【ロールプレイング大会に出ても、意味がないでしょ？、と言われますが、実は接客力を上げるために結構役に立つのです】
気になる
こんばんは、販売コンサルタントの平山枝美です
リップクリームが、下まで下がらなくなってしまったんです。
容器の下を回すと、リップクリームが下がっていくアレが、うまくいかずで、一体どこまで使っているのか、気になります。
はてさて。
今日のテーマはこちら。
先日
ロールプレイング大会で優勝しても、売れない人がいる。
それは、ロールプレイングは基本（型）を競い合うもので、
お客様の反応を見てお客様のために行うものではないから
みたいな文章をどこかでお見かけし
間違ってはいないのですが
ちょっと悲しいなあ、と思ったのでした。
なぜならロールプレイング大会を否定するのはいいけれど
ロールプレイング大会に出ている人を否定するのは、
販売員の分断が起きているような気がしたからです。
とはいえ、たしかに
ロープレ大会に出ても、なかなか数字が伸びない、と悩む人がいるのも事実です。
売上につなげられている人は、どのようにロープレ大会に臨んでいるのでしょうか。
ロープレ大会なんて役に立たない
そう思われている理由の一つに
「実際の接客でこんなこと言ったら駄目だろう」な、トークが散りばめられていることが挙げられます。
制限時間の中で
クロージングをしなければならないので
ニーズを早く聞き出さなければならないのです。
審査員もそのあたりの事情を察しているので
「今日はなにかお探しですか？」
「どこか行かれるご予定があるんですか？」
「どなたと行かれるんですか？」
といった、
実際の接客で聞いたら、まずお客様に引かれる（もしかしたら、クレームにもなりそう）であろうワードも
しかたがないな、と容認してしまいます。
で、今年の優勝者のロープレです
と、どこかで動画などが披露されたとき
売れている販売員は、ロープレ大会の事情を知らないので（出たことがないなら、ご存じなくて当たり前です）
実際の接客では言わないようなことを言ってる。
あんなの、どうしようもない接客だ
と、みなさんに言ってしまうわけです。
売れる人の言葉は強いので、周りもそうなのかな、と思ってしまいます。
しかし、ロープレ大会で上位に食い込み、
さらに売り場でも数字を伸ばしている人は、その辺の事情を理解したうえで
売り場で活かすことと、行わないことを切り分けて考えられています。
たとえば
「なにかお探しですか」は普段の接客ではタブーに近い質問です。
しかし、
売り場でも、お客様が実際になにか探しているケースはありますよね。
お客様が
「ポロシャツを探しています」と応えたくれた、もしくは探しているとわかったときどうしたらいいでしょうか。
そんな時
なぜポロシャツを探しているのか
今までポロシャツを着たことがあるのか
着たことがないならそれはなぜか
着たことがあるなら、それに対してどのように感じているか
など、掘り下げて接客する必要があります。
ロープレ大会ではこの掘り下げる部分は評価されますので
実際の売り場でも活かすことができます。
私自身、買い物に行った時に
「◯◯を探しています」と伝えているのに
そこからの接客が上手く行かない人、結構いるんですよね。
ビッグチャンスなのにもったいない。
そう考えると、ロープレ大会に出場して
ビッグチャンスを活かす方法を学ぶ、というのは価値があることです。
また「なにかお探しですか」はロープレ用なのだから、と理解し
会話が長くなる売り場では、お客様に合わせてどのように変えていけばいいのかを、状況に合わせて考えています。
このように、大会の条件に合わせて容認されているところ
売り場でも使える技術
を、理由を考えながら切り分け
売り場で、お客様を目の前にしたときに、どの部分が喜ばれるのかを試行錯誤している出場者が売上を伸ばしています。
ロープレ大会では、提案力なども審査の対象になります。
お客様に、いかに説得力のある提案をするか。
短時間の間にお客様に「ほしい」と思ってもらうために
短くてキャッチーで、印象に残る言葉を考えたり
ブランドのメリット（世界観）を伝えて、買うならあの店、と印象付けたりすることも審査されます。
これって、普段の顧客づくりでも非常に大切な要素です。
ちなみに、これも誤解されがちなのですが
審査員によっては、お客様の反応も評価に関係あると考えている人もいます。
（私は、そうです）
大会によっても考え方が違うため、これも出場する人を戸惑わせてしまう理由になっていますが、いくつかの商業施設ではより実践的な大会を目指す動きが出ています。
冒頭で話をした、
「ロープレで優勝しているけど売れない人がいる」
という出場者も
ロープレ大会はこう話す、こう動く、こうするもの
と、そのまま受け入れ
背景を理解しないまま練習してしまったために、売れなかった、という結果を生んだのでしょう。
ロープレ大会が意味がないもの、というよりは
考える力をもう少し養えればよかったのだと感じます。
その考え方をサポートしてくれる人がそばにいてくれると、その方はより伸びたのではないでしょうか。
さて、これは余談ですが
販売員の力量を審査する大会、別に接客だけじゃなくてもよくない？
と、考えています。
陳列もそうだし、イベント企画力とか、POPとか、
教育に関するプレゼンとか、いろいろあるのではないか、と思うのです。
そして、接客も舞台で披露する必要もないかもしれないな、とも感じるのです。
じゃあどうするのか、というと
まだちょっと答えは出ないのですが、コロナ禍への意識が薄まった現在
ブレイクスルーする時期にきているのではないか、そう感じます。
今日のように「意味がない」と思われているということは
主催している側としても改善が必要な点も多々ある、というわけですね。
私も、講師の端くれとして
お客様のためのロールプレイング大会になるよう、活動していきます。
というわけで、これから予選会に参加する人もいますよね。
全力で応援しています！
というわけで
今日もおつかれさまでした。
また今度！
新刊はこちら↓
考えて、自分で動けるスタッフになってもらえる本
お問い合わせ
入社前の研修から、新入社員研修、顧客づくりの接客や、仕組みづくり、本社での顧客戦略のサポートまで、さまざまな職種、業界に合わせてサポートします！
SNS
ツイッター（現X)は、こまめに発信しています。
インスタは、ブログのまとめを一気に読めます↓
