読めば大体わかるんだけど、ユーザーというのは一言で収められるような存在ではないと思います。
性格が人それぞれ違うというのがそのままサポート業務に影響が出てきますので、押しすぎてもダメだし、引きすぎると何を解決すればいいのかわからなくなる、といったことにもなってしまいます。
ユーザーのわがままと統制とのジレンマ
ユーザーは何かと求めてくる存在です。
家でできることが何で会社ではできないんだとか、前の会社ではこういうことをやれてたのにここではできないのは不便だとか、できるとわかっていることができないと知れば、何故だということを訴えてきます。
一方で情報システム部門では、より良い環境を提供する努めがあるものの、放置しておくと何をするかわからないユーザーとITの統制に追われます。
自分たちでさえ、これができればもっと便利なのにな、と言うことを知ってはいるものの、様々な理由からそれを排除せざるを得ないと言う決断にいたることもしばしばです。
まぁ、仮にも社内のITを管理運営している部門に所属している人たちです。
何かにしろITの恩恵や利便性を普段から感じている部分もあるわけですから、それができないと決断する際の気持ちも察してくれよ、と内心思うこともあったりします。
以前に書いた「企業内のＰＣはセルフマネジメントの時代に？ 」と言うことがどの企業でも当てはめられれば、情報システム部門の仕事は随分と楽になるでしょうが、現実的に考えてそれはかなり厳しいものだと思います。
そうでない場合、ユーザーは好き勝手に自分の環境を作り上げるものの、トラブルが起きるとヘルプデスクに頼るなど、そういうことを野放しにしていると情報システム部門の要員が忙殺されるリスクにもつながりかねません。
なので、統治するために色々な決まりを作って時には口うるさく言うことも出てきたりします。
お互いの存在を認識しあうこと
互いによりよい関係を築くためには、普段から双方が助け合う存在であるということを意識しあうことが大事かな、と思います。
それは、自分と言う個人だけじゃなくて、助けられる人と助ける組織とか。
あなたにとって私が必要だし、私にとってもあなた（またはその組織）が必要ですよ、と言うことをお互いが認識しあっておけば、いざ助けが必要と言ったときにも双方のよりよいところで折り合いをつけるように努力しようとするでしょう。
情報システム部門というのは、バックオフィスで直接的に会社の売上げなどには貢献はしない場合が多いものの、それを生み出す人たちを支える業務があるわけですし、一方で前衛で働く人たちもより効率的に仕事ができるようにITを支援してくれる人たちがいるほうが心強く思います。
変に、「僕たち情報システム部門はITを適切に使うように君らを監督、教育する義務があるんだよ」なんて態度を取っていたら、相手もトゲトゲした態度しか取ってきません。
そういったヘルプデスク業務を行う情報システム部門が官僚組織化してしまい、上の都合だけで勝手に制度を作ってユーザーに守らせようとした場合、反発を食らうことは必至です。
単に、こういう決まりができたから後は守ってくださいね、ではなくそれができた経緯やその決まりを作ることによって生まれる弊害の中から、ユーザーにとって大きくマイナスになる部分を如何にして小さくするか、ということを考慮して説明する義務もあるでしょう。
普段から互いの恩恵を感じられる関係を築いていたら、ユーザーも折れるところはちゃんと折れてくれたりもしますし、その中で最良の方法は何かと言うことをサポートする側も考えられるようになってくれたりします。
システムにバグが見つかれば、それを排除する行為は問題を洗い出して取り除くことに徹するわけですが、人と人との間にある問題は、そんな単純なロジックで成り立つものでもありません。
ITにおけるトラブルを単純に取り除くだけでなく、人と人との接し方にも十分な配慮とケアが必要になると感じます。
まぁ、ただ困ったちゃん（※）は除きますけどね。
※ 情報システム部門ヘルプデスク担当者が地獄に叩き落したいユーザー
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