【顧客様って作れって言われるけど、どう作るの？レシート貼って終わりじゃないの？】
コロナ禍で集客に波があるなか、より一層の安定した売り上げが求められるようになりました。そのような中、作るべきは顧客様、です。
ところで、皆さんは顧客づくりって何をしているか聞かれたら、どう答えますか？
レシートを貼って終わりですか？その横にお客様とした会話を書いて終わりですか？
というわけで、今日のテーマはコレ。
レシートを貼る目的って、なんでしょう。
それは「お客様が何を買ったのか、記録しておくため」です。
私が販売員だった時、話がはずんだ方は顧客になって（これから末永く来店して）くれる
と思っていたのでレシートを貼っておきました。
DMにもお客様が再来店してくれるよう
先日話したことを振り返り、はがきの裏面がうまるくらいびっしり書きました。
そして、お客様が来店してくれました。
顧客様が来店してくれてとても嬉しかった私は精一杯接客しました。
しかし、お客様は自分の気に入った商品を1点選んだだけで
その日は大したお買い上げには繋がりませんでした。
この間はたくさん買ってくれたのに。
正直、がっかりしている私がいました。
なぜこうなってしまったのでしょうか。
それは、お客様が来店した時に
以前貼ったレシートの情報を活用できていなかったからです。
私はお客様が手にとった商品についてメリットを説明したり
それにコーディネートする商品を提案しました。
しかし、それは初めて会ったお客様としたことと変わりがありませんでした。
レシートの情報を活用していたならば
「先日、お求めいただいたニット、何と合わせてますか？」
「スエードのバッグをお求めいただきましたが、お手入れで困ったことありませんでしたか？」
「着慣れない色とのことでしたが、合わせ方に困ってませんか？」
など、買ったものをもとにお客様を気遣う質問をいくらでも投げかけることができたのです。
DMを見て来てくださったからこそ「買ってくれるだろう」と私達は思うもの。
しかし、お客様は「DMを送ってくれるくらいだから、他の店にいくよりも良いサービスが受けられるだろう」と思っているものです。
だからこそ、他の店では言われない
「この間買ったものはどうですか？」
と、気遣ってほしいし、それをもとに購入の手助けをしてほしいと考えています。
さきほど例にだしたお客様は、その手助けを求めながらも
私が、お客様が商品を手に取るのを待っている様子を見て
「期待するのはやめよう」
と思ったのでしょう。
このようにDMを受け取ったお客様は私達に気遣いを求めながらも
お客様自身が私達を思いやってくれているからこそ、諦めも早いのです。
初めて出会ったときのお客様と同じように、お客様が商品に興味を持つのを待っていては
レシートを貼った意味がありません。
お買い上げいただいたものをもとに、再来店してくれたときに
「先日お求めいただいた商品にピッタリのものが入荷したんです」
と言えるようにすることが目的で、レシートを貼るのです。
では、お客様が再来店してくれるまで
レシートを貼った意味は生かされないのか、と思いますよね。
今度はレシートを再来店につなげる工夫、について解説します。
というわけで
今日もお疲れ様でした。
それでは、また明日。
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2020年11月06日 10:49
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