったりする。これはお埗な商品がこれしかないためである。少なくおも同駅のMVで静岡東京の新幹線自由垭回数刞は買う事が出来なかった窓口のみでの販売。結局はみどりの窓口でないず販売出来ないきっぷも䞀定数存圚するため、MVが䞇胜ずは蚀えない。
 
さらには操䜜が難しい。鉄道マニアの私でさえも「うん」ず頭を抱える事も珍しくない。最初のトップ画面でどこを抌しおスタヌトしたら良いかわからない。「指定垭」「自由垭」「時刻衚怜玢」などの倧きな括りはあるが、そもそも指定垭や自由垭の意味が分からない人滅倚にJRは䜿わないし、そもそも鉄道が嫌いもいれば、挠然ず「特急かいじ××号のきっぷ」ずしか考えない人も倚いので「」ずなっおしたう。駅によっおは操䜜方法が刞売機暪に蚭眮の堎合やJR各瀟のHPに蚘茉はあるが、そういう駅は党囜的少ないしHPを芋おでも買うお客はかなり少ないそこたで熱心にきっぷを買いたいのは鉄道マニアだけ。結局は駅員を呌び出しお盎接聞くか、操䜜しおもらうかのどちらかである。
 
最近はアシストマルスAMVず蚀うものもある。各瀟愛称が違っおおり、JR北海道は「話せる刞売機」、JR東日本は「話せる指定垭刞売機」、JR東海は「サポヌト付き指定垭刞売機」、JR西日本や四囜は「みどりの刞売機プラス」、JR九州は「なんでも私に聞いおくださいどぞ」ず蚀う意味䞍明な名前もあったりする。
どの瀟もこれを積極的に入れおおり、「有人窓口の事実䞊の代替手段」ずアピヌルしおいる。駅によっおはAMV無人駅化したケヌスも少なくない䟋えばJR東海の皲沢駅など。お客がタッチパネル操䜜できっぷを買う事も可胜であるが、「オペレヌタヌを呌び出す」ず蚀うボタンを抌すず刞売機の画面にオペレヌタヌが映し出されお、話ながらきっぷを買う事が出来る。
その仕組みは、あるか所の事務所に専属のオペレヌタヌを配眮し遠隔操䜜で察応するもの。業務委蚗の事が倚く盎営ではない、JR四囜のように自瀟ではやらずJR西日本に䞞投げず蚀う事もある。オペレヌタヌ察応ならば「䞀応ほが党おのきっぷが買える」事になっおいる。
しかし、茞送障害による払い戻し・倉曎等で察応出来ない事もあり、そうなれば「近隣のみどりの窓口でやる」ずなる。面倒だ。その駅から近隣のみどりの窓口がある駅たではタダで行けるきっぷを発行するJR西日本、䞀床正芏の運賃を支払いみどりの窓口でその分を返金JR東日本ず察応もさたざた。
AMVの評刀は良くない。たず埅ち時間が長い事。耇数の駅から呌び出しがかかっおおり、埅ち人数・埅ち時間が衚瀺されるが、その数が倚い事も珍しくない。オペレヌタヌが珟れるたでに分もかかったずいう事はザラにある。そんなに埅っおいられないのである。
オペレヌタヌがその駅付近の地理に必ずしも詳しいずは限らない。JR四囜の堎合、JR西日本に委蚗しおいるず前述したがではどこでずなるずそれは倧阪。業務知識ずしおは四囜に限らずどこに䜕線が走っおいおどんな特急があるのかず蚀うのは知っおいるはずだが、「倧浊」ずか「䞭田」ず蚀うロヌカルな駅名を蚀われた所で䜕県䜕垂にあるのかず蚀った现かい所たでは知っおいない。四囜特有のロヌカルルヌルずかお埗なきっぷの情報も持ち合わせおいない事が倚い。そのため、「定番商品」だけの案内発売ずするだけずしお、実際に利甚する経路が実はお埗なきっぷの方が安かったずしおも、それは最初から案内しないずしおいる。
 

【矛盟④ある皋床䜿い方を知る必芁があるチケットレス】

 
 
JR東日本管内のチケットレス察応の特急刞はえきねっずから買える。Yahoo乗換案内アプリからもリンクが飛んでいるので賌入は可胜芁えきねっず䌚員・芁ログむン。駅で玙のきっぷを発刞しない堎合は定䟡から円匕きである。これがe5489だず円匕きJR西日本のクレゞットカヌドを持っおいるず最倧円皋床安くなるがここでは詳现は述べない。
チケットレス特急刞は必ずしも割匕があるのかず蚀うずそうでもない。JR北海道、東歊特急、近鉄特急では定䟡が基本だ。あくたでも特急刞なので乗車刞が別に必芁。抂ねSuica等のICカヌドが䜿えるのでそれで代甚するのが䞀般的である。
新幹線になるず事実䞊1぀に完結しおいお、スマヌトEXだず自分が持っおいるICカヌド事前に登録が必芁を新幹線改札口にタッチすればそれで終わりである。いろいろず割匕もあったりする。えげ぀ないものだず静岡東京の自由垭利甚でも定䟡の円匕き日前たでに賌入等の諞条件はあるにしおももあったりする。今たで新幹線・特急の自由垭利甚お埗なきっぷを陀くで割匕するこず自䜓がなかったので、これは盞圓画期的だ。
しかし、チケットレス特急刞を䜿いこなすには「ある皋床䜿い方を知っおいる」必芁がある。それを䜕も知らない人が䜿うのは過酷である。私だっお飛行機のチケットレス利甚の方法は正盎蚀っお知らない。
 

【たずめ】

 
以䞊の事が䞻な理由であるが、MVAMVやチケットレス掚進によっおお客も「䜿い方を知る必芁がある」のだ。「䞀芋さん」が䜿うにはあたりにもハヌドルが高い。
JR西日本は衚向きでは「グランドサヌビスの向䞊」ず称しおいるが、芁は案内係を珟堎に倚く配眮しお、案内が必芁なお客に察しおは個別にじっくり説明するが、そうではないお客には案内しない悪く蚀えば「怜玢すればわかるでしょ」的な感芚察応に移行しおいる。その衚れが車内攟送でJR東海や西日本の列車内では、乗り換え駅で乗り換え列車の時刻ず発車番線を車窓が攟送する事は消えた。「ネットで調べおくれ」である。「ネットが出来ないならば瀟員が盎接教える」ずしおいる。鉄道業界党䜓がこういう動きで、昔は定期刞利甚客が「お埗意さん」であったが、今はそれに加えお自瀟のネットサヌビス利甚者も「お埗意さん」。ある意味「お埗意さん」に磚きをかけたず蚀えばそれたでだが、「䞀芋さん」に察しおは昔以䞊に冷たくなる印象があるず蚀わざるを埗ない。