原稿準備の段階で発信につなげてしまおう

当社に依頼してもいいのか不安に感じている方がいると先日書きました。そういう方に向けて情報の整理を急ぎ進めています。

とにかくWebサイトをリニューアルさせなければなりませんが、それはアウトプットの結果としての話です。ですのでまずはこのブログに書いておこうと思っています。

まず、僕らのメイン業務は「Web運用サービス」です。

Web運用サービスは毎月の費用をいただきながらWebを活用していくプランです。

基本サービスは下の１０項目になります。

サービスを始める前におこなっておくこともあります。「◎」になっているのはお客様の作業負担にならないように当社が事前に対応することです。

■お客様が関わることで進められること

１．Webミーティング（PDCAサイクルのスピードにあわせておこなう）

２．要望に対する施策（主に、更新業務、新ページや新機能の追加など）

３．アクセス解析調査（新たな課題抽出）

■当社の判断で進められること

４．アクセス解析調査（過去との変化、データからみるサイトの問題点）

５．デザイン側の調査（データと見た目の関連性）

６．課題抽出（SEO対策や内容の分かりやすさにつながる具体的なタスクにする）

７．改善施策（実際に作業をする）

８．改善記録をつける（改善前と後の比較ができる、作業時間の把握）

■ルーティン

９．毎月最新データのバックアップ作業

１０．サーバ、ドメインの更新管理

--事前にする--

◎SEO対策のためにすること

・サイト構造チェック

・Googleサーチコンソールの設定

◎サイト改善のためにすること

・アクセス解析をサイトに導入

・アクセス解析の設定カスタマイズ

・目標設定

◎アクセス数を増やすために

・インターネット広告を導入時の費用対効果の調査と検討

◎モバイルファースト

・スマートフォンサイト確認（モバイルフレンドリー）

これらの他にも出来るサービスはありますが、Web運用の基本プランとしてはこのような感じです。

よくある質問として、以下のような内容があります。

Q.リニューアルから対応可能ですか？

Q.ランディングページの作成はできますか？

Q.一部分だけの依頼も可能ですか？

Q.Webミーティングはどれくらいの頻度でおこなっていますか？

Q.更新がない月はどうなりますか？

Q.提案はしていただけるのですか？

Q.作業確認はどういう風になりますか？

Q.決められた作業時間を超えて更新業務をお願いしたらどうなりますか？

Q.契約期間はどれくらいですか？

そして一番多い質問は、、、

Q.運用費用はいくらからになりますか？

こういう情報を再整理してサイトにまとめていきます。

ブログにちょっと書くだけでも原稿作成に役立ちますし、情報発信にもなっています。今日のブログは「サービス」というカテゴリーを新設していつでも拾えるようにします。

自社サービスの紹介をしながらサイトのリニューアル時の原稿をつくる方法でした。

ご要望と購買ニーズは違う

ある食品メーカーで長年にわたりマーケティング部門で商品開発をされている方と先日お話をしました。

「商品開発をするときに対象顧客になりそうな人の話を聞いたりしますが、ハッキリ言うと聞いたことの半分以上は信じていません。なので役立つとかそういうレベルではないんです。」とおっしゃっていました。

どういうことか説明しますと、例えば、「私はトマトが大好きで大好物です。なのでトマトの食品を作ってほしい！」と言った主婦がいたとしましょう。

他の何人に聞いてもトマト好きな人がとても多かった、であれば商品開発を…するわけないですよね。

なぜならその人が本当にトマト好きかどうかわかりませんから。

食品の商品開発をしている人が見たいのは気持ちではありません。事実を知りたいのです。

事実を知るためには話を聞いたあとに冷蔵庫を見せてもらうほかありません。

仮に毎日でもトマトを食べたいと言った家庭の冷蔵庫に一つもトマトが入っていなかったらどうでしょうか。好きなのは本当かも知れませんが買うとは限らないのです。

お客様のご意見やご要望を集めるのは会社にとってとてもいいことです。

そして大事なのが声を集めて終わらせないことです。その裏側の事実を確かめる方法を検討して実際に動かなければ意味がありません。

「私はワインが好きです。毎日でも飲みたいと思うほど好きです。なのでおいしくて安いワインを是非作ってください。できればフルボトルが希望です。」

このような要望があったとしましょう。

この言葉が参考になるのかならないのかを判断しなければなりません。

まずおこなうことは前述にあるように家庭を見せてもらう必要があります。もちろん日を改めてはいけません。

実際にその人の家にはワインがなかったらどう判断しますか？

仮にコンビニの数百円程度のものはあったとしたらどう判断しますか？

数千円～数万円もするようなワインがあったらどう判断しますか？

価格帯もバラバラ、種類（好み）もバラバラ、でも沢山ワインが置いてあったらどう判断しますか？

状況によって考え方を変えていくようになります。この人は飲みたい気持ちだけで買えないのかもしれない。いや、買うお金があっても買うほど好きではないかもしれない。

でもたまたま今日に限って良いワインがなかっただけかもしれない。など、答えがなかなか見つかりません。それを本人に聞いたところで同じことです。

ではそれを確かめるにはどうすればいいか。

僕だったら、コルクを開けさせればわかるのではないか。と考えます。

普段からワインをそれほど飲んでいるならソムリエナイフにも拘っているかもしれないし、開け方をみれば慣れているかどうかすぐにわかります。また、コルクワインになると費用もそれなりにしてきますから、ご要望は購買する人の意見として参考にしていこうと、判断するでしょう。

何を言わんとしているか、そう、行動観察の重要性を書きました。

これはWebサイトを運用するときにも必要になる考え方です。

「とっても分かりやすくていいデザイン」はサイトを使うユーザの行動で判断します。

アクセス解析でログを確認したり、実際に使っている人の後ろで見させてもらったりするんです。

その行動履歴の中から何かを発見して次に活かしています。

顧客の喜びの声とは意味合いの違う“顧客のご意見・ご要望”も活用できるようにしていきましょう。

発展性を損ねるコスト削減案

コストと投資は考え方がまったく違います。当社のことではありませんが先日こんなお話を聞きました。

ある企業からシステムの仕様から開発までの委託の話をいただいた会社がありました。

そのシステムは前例のない先端技術を必要とするもので、発注側の企業では要件定義すらままならない状況だったようです。

長い取引があった間柄だったため、相談を受けた会社では要件をまとめあげさらに分厚い仕様書にして提案をしてみました。結果としては完璧の仕様だったようです。相手の担当者の方も大変喜んでくれたみたいです。

その後日、これだけ完璧な仕様書があるなら自社開発ができると連絡がありました。始めは何のことだかすぐに理解できなかったと言っていました。でもすぐに事の重大さに気付いたのです。

仕様書をタダで差し上げてしまった状況になっていたのです。

あくまで提案として仕様を出したので、相手の企業とは本契約を結んでいませんでした。

でもそれは長い付き合いだった先方を信じておこなった行為です。話せばわかると思ってせめて仕様書作成代だけでもと掛け合いました。しかし知らぬ存ぜぬなしのつぶてでした。

それを機にその会社とは縁を切ることになったとおっしゃってました。

自社では要件すらもまとめられなかった案件を完璧な仕様書まで落とし込む思考と技術を持ちあわせている取引先を単に一時的なコスト削減だけで関係を断ってしまった企業。

今後はさらに技術的に難しい事も出て来ることは予想されます。しかしそのときになって相談しても信頼関係が崩壊している以上力になってくれるはずがありません。

大きな会社になればなるほどコスト削減が大切なのはわかりますが、削ってはいけないことも沢山あります。将来の発展に欠かせないパートナーの思考力と技術力は投資と思って付き合いを続ける決断をするべき事例と話を聞いて感じました。

否定語を一切使わない会社があってもいいのでは

コミュニケーションで避けたほうがいい否定語については聞いたことがあるかと思います。

「でも」「だって」「しかし」のような反論時の言葉です。

それと同じ意味で使われているワードがあります。

「綺麗ごと」「理想論」「現実的じゃない」「できたら苦労しない」などの言葉です。

前回のブログを書いていてそんな声が聞こえてきそうに感じたのです。

今と未来を比べて“行動するとなったらすっごく大変そうなとき”にどこからともなく否定語が飛んでくるのです。

理想と現実は違います。むしろ理想どおり計画どおり経営が出来る方法があるなら教えてもらいたいくらいです。

それでもイメージは必要だと思うんです。こうなるんだという未来のイメージです。

そのイメージを伝えるときや共有しようとするときに上記のような否定する考え方は不要のはずです。

もちろんすでに多くの社員を抱えている場合には伝え方に工夫は必要でしょう。全員同じ伝え方で一回で済まそうとするとそういう言葉の発生率が高まりそうです。

現状で満足している社員もいるでしょう。それを誇りに思っている経営者もいます。その逆も当然あるということです。社員も経営者も。

「それいいね！」「こういうのもあるけどどう？」「まずやろう！」

こんな言葉を日常的に放つ会社はそれだけで魅力的に映ります。

カルト宗教ではありませんから毎日気持ち悪い元気はいらないとおもいますが、ポジティブな言葉がポジティブな思考になってそれが会社の継続力に繋がるように思います。

楽しい経営と疲れる経営

経営をこんな２つの種類にわけて考えてみたことがありますか？

ひとつは自分が楽しむ仕事、もうひとつはそれ以外の目的の仕事の２つです。

趣味を仕事にするとかそういうことではなく、どんな経営でも自分がたのしいと思えるスタイルがあると思うんです。内容ではなくやり方の部分です。

それには、自分事として積極的に関わっていく必要があります。というよりも自然とそうなっているのがそんなスタイルなんじゃないでしょうか。

一方、楽しむとは違った経営をする場合は例えるなら消耗戦をしているようなイメージです。時間との戦い、知力との戦い、体力との戦い、そしてお金、挙句には顧客や取引先との戦いだったりします。

その中で得られることも多くあるでしょう。ただ何よりも消耗戦ですから始めから何か犠牲にする事を前提にした経営になっているように思えるのです。

どちらが正しいというのはありません。自分が経営者なら自分で進む道を決めればいいんです。

でも前者の場合は、どちらかというと全部を欲しがって全部を手に入れるくらいの気持ちは必要です。その精神はどこかで養われるものとして、その前に持っていたいのは周囲の目なんか一切気にしない盲目力じゃないでしょうか。

ただもちろんお客様あっての商売ですからお客様が視界にないのは問題です。ニュアンスが難しいですが、自分がお付き合いしたいお客様も全部含めて自分が楽しめる仕事をしていくイメージでしょうか。

儲かるとか儲からないとか、好きな事をするとかしないとか、出来るとか出来ないとか、環境がどうとかそういうのを超えた自分が楽しいと感じる仕事のやり方はきっとあるはずなんです。それをやっていいんです。やる責任（＝やらない責任）があるんです。

消耗戦から抜け出したい経営者なら周囲の目なんか気にしないで作れるはずです。

サクラの効果はたぶん本物だけどサクラはダメです

サクラという言葉があります。あまりいい意味ではつかわれませんが、遡ると江戸時代の芝居小屋から今の時代まで続いている商売の手法です。

先に書きますが、サクラを仕込んで消費者に誤った購買選択をさせた場合は詐欺罪が適用されることもあるようです。

サクラというのはそれだけ物事の判断の本質をついているということです。

先日のことですがランチで良くいくお店の前に人が立っていました。初めての店でメニューの書かれた看板を眺めて入ろうか迷っている様子でした。

結構混んでいる店のため、一人でも先に注文したいのでその脇をスッと通り抜けて店内に入ったら、悩んでいた人もすぐ後ろをついてきました。

ここには二つの心理がみえます。

ひとつは僕ので、目の前で入ろうとしている人よりも前に店に入りたくなった心理。

もうひとつは、躊躇なく入っていった僕がいて安心した相手の心理。

盛り上がっているところには人が集まります。なのでサクラはその要員にすぎません。

最近ではキュレーションサイトが大きく炎上しました。これは現代のサクラといえるそんな方法を用いています。そして多く人が集まる先にはお金儲けがあるので、シビアな話になったわけですね。

でも、サクラのように悪い印象にならなくてお客様の決断に影響を与えるものがあります。

それは「お客様の喜びの声」に他なりません。

ただでサービスをして良い事を言ってもらうのはサクラですが、お金を払ってくれた上に推薦に値することを言ってくれるのは関係性のできたお客様だけです。

お客様の声の内容がどういうことかよりも、サクラではない本当のお客様の声を大々的に紹介できる会社は本質的な商売をやっている可能性が高いと考えられます。

僕もお客様から「声」をいただけるか聞いてみたいと思います。その中にお叱りの声があってもどっちみち良い会社に近づくわけですからね。

ネットショップの商品詳細が売れる道

自分の趣味に関わる道具を持っているとしましょう。

例えばというか本当の話で僕は山道具は結構持っています。

ダイエットと称してランチを控え、健康のためと言ってタバコをやめ、家族サービスと言って夜の付き合いを減らすなど涙ぐましい努力を重ねて、少ないおこずかいで溜めていった愛着のある道具たちです。

それらの道具はほぼすべて新品なので自分で選んで買う必要がありました。

山道具屋だと間違ったものを勧められることはありませんが、気に入ったものとは違う物を言ってくる傾向がかなりありました。

山仲間から聞くと好みの違いもあって全てが満足いくものとは言えません。なのでカタログをみたりブログを読んだり山のサイトや本で調べまくってから一つのものを買うんです。

例えば金属の輪っかになっているカラビナ１つが1,000円～3,500円もするんです。用途によって種類がちがい安ければ（高ければ）いいってことでもないのが選択の難しいところです。

・ハイキング系（日帰りザック、ストック、雨具、靴、ウェアなど）

・テント泊系（大型ザック、テント、寝袋、マット、防寒、食事道具、持ち運び食材など）

・雪山系（ストック、ビバークテント、防寒、ゴーグル、ピッケル、アイゼン、靴など）

・ロッククライミング（シューズ、チョーク、ハーネス、カラビナ、ロープ、ヘルメット、確保器など）

・沢登り（沢靴、防寒、ザック、ハンマー、ハーケンなど）

これらは僕がやっている山遊びでそのために必要なものをその時々で検討して準備していきました。これでもまだやっていない山遊びがありますが、それは将来のたのしみにとっておくとします。

で、ここで何が言いたいかですよね。

山の体力や技術なんてものは本当に大したことないんですが、山道具を買うことについてはかなり見る目が養われています。

失敗した買い物も数え切れません。1回しか使っていない数千円～数万円の道具も転がっています。

そのおかげで自分が何を買えばよいか、選んではいけない物がなんなのかが今ではよく分かります。逆に誰かに聞かれたらある程度答える自信があります。

そう、今僕が仮に山道具のネットショップを開いたら相対的に道具の説明が出来るのです。山道具を一通り買ってきてその基準をもっているから成せるんです。

もしもこれから山を始めたり道具を揃えたりする人がいたら僕の山ショップがあれば相当役立つはずです。なぜなら、商品詳細を自分の目線で、使った感想で、失敗しない感覚で説明できるからです。

ただ安いか高いかで他の店で買われてしまう可能性もありますが、好意をもたれるサイトになるに違いありません。

今日の内容をまとめると下のようになります。

１．その物が好きかどうか

２．その分野のことを一通り理解しているかどうか

３．必要なものを自分で選んだことがあるかどうか

４．その物を選んでよかったとおもう経験をしているかどうか

５．その物を選んで失敗したとおもう経験をしているかどうか

６．事実と感想を伝え分けられるかどうか

７．自分では選択しなかったものでも評価できるかどうか

８．それらを人に伝える（教える）気持ちがあるかどうか

９．気持ちだけでなく実際に書くかどうか

もしもネットショップを盛り上げたいと思っている場合には、自分の商材にこのチェックリストを当て嵌めて考えてみてください。そして商品の詳細を熱く作りあげてみてください。それができればきっと道が開かれるはずです。

店員同士のおしゃべり好きの飲食店が潰れてました

店員同士がおしゃべりするパスタ屋の話を昔このブログで何度か書きました。

【一緒に考えるレッスン】店員最悪、でも繁盛、それ何で？

（続き）【一緒に考えるレッスン】店員最悪、でも繁盛・・

接客よりも店員同士のおしゃべり大好き飲食店

お客様がもどってきたパスタ屋

選ばれる理由を捨てたパスタ屋

そこで、もう一度、最後にもう一度だけ行ってみようとおもってお店に足を運びました。

ない。

その店が無くなりました。

一時期は生パスタとして案外認知されていたお店でランチは満席の日も結構あったのに。

案の定と言えばそうですが何を間違えてしまったのでしょうか。

美味いものを提供するだけでは商売が続かないのを実感しました。

お客様は自分の時間を自分のお金を使って自分のためにランチを食べにいきます。大抵はそのはずです。

その選んだ先が、まずかった、汚かった、騒がしかった、そんな風だとまた行きたいと思う人は少なくなると思います。しかし、それがいいと思う人もいなくはないのです。

ただそこには絶対数が多く無いので商売だと尻つぼみになります。

お客様の価値観と相対的な意見で判断される以上マイナス要素がゼロのお店というのは残念ながら世の中にはないと思います。しかしその分評価されるところが多ければそこにファンが付いて繁盛店に繋がっていくように思えます。

今回のパスタ屋さんは、料理こそ評価されていたのに他にマイナスポイントが多くあり過ぎました。ちょっと汚れていたり、お客様がちょっと騒ぐ分には“たまたま”の判断ができますが、店員同士のおしゃべりは不快度の高いマイナスポイントになってしまいます。

店員同士がおしゃべりで盛り上がっていることほど自分とは関係ありません。

関係ないことをやらなくするのもお客様の良さを増やす行為につながるということですね。

僕も現在はまだいろいろやっていますが、関係なさそうなことはやらなくしていこうと商売を見直すきっかけになりました。

何年にもわたって一つの店を追いかけて記事にしましたが、その時だけのレポートでは何の役にも立ちません。継続して中長期でその店の発展や衰退、変化をみていくから本質がわかってくるだと感じました。

創業塾に行ってきた

この週末をつかって創業塾に行ってきました。

今回は講師ではなく参加者でです。

青梅市と羽村市が共同事業で創業塾を運営しており、西多摩地区での創業率を高めていきたいようです。

2日間で創業事例が4つ、グループワークが2回、計13.5時間の長丁場でした。経営者仲間であり、山仲間であり、仕事もお互いお願いしあっている友人がいまして、その彼に誘われていった形です。

創業塾自体に興味があるというよりは、アウトドアを生かしたビジネスをされている社長の生々しいお話を聞くのと、その方々とお知り合いになることがまず一番の目的でした。

しかし、グループワークに参加しないわけにもいきませんので、まぁいろいろと揉まれてきました。

普段はサポートする役ですが、今回逆の立場になって気づいたこともたくさんありました。そして何年も携わらせてもらっている台東区や江戸川区の創業塾のいいところも改めて気づけたので、参加してみてよかったです。

そして自分たちの会社の規模感ややり方などを相対的に見つめ直せたことがなによりも価値がありました。

創業塾で得られるのはビジネスの知識やプランだけではありませんね。

朝起きたらWebサイトが改善されていた

他のWeb運用会社のやり方は知りませんが、僕らには僕らなりのやり方というのがあります。

「改善を先にして事後報告」というやり方です。

これはすべてのお客様にしているわけではありません。普通は勝手に変えたら叱られてしまいます。

ただ、２～３ヶ月に一度のWeb改善会議のお客様の場合ではこちらでは改善点を気づいていてもどうしてもその間の施策が止まってしまいがちなんです。

メールでのやりとりや確認ということもできますが、お客様は毎日データをみているわけでもWebサイトを気にしているわけでもありません。本業でたいへんお忙しいのです。

なので、書いてある内容や訴求ポイントなど仕事に影響すること以外については何かしら気づいたところをイジってみます。そして、コレがこうだったからアレをこうしたという作業報告をしています。

また、改善したことは記録に残しているのでその日を境にデータ比較をしています。チェックしている数値が狙ったとおりに変化を起こしたらその施策は成功ということです。

そうなったら別のお客様のサイトでも同じことをしてみるのです。もちろんチェックは怠りません。そのサイトも良くなった。ではまた次のサイトも……と、こんな感じで施策を回してお客様のサイトを巡回しながら施策をしています。

お客様は頼んだつもりはないので、やめてくれと言われたらもちろん二度と勝手に触るようなことはしません。Web会議で出た要望や提案で決めたことだけをおこなうようにします。

ただこれをしてお客様から勝手にするなと怒られたことは一度もありませんし、注文やお問い合わせ、お見積りが増えていっていますのでどこかで喜んでくれてたらいいなという感じです。

黙ってアクセス解析を開き、ポイントになっているデータを見て、ユーザのイメージを膨らませ、閃きを得る、問題点とつなぎ合わせて原因を探る、それに対して施策を講じる。

本当にこまかいことまで事前に相談する必要があるのかどうか僕にもわかりません。でもお客様と同じくらい御社のことを考えています。