【顧客様との関係づくりが大事、といいます。しかし、それがなぜなのか、他のやり方ってないのか、と考えてみると、意外なヒントが見えてきます】
発売だー！
こんばんは、販売コンサルタントの平山枝美です。
ここ最近冒頭がずっと新刊の宣伝で恐縮ですが
いよいよ、６月２２日がやってきました。
新刊、発売です。
これが６冊目なんですが、たくさんの人に読んでほしい
と、願いを込めて書いたので、買ってもらえるととても嬉しいし
助かります。
はてさて。
今日のブログのテーマはこちら。
顧客を作るって、店やブランドが存続していくうえで絶対に欠かせません。
ここ最近も、企業からの依頼は
「顧客づくりについて」がほとんどで、そのための接客を教えてほしいと言われます。
なんですけど、
そもそも、なぜお客様と仲良くならなければならないのでしょうか。
これだけお客様と仲良くするのが難しい人がいて
スタッフの教育が上手くいかないのであれば、他のやり方ってないのでしょうか。
実は、顧客様がスタッフを信頼し、仲良くしてくれることは
今の時代だからこそ必要なのです。
昨日のブログにも書いたのですが、
今の時代、お客様は「店に来て、購入を決める」とシンプルな買い方をする人は
中高年以降の方がメインになってきました。
お客様は
SNSやネットで見かけた商品に
ブクマをして
安くなるのを待つ。
その間に店で実物を確認。
そして店とブクマした商品、どっちが安くなるかを比べて買う。
そんな買い方になっています。
店としては、実物を確認しにきたときに
いかに「高く」買ってもらうか、が重要です。
高くても、店での体験に満足すれば買ってくれる
じゃあ、店での体験で満足するってどういうことでしょうか。
ここに、
顧客から信頼されて、仲良くなる
が入ってきます。
販売員と、お互い顔と名前が一致して
気兼ねなく話ができるようになる。
すると、その販売員以外から買うのを、
なんとなく申し訳なくなってしまう。
下世話な言い方をすると
「浮気しちゃだめだ」と感じるんですよね。
しかし、どこかで信頼関係が崩れると
「そっちがそうなら、私だってもうここでは買わないわ」
と、ECでの値引きを待ったり、他の店に行ってしまうわけです。
販売員は、お客様といかに信頼関係を結び
店にある商品をいつまでも魅力的に感じてもらうようにする必要があります。
だから、お客様と仲良しになることが大事なのです。
そうなると、お客様の顔と名前だけ覚えても
売上が取れない理由がわかります。
なぜなら、お客様が「その店にロックされる」理由が
「信頼関係」だからです。
名前を呼んでくれるのは、信頼を得るための一つの手段でって
それが目的ではないですよね。
ちなみに、顧客づくりと言えば
べつにお客様とべったり仲良くすることだけではありません。
というのも、
べったりされるのは好きじゃない。
でも、その店の商品は好きだから、また行きたい。
という人もいます。
そして、べたべたされるのは面倒だけど
感じのいい販売員が好きだから通っている、というケースもあります。
何がいいたいかというと
お客様と信頼関係を深め、仲良くすることで
売上の保証ができる
だから、お客様と信頼関係を結ぶための、接客スキルを学ぶ
一方で、顧客とは認識していないけど、リピーターになっている人はいるので
その人達のために居心地の良い店とはなにか考える
顧客作りって、様々なやり方があるし
顧客でも、いろいろな考えの人がいるのです。
これを理解しておくと、自分たちがやる行動が
成果に結びつきやすくなりますよね。
どうやって考えていったらいいのか
チームや店の皆で考えて行くための方法をこの本には書いています。
ぜひ買って、社内のバイブルにしてみてくださいね。
「若手と一緒に成果を出したい！」と、思ったら。
ー自分で考えて動きたくなるチームの作り方のヒント45
というわけで、今日もお疲れ様でした。
それでは、また今度！
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