【提案した商品。最初は反応がよかったのだけど、よく見ると気になる点が。そんなとき、そのまま押すべきなのでしょうか】
ホラー怖い
こんばんは、販売コンサルタントの平山枝美です。
先日、友人に誘ってもらって
ホラープラネタリウムを見に行ってきました。
未だに夜中にトイレに行くときソワソワする私ですが
バッチリ強さを浴びてきました。
あと、隣に座っていたちびっこのほうが普通の顔をしていました。
羨ましい……。
はてさて。
今日のテーマはこちら。
ファッションリデュケーションというビジネススクールで
販売接客のコースを担当しています。
少人数で和気あいあいと授業が進んでいるのですが
そこでいただいたご質問。
「お客様が試着もしてすごく気になっている時
ちょっと胸元が開いているのが気になるっておっしゃったんです」
「こういうときって、どうすればいいですか？」
さて、みなさんならどうしますか？
考えてみましょう。
気になるものは、どうしようもない
以前、私が販売員だった時の話です。
お客様にVネックのカットソーをおすすめしました。
ゆったりとした袖で二の腕も隠れるし、お客様は大満足。
でも、試着後に試着したカットソーを手に悩んでいました。
理由を聞いてみると
「着た時はすごくいいなって思ったんですけど、いざ着替えるときになって屈んだら、胸元が見えるのが嫌だなって」
そこで私は、インナーをカバーできるキャミソールをセットで提案しました。
すると、胸元は見えなくなったのですが、胸元の開きからキャミソールが見えるのがあまり好きではない、とのこと。
私は、キャミソールの色を変えてみたり
カットソーの着こなしを調整してもらったり
しまいには
「気にしなくても大丈夫です」と無茶苦茶なフォローをしたのですが、結局購入には至りませんでした。
フォローして購入に意識が向かう場合ももちろんあります。
お客様がどうしてもほしい、というならそれに応えることで満足度は上がります。
ブルベだけどイエローの服が着たい
イエベだけどブルーの服が着たい
こんなときにはアクセサリーの色を変えるだけでも
雰囲気が変わります。
けれど、いろいろ手を尽くしてもダメなときはダメ。
そんな時は、代わりの商品を用意して見ることをおすすめします。
その商品が気に入っている点を聞く
さて、先程のお客様ですが、続きがあります。
やめておきます、と店をあとにしようとしたお客様。
ところが、店を出るときに、お客様が
「これは？」とパッと手に取ったのです。
雰囲気が全く違いますが、たしかに着やすそうなカットソーです。
さっそく試着室に入ると、お客様はニコニコとしながら
「これにします！」と答えたのでした。
全然雰囲気が違うのに、なぜそれを買うことになったのでしょうか。
そこにはお客様がイメージしていた商品に共通点がありました。
それは
「ジーンズに合わせられる、涼しそうなトップスだった」という理由です。
話を聞いてみると、この間に買ったジーンズに合わせるものが欲しかったのと
ジーンズが暑いので、トップスは涼しげに過ごしたかった、ということだったのでした。
そういうことなら、
紹介しようと思った商品はいっぱいあったのに、と膝から崩れ落ちそうになりました。
このように、フォローして無理やり勧めようとしなくても
代わりのものを見せることで案外それにスルッと決まる、なんてこと
結構あるんですよね。
というわけで
お客様が「胸元が開くのが気になる」と言った場合
・フォローする（違う着方とか、隠し方とか）
・なぜ気に入って手にとってくれたのかを聞く
・それに合わせて商品を３つ、持ってくる
です。
細かい疑問ほど、なかなか人の意見って聞けない
さて、この質問をしてくださったのは
授業に参加してくださっている方、というのは冒頭でお話しました。
今日取り上げた質問以外にも
「ラインは、お客様にどんなメッセージを送ればいいですか？」
「お客様がただ見ているときって、声掛けしていいんですか？」
「休みだった店長に昨日の様子を伝えようとすると、長くなっちゃいます。どうしたらいいですか？」
などなど、毎回質問が飛び交い
「わかる、私も疑問だった」
「私はこうしています」
など、情報交換が行われています。
思えば、私が新入社員だったときは、
店のスタッフとよくこのあたりの相談をしていましたし
「今言った提案、結構お客様に反応がいいよ。使ってみて」と教えてもらったりしていました。
こういう交流って、売り場がシフトでかつかつだったり
新しいスタッフでなかなかコミュニケーションがうまくいかないなか気軽に話しづらかったりして、難しくなっていますよね。
もしよければ、ぜひスクールにもきてくださいね。
皆さんからお話を聞くのも、このスクールの醍醐味です。
ちなみに、１１月の短期コースは、
好きな授業をかいつまんで受けることもできるので、よかったらどうぞ
こちらは接客コース。店長／エリマネ用のコースもあります。
まとめ
反応が悪いときは
フォローしてから、代わりのものを勧めてみる。
というわけで
今日もありがとうございました！
また今度！
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