【接客もそれなりにこなしているし、店や社内でも重宝されているという実感がある。それなのに、顧客ができない。そんな人、周りにいませんか？】
語彙消失の季節がやってきた
こんばんは、販売コンサルタントの平山枝美です
暑いですね…………
昨日言語化のブログを書いたはずなのに、
この季節になると「アツイデスネ」しか出てきません
はてさて
今日のテーマはこちら。
皆さんには、顧客がいますか？
顧客とは、店にリピートしてくれ、一定以上の買い物をしてくれる人と
一般的には言います。
販売員の方には更に
「自分の接客を受けに来てくれる人」という意味にも取れますね。
さて、優秀と言われている人なのに
「あなたの接客がいい」とファンがつかない場合もあります。
ちなみに、以前このようなブログを書きました。
（絵をiPadで描き始め、ツールを模索していた時期なのか
なんか、懐かしい感じがしますね……）
このブログでは
「アドバイス」じゃなくて「説得になっていたせい」だった、と書いています。
今日はそれに加えて、こんな話を。
先日「もちろんです！」という言葉が、なんとなくマウントワードに聞こえてしまう
という話をブログにしました。
すると、それを読んだ方から
「実は、私もちょっとモヤっていました」
といった趣旨で、反応をいただきました。
いずれも、販売員ではない方からです。
この一件から何をお伝えしたいのか、といいますと
（本人はもちろんそのつもりがないのですが）
「マウント」を感じさせてしまっていることがある、のです。
あからさまなマウントではないし、丁寧には接客してもらっているので
お客様もクレームにすることはないし、
不快さを顔にすることもない。
だけど、家に帰っている間に
多幸感がない。（ここが重要）
人が繰り返したいと思うことって
楽しいな、とか、すごく興奮した！とか
なんとなく、ホッとしたとか
幸せを感じた時です。
顧客のいる販売員さんって、
この「多幸感」をお客様に感じてもらうのがとても上手です。
さりげなく
「お客様にお会いできて、元気がでました！」
「この組み合わせ、お客様以外に似合う方、なかなかいらっしゃらないです。すごいです」
「お客様がお似合いだったので、私も欲しくなっちゃいました」
など、お客様が言われて嬉しい言葉を散りばめています。
また、お客様と一緒にいることが
とても楽しい、と思っていることを表情や仕草から伝えられているんですよね。
あからさまになってしまうと
「あざとさ」が全面に出てしまいますが
自然な気持ちで、相手をリスペクトする雰囲気を出せる人は
接客でも、接客以外の場でも、愛されます。
反対に、なんとなく距離を感じられている人は
相手を思いやる一言はあっても
リスペクトの言葉がありません。
たとえば、ものが落ちてしまって
「大丈夫ですか！？」
と言われても
形式的だな、と思われてしまうのです。
このような人は（本人がそう思っていなくても）
プライドが高い
自分大好き
自分の主張以外は聞き入れない
みたいなイメージを持たれがちです。
（別に、自分が大好きで何が悪いか、という気もしますが）
実際、接客もお客様からの意見を聞いても
流してしまうことも多いようです。
たとえば
「私、スカートが似合わないんです」という方に対し
顧客の多い方は
「そうなんですか、自分が苦手なものってありますよね、わかります」
と共感を示すのに対し
顧客が少ない方は
「似合わない？ そうですかね。似合うと思いますけどね」
と、主張を通そうとしてしまう（と、思われてしまう）のです。
本人は、相手を思いやって、似合いますよ
と言っているのですが、共感の有無でこんなに印象が違うものです。
ここまで偉そうに書いてしまいましたが
以前私も、なんとなくとっつきにくそう、と思われていました。
なぜかというと
嘘をつけない性格すぎて、
人を褒めたり、立てたりすることが苦手だったからです。
でも、自分が周りから
「毎日ブログ書いてすごいよね」とか
「話を聞くといつもメモとっているよね」とか
肯定してもらい、それが「多幸感」につながったので
お客様にもそうしてみよう、と思えたのです。
おかげさまで、今では
多くの方と長くお付き合いをさせていただいています。
相手に多幸感をお届けする。
その時の「共感」「言葉選び」「リスペクトの体現」
やっていきたいですね。
人とのコミュニケーションについては、こちらにも書いていますので
よかったらどうぞ！
というわけで、今日もお疲れ様でした。
それでは、また今度！
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