【提案するうえで、聞いておきたいことがあります。でも、ストレートに聞いたら、クレームになってしまいそう。どう言い換えたらいいのでしょうか】
私の求めるじゃりじゃり
こんばんは、販売コンサルタントの平山枝美です。
鈴カステラの、グラニュー糖のじゃりじゃりが好きなのですが。
最近、あんまり見かけないんですよね。
はてさて。
今日のテーマはこちら。
接客の役割は
お客様のニーズを把握したうえで、お客様にぴったりな提案をすることです。
お客様のニーズをちゃんと把握しておかないと
提案がチグハグになったり、一般論になったりして、説得力がなくなります。
たとえば、
お客様のニーズが
「会社で着る服を探している。転職したばかりだから、周りとちょっとよそよそしい。だから、浮きたくないし、派手になりすぎないほうがいい。でも、顔映りが明るくなる服がほしい」
なのに
「こちらはすごく華やかで、おすすめです」って、話してたら
あんまりほしいと思えませんよね。
じゃあ、どんなニーズを聞いておけばいいのか、という話になります。
上記のような、会社の雰囲気とか、周りとの関係とかを知っておきたいので、そのための質問をします。
５W1Hが基準になるのですが
いつ行くんですか？
は、まだ聞けるとしても
どなたと行く（いる）んですか？
どこに行く（どこで働いている）んですか？
どのような場所（職場など）ですか？
はすごく、聞きづらいですよね。
ちなみに先日お話したロールプレイング大会でのストレートな表現は
審査時間が短いゆえ、
実際の売り場でやったらクレームになりそうな表現担ってしまうケースがあります。
聞きづらいけど、提案するには聞いておいたほうがいい内容。
どう言い換えればいいでしょうか。
先日、こんなことを投稿しました。
接客中、仕事の確認をされるとちょっと困るなってお客様、います。
— 平山枝美◆アパレル販売員の接客、本部の顧客づくり戦略サポート (@emihirayama) July 21, 2024
「差し支えなければ、どんなお仕事か伺ってよろしいですか」は避けたほうがベター。
どんなお仕事かを聞くのはあまり必要なくて
たとえば
「デスクワークですか？」（座りっぱなしでシワを気にするか確認したい）…
接客の時、仕事で使いたいと伝えると
大抵の販売員さんは
「どんなお仕事ですか？」と聞いてくれます。
ただ、説明のしにくい仕事や、伝えてみたもののイメージが良くわからない職業もあります。
ですので、何を確認したくてそのような質問になるのか
聞くほうも理解が必要です。
先日の販売員さんは
「デスクワークが多いですか？」
「外出は多いですか？徒歩で動かれることもありますか？」
など聞いてくれました。
そして、提案時には
「デスクワークが多いとおっしゃっていたのですが、こちらはシワになりにくいので、立ち上がったときもお尻周りが気になりません」
とか
「外出されることも多い、とおっしゃっていましたが
こちらは汗をかいても乾きやすいので、訪問先で汗がすぐ乾いてくれます」
と活かしてくれていました。
仕事の内容を聞くよりかは、どのようなやり方で仕事をしているのか、聞くほうが提案がうまくいくことがわかります。
また、どこかに行く際、どんな人といくかによって
服選びは変わってきます。
なので、パートナーと行くのか、パートナーだとしたらどのくらいの仲なのか
（付き合いたてと、１０年過ごしているのとでは、服装の選び方がちょっと違います）
家族と行くのか、友達といくのか、など、聞き出しておきたいものです。
ただ、誰と行くのか
ストレートにはとても聞けない。
そんなときは
「周りの方はどんな服を着ている場ですか」
「いつもよりも、上品な印象にしたい、など、どのような雰囲気にしたいか、イメージはありますか」
と、その人達の中で自分がどのような印象を付けをしたいか
を伺っていくと、お客様が誰がいる場にいくつもりなのか、想像が膨らんできます。
このように書いたのですが
時間があれば、会話をしながらお客様がポロッと出た一言から会話が推測できたり
お互いの距離が近づいていく中で、お客様が心を開いて
「実は付き合いたてのパートナーとデートがあって」
など答えてくれる場合もあります（ある程度、信頼関係ができて打ち解けていれば、こちらがストレートに聞いたことにも、積極的に答えてくれることもあります）
ですので、遠回しの言葉を覚えるよりも
距離を縮めてしまう、というやり方もありそうですよね。
ほかにも
「どちらかに行かれるご予定がありますか？」という質問も
やや突っ込んだ詮索になってしまうので
（それと、その場所でしか着ない、ということもない）
「これからどんどん暑くなってきますし、着る場所によって服選びも難しくなってきますよね。選ぶうえで気にしている点はありますか？」
と伺い、たとえば「シワ」と返ってきたときに
「シワということは、持ち運びに気になりますか？それとも、着用している際に気になりますか」
など、着用シーンについて自然な流れで聞き出すことができます。
ちなみに持ち運び、となると
羽織物なら冷房対策ですが、ワンピースなどなら、旅行ですね。
こんなかんじで、ストレートに聞かずとも
提案の際に何を聞いておけばいいのかを考えるだけで
婉曲した表現をつかってニーズを聞き出すことができます。
自然な流れでニーズを把握したいものですね。
というわけで
今日もおつかれさまでした。
また今度！
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