【売れる販売員は「いかがですか？」とは聞かない】平山枝美のアパレルブログ

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【試着室から出た時「おつかれさまです、いかがですか？」と声をかけていませんか？　実はコレ、お客様が戸惑ってしまいます】

リップクリームと私

こんばんは、接客アドバイザーの平山枝美です。

リップクリームって、あとどれくらい残ってるかなーって気になりませんか？
それで、めいっぱい出して「ふむふむ、これくらいか」って思って戻そうとした瞬間に折れたりしますよね

悲しい

さてはて。

今日のテーマはコレ。

 



試着室からお客様が出てくると「お疲れさまです、いかがですか」と声をかけるのは販売員として定番ですよね。
でも、実はお客様は

「いかがですか、って聞かれてもなんて答えてよいやら」

と戸惑ってしまいます。

どうやって対応すればよいのでしょうか。

私が販売員だったとき、お客様が試着室から出て着たときや、鏡の前でアウターを試着してくれた時に
「いかがですか？」と質問していました。

こちらとしては感想を引き出して会話をはずませるつもりだったのですが
お客様は「はあ」と、やや引いた様子。

お客様は口下手か、じゃあ私がしゃべるしかないかな？

と、自分も口下手なくせに一所懸命

「すごくシルエットがきれいですよね」
「○○というブランドとコラボしたアイテムで、めったに入ってこないんです」

と、メリットを並び立てました。

しかし、いろいろこちらが話をしたあとでお客様は

「なんか、似合わない気がするので、ちょっと考えます」

と試着室に戻っていきました。

こんな時、私はどうすればよかったのでしょうか。

お客様は「なんか似合わない気がする」と試着室で着替えたときから違和感を持っていました。
そのことを、お客様が打ち明けやすいように質問していれば、引き出すことができたのです。

しかし
「いかがですか」という質問は

「似合わない気がするとは、店員さんには言いにくい」
「どういうところ？とか突っ込まれたらなんて答えたらいいかわからない」

など、お客様にいろいろと考えさせてしまい、答えづらくさせてしまいます。
なので

このような状況を避けるために、

「いかがですか」

ではなく「感想」+「イエス・ノーで答えられる質問」で話しかけます。

「新鮮ですね」
「印象が変わりましたね」
「私はすごく素敵だと感じたのですが」

など自分の感想を前置きして

「ご自身ではしっくりきていらっしゃいますか」
「ちくちくしませんか？」
「丈など、ご自身で違和感があるところはありませんか？」

など「イエス・ノー」で答えられる質問をまず投げかけると、とりあえずすぐに返せるので、会話の糸口が見つかります。

接客をうけるお客様も、販売員に対して気を使っています。

答えられず沈黙が生まれると
「私がうまく答えられなかったからだ」
と、気まずく感じてしまうのです。

しかし、自分がうまく答えられた、と感じると気持ちが軽くなります。

ですから、最初は答えやすいように「イエス・ノー」で答えてもらい、
それから

「普段はどんな色をお召になりますか」

など話を広げていくとよいでしょう。

このように、お客様が答えやすい質問をかさねていくと、お客様もだんだんとリラックスして話ができるようになっていきます。

 

まとめ

 

お客様に感想を求める時に口癖のようにつかってしまう
「いかがですか？」

しかし、まだ関係が深まっていないお客様にこの質問をしても、気を使わせてしまうでしょう。

「お疲れ様です！わあ、素敵ですね。ご自身ではしっくりきてますか？」

というような声掛けで、お客様の反応を引き出しやすくしましょう。

その後サイズチェックなどをしながらお客様が感じている違和感、もしくはピッタリの理由を伝えて納得してもらうと、お客様は販売員のことを頼もしく感じて再来店してくれるでしょう。


というわけで、今日もお疲れさまでした。
それではまた明日!

 

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