情報システム部門として社内の様々なサービスに対して社員から問い合わせ対応を行うようないわゆるヘルプデスク業務というのは欠かせないものとなっています。
自分はヘルプデスクというのはそんなに経験があるわけではないですけど、同じシステム部門に存在するものとして、また第三者視点でヘルプデスクを見ているとこういう風にしたらいいのにな、と思うことはよくあります。
ヘルプデスク業務は現場に委任したほうがいい
ヘルプデスクというのは、現場の人から何か不明点や困ったことへの問い合わせに対して応じるもので、そのサービスへの知識や理解もさることながらコミュニケーション能力というものが高く求められたりします。
ただ、このコミュニケーションというのは結構厄介なもので、ヘルプデスク側の人間もいろんな人がいるわけですから、当然品質は一定はしませんしやり取りする情報の中で傍目から見ていたらものすごく気になる細かい点がいっぱい出てくるわけです。
ここで、マネジメントする側がそのやり取りに介入して一つ一つ指示を与えるようなことをするケースが見受けられたりするんですけど、こうなってくるとマネジメント側がかなりボトルネックになってきますし、そんなことやるぐらいなら最初から自分でヘルプデスクやればいいのに、となったりします。
こうなると現場への介入ばかりしだして、マネジメント側が本来やるべき組織運営がおざなりになり、いつまでも現場は苦しい運用を続けなければなりませんし、メンバーのモチベーションも上がることはないのだろうと思ったりします。
もう1点、その品質を担保するために細かなマニュアルを作成して現場に配るようなケースもあったりするのですが、サービスは日々変化していくのでそのうちマニュアルが陳腐化していきますし、そもそもマニュアルを見ないと対応できないような人員ばかりが育ってしまい、後々組織として成り立たなくなることもありえます。
マニュアルなんか作らなくてよいというわけではないのですが、そういうものに注力するよりはヘルプデスクとしての指針を共有したり定期的な勉強会などを開いてメンバーのスキルアップを図っていったほうが長い目で見て効果がでてくるのでは、と思ったりします。
ヘルプデスクはエンジニアがやらないほうがいい
極端な言い方をすれば、ヘルプデスクにくる問い合わせというのはトラブル系を除けば、何らかのサービスに問題があるというものになります。
使い方がわからない、マニュアル通りにしてもうまくいかない、次に何をすればいいのかわからない、（サービスの仕様により）使えなくなってしまった、などなどサービス側でそれらがすぐにわかるのであればユーザー側もわざわざしたくもない問い合わせをする必要性もなくなります。
ですので、それらの意見・問題点を集約することでサービスの品質改善につなげていかなくては永遠にヘルプデスクへの問い合わせは減りません。
システム部門にヘルプデスクが必要な理由はユーザーを助けるという名目よりも、サービス品質向上に向けての位置づけでなくてはならないと考えています。
システム部門としては、サービスにおける問題点を集約するというよりは、それを解決することに注力しなければならないわけで、こうなってくるとヘルプデスクという存在自体をシステム部門で抱える意味が薄くなってきます。
ヘルプデスク業務をアウトソースするほど予算もないし、そもそもそんなに規模も大きくないから、という理由でシステム部門で開発者自身がヘルプデスクを兼任するようなケースというのは少なくないと思いますけど、こうなってくるとサービスと密接になっているため、適切な判断が取れない場合があります。
要は問い合わせというのはある種クレームというのも内包されているため、自身が運営するサービスにたいして意見をされるのは気に障るエンジニアとかも多いですし、進捗している案件に時間が取られるためにヘルプデスク対応に億劫になるケースがあります。
しかし、ヘルプデスクというのはサービス品質向上に向けて貴重な意見を集約できる組織体でもあるわけですから、エンジニアとの体制をうまく構築することで、その意見をサービス向上につなげるスキームを作ることもできます。
ですから、そのユーザーからの意見をエンジニアがダイレクトに受けるよりは、ヘルプデスクというクッションを挟むことで、サービスの良しあしが客観的にわかるようにもなるわけです。
まとめ
簡単に言ってしまえば、ヘルプデスク自体を現場主導としたチームで運営し、そこで集約したユーザーからの意見や現場でのノウハウというものをうまくサービス改善につなげていくような体制作りが必要なんだなと感じているわけですけど、実際のところはクレーム処理を押し付けられていたりと、ヘルプデスクの現場にもユーザーにも運用回避する手段を押し付けているようなのが現状だったりもします。
組織の上の人たちも、このヘルプデスクという業務の必要性は理解しているものの、その存在価値や活用方法というのはあまりわかってないのではないでしょうか。
問い合わせの件数というのは定量的に推し量ることが簡単ではあるのですが、それがサービス改善にどう結び付いたのかという効果を推し量るのはなかなか難しいことで、実際にヘルプデスクの現場から生まれた改善であることを明確化したり、その効果を測定する仕組みを用意することで組織としての存在価値を認めてもらう必要性があると感じたりしています。