【お客さまと距離を縮めたい。だけど、失礼だと思われたくない。お客さまと話す時の敬語の使い方について考えてみましょう】
やってしまった
こんばんは、販売コンサルタントの平山枝美です。
リップクリームを洗濯してしまいました。
ちょっと悩んだあげく、使うことにしましたが、こころなしかやや水っぽいのは気のせいでしょうか・・・。
さてはて。
今日のテーマはこれ。
今日は、2021年1月17日に書いたブログを加筆修正してお届けします。
では、どうぞ。
１０代・２０代で販売員になると、お客さまはほとんど年上です。
そうなると、ちょっとした言葉づかいで
生意気
馴れ馴れしい
失礼
と思われることもあります。
かといって、「そちらのお召し物は素敵でございますね」だなんて、丁寧すぎるのは
慇懃無礼（上辺は丁寧に見えて、その実、尊大なさま）な感じがします。
このように、お客さまとの距離の詰め方について悩んでしまうときの
敬語の使い方についてお伝えしていきます。
カジュアルな言葉遣いでも、ピンポイントな敬語は必ず押さえる
ざっくばらんに話しているようでいて、年上から愛される販売員がいます。
このような人は、要所要所の敬語をしっかり使い分けています。
ツイッター（現X）で投稿したのがこの敬語の使い方ですが
これが、「要所」というわけですね。
平山枝美『売れる販売員が絶対言わない接客の言葉（12刷）』著者@emihirayama
接客、この敬語を抑えたら気さくに話しても知的な印象に。 ・お母さん→母 ・これ→こちらの ・○○店長→店長の○○(名前) ・○○しておきます？→○○しておきますか？(「か」まで言う) ・よろしかったでしょうか→よろしいでしょうか… https://t.co/sTMxdhjcWL
2021年01月18日 15:19
ちなみに、接客で使うとこうなります。
うちのお母さんも着てます。
↓
私の母も着ております。（店の雰囲気では「います」）
これも着てみませんか
↓
こちらも着てみませんか（店の雰囲気では「お召し・お試しになりませんか」
これ、お取り置きしておきます？
↓
こちらのお取り置きをいたしましょうか（「か」で言い切る）
こんなラッピングでよろしかったでしょうか？
↓
このようなラッピングでよろしいでしょうか。
（補足：「良いことはずっと続いているので、過去形に違和感を感じる人が多い）
・（他で買った商品などを）それ、まとめちゃいましょうか
↓
そちらを、おまとめいたしましょうか
このような表現になります。
私は新入社員時代、百貨店や駅ビルなど様々な場所で店頭に立ちました。
百貨店、というと正しい敬語を使わなければ怒られる！という印象があります。
（実際、間違った敬語でクレームを受けることがある）
ただ、堅苦しい敬語を使うと
年上のお客様からかわいがってもらいにくくなる
デメリットもあります。
距離を感じてしまうからですね。
ですから、ある程度砕けた話し方をしたとしても
締めるところは締める。
そうすると
「この店員さんは、ざっくばらんで話しやすいけれど
きちんとした敬語が話せる、常識のある人なのだ」
と、意識してもらえます。
敬語は暗記じゃなくて、自分でアレンジ
最低限押さえておきたいところを学んだところで、
「これってどう言えばいいの？」
という接客フレーズについて考えてみましょう。
以下の話し方を、
年上の方に話す時の言い方に変えてみてください。
「試着室に入る時は、靴を脱いでもらっていいですか」
さあ、皆さんはどのように言い換えましたか？
これは正解の一つの例ですが
「試着室をご利用になる際は、
お召しの靴を脱いでいただいてもよろしいでしょうか」
と、私は伝えていました。
敬語の言い回しって暗記が必要に見えますが
自分が敬語を使いやすいように言葉を変えて
お客さまから失礼と受け取られなければOKです。
他にも
使ってください→ご利用ください
やっておきます→ご用意いたします
触ってみてください→感触をお確かめください
など、言いやすいように変えることができますね。
こう見ると、特別な敬語は使っていません。
大切なのは、どのような言い換えをしたら、
わかりやすく丁寧になるかな、と
考えてみることではないでしょうか。
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今日のまとめ
というわけで、
今日もお疲れ様でした。
また今度。
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