長期取引顧客ほど優遇する

巷で行われている集客施策は、
 一人でも多くの新規客獲得で、
 他社との過当競争ばかりです。


 過剰な施策をしたり、
 複数の制度を絡めたりして、
 なんとか売上を増やそうと、
 それこそ必死です。


 もちろん、

 新規集客は、
 大事な活動ですから、
 続けないといけません。


 でも、

 意識割合が新規に傾いていると、
 別のお客様への意識が弱くなります。


 そして、

 別のお客様へ取るべき優遇施策が、
 後回しになったり、行われない、
 そんな状態になります。


 その、別のお客様こそ、


 ・・・・・


 ■既存客です。



 既存客には、

 ・活動中

 ・休眠中

 ・購入額が多い

 ・購入額が少ない

 ・購入回数が多い

 ・購入回数が少ない

 など、

 色んな状態の顧客がいます。


 ですが、状態はどうであれ、
 購入されている事実はあるので、
 大切なお客様方です。


 まだ取引履歴ゼロのお客様より、
 優遇すべきお客様なんですね。


 ・・・・・


 ■取引履歴ゼロのお客様 ＞ 取引履歴のあるお客様


 これではダメで、


 ■取引履歴のあるお客様 ＞ 取引履歴ゼロのお客様


 そして、中でも、
 最上位ランクの顧客の方には、
 一層の優遇をしなくちゃなりません。


 それは当たり前のこと。


 でも、現実問題として、
 企業規模の大小に関係なく、

 少なくない売り手が、
 新規を優遇するばかりで、

 既存客への優遇施策が、
 何もなかったり・・・


 そうなると、

 既存客から、

「新規ばかり優遇して、
  うちらにはな～んもない」

 そんな心情になって、
 購入先を変えたりとか。


 せっかくの既存客も、
 流出したりする訳です。


 新規も大切ですが、

 ■既存客の方々には、

「あなた様は、大切なお客様です」


 ■そして、優良顧客には、

「あなた様は、特別なお客様です」


 そんなメッセージを伝えながら、
 関係性を深めていくことです。


 収益の地盤を固めていきましょう。

顧客との「共通言語」はありますか？

リピーターが増えている会社と
 リピーターが増えず悩んでいる会社、
 なにが違うんでしょう？


 リピーターを増やすには、
 フォローを通して関係性を深め、
 相互を知っていくことが肝心です。


 相互を知るということは、
 情報共有ができているということ。


 逆に、

 フォローを続けても、
 関係性が深まらないのは、
 情報共有ができていない。


 では、なぜ、
 情報の共有ができないのか？


 その一つは、


 ・・・・・


 共有情報の中に、

 ■「共通言語」はあるか？


 これなんですね。


 情報共有ができないのは、
 顧客と噛み合わないのが原因で、
 だから関係性が深くならない。


 であれば、

 フォローをしていく中で、
「共通言語」を都度入れ込んで、
 共通（相互）認識していくことです。


 では、

 共通（相互）認識にするには、
 どんなキーワードが最適なのか？


 それは売り手の判断ですが、

 一つの例えとしては、

 売り手にとっては、

 ■顧客利益を最大化する


 顧客にとっては、

 ■自己欲求を満たす


 この2つを足して2で割って、
 共通言語化すればいいんです。


 そうすると、
 関係性構築も進みますし、
 セールスもし易くなります。


 すると、

 リピーター創出率は高くなるので、
 収益増加や安定化に繋がるんですね。



 そして、この方法は、
 社内においても有効です。


 現状、経営者と社員、
 社員同士が噛み合っていなかったら、
 全員で共有できる共通言語を作って、
 コミュニケーションを取るとか・・・


 家庭内のことでも、
 友人内のことでも、
 いくらでも応用できます。


 要は、噛み合う共通言語を持って、
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
 コミュニケーションを取っていく。
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

 共通言語をハブ空港として、
 波及させていけば良いんですね。


 試されることをお勧めします。

商売は、価値と価値の交換です

物々交換と聞いて、何を感じますか？


 ・・・・・


 物々交換は、
 物品と物品を直接に交換する決済手段。


 肉を持っている人は、
 服を持っている人に、

 交換するかしないかを持ちかけて、
 交換する量等について合意できたら、
 それぞれの物が交換される訳です。


 これは、互いの価値の交換ですね。


 実際、発展途上国では、
 今でも物々交換が行われています。


 海辺の近くに住む人は海産物、
 山や平地に住む人は穀物や動物を
 それぞれ交換して生活しています。


 ですから、物々交換は、
 商売の原点と言えますね。


 ・・・・・


 我々のビジネスでは、
 商品を受け取る対価として、
 お金を支払っているだけで、
 基本は物々交換と同じ原理です。


 そして、

 物々交換と同じ様に、
 互いの価値の交換は、
 合意して成立します。


 ただし、

 互いの価値については、
 均等でなければなりません。


 バランスが崩れると、

 ・価値の交換がされなかったり

 ・一方が不利益を被ったり

 これでは商売が体をなしません。



 売り手が自身の利益を優先すると、

 ・売り手の価値 ＞ 買い手の価値


 買い手が値引を要求すると、

 ・売り手の価値 ＜ 買い手の価値


 互いが互いを軽んじてしまうと、
 気持の良い取引はできませんよね。



 互いが価値を納得すると、

 ・売り手の価値 ＝ 買い手の価値


 こうなりますから、
 互いの価値は均等になって、
 気持ちの良い取引ができます。


 気持の良い取引ができたら、
 今度も気持ち良く取引したいので、
 買い手は、同じ売り手からリピートし、
 以後も繰り返すでしょう。


 そうなるためには、
 コミュニケーションは、
 とても大切なことが分かります。


 コミュニケーションを取るから、
 互いを深く知っていける訳ですし、
 互いの必要性も深くなります。


 単純にこういうこと。


 商売って、本当にシンプル。


 でも、シンプルすぎるから、

「これでいいのか？」とか、

 不安に思ったりして、
 色々と学んで吸収している内に、
 知識が溜まり過ぎちゃって、
 訳が分からなくなる。


 そんな時こそ、原点に返って、
 要らないものは削ぎ落とす。


 売り手は、
 適正な価格で、価値を販売し、

 買い手は、
 適正な価格で、価値を手にする。


 その後、

 コミュニケーションを取って、
 関係性を深めていきながら、
 リピートに繋げていく。


 この繰り返し。


 気持ち良く商売していきましょう。

不満の解消 ＝ 満足 ではない

お客様からのクレームなどは、
 不満があるから出る訳で、

 それを放置していたら、
 お客様に見捨てられるでしょう。


 そならない様に、売り手は、
 お客様の不満を解消するために、
 全力対応しますよね。


 その結果、お客様が、

「なるほど、分かった」

 ある程度納得されたら、
 売り手はホッとするものです。


 ただ、

 売り手の中には、
 お客様に納得頂いたことで、
 不満が、満足に変わった。


 そう思い込んでいる節があります。


 思い込むのは勝手ですが、


 で、ここからが大事なことで、


 ・・・・・


 それって言うのは、


 ・・・・・



 ■不満を解消する ≠ 満足


 イコールではないということ。



 と言うのも、

 ■不満を解消する → 不満はなくなる


 そして、

 ■不満はなくなる → が、満足もしていない


 これが事実なんです。


 売り手とお客様の間に、
 ギャップがあるんですね。


 そのギャップと言う隔たりを
 縮めることが大事なこと。


 じゃあ、何をすべきか？


 やるべきことは、


 ・・・・・


 ■しつこくない程度に接触頻度を増やす


 コミュニケーションを取ることで、
 信頼度を上げていくことです。


 関係性構築に焦点を当てて、
 フォローを継続していく。


 そうしていくことで、
 顧客流出の可能性を低くでき、
 リピートにも波及するからです。


 お客様は口に出さなくても、

「あんたにゃ負けたよ」

「これからもよろしく」

 そう思って頂ければ、
 長い取引ができるんです。


 ネガティブに考えず、
 お客様の不満を逆手にとって、
 関係性構築に努める。


 それもリピーター創出では、
 大事なポイントの一つです。

正確に顧客数を把握できていないと悲劇が起こる

ある売り手が、

「現状の顧客数は何名ですか？」

 仮に、そう質問されたとしましょう。


 その質問に、

「約3000名位ですね」

 自信満々に答えたとします。


 ただし、その自信満々には、
 大前提があるんですね。


 それは、


 ・・・・・


 ■きちんと顧客名簿が整理されている

 これなんです。



 ですが、

 少なくない売り手は、
 顧客名簿を日々管理することなく、

 極端な言い方をすると、
 整理すらしていないんです。


 つまり、

 顧客名簿の不整理が続くと、

 ■正確な顧客数を把握すらできない


 だから、

 顧客データが重複してしまって、
 約3000名の顧客がいると言っても、

 いざ蓋を開けてみると、
 1000名しか顧客がいなかった・・・


 そんな状況の企業は少なくないです。


 というより、

 そんな状況になっているのが、
 珍しくない現状なんです。


 私のクライアントでも、
 顧客情報を整理整頓したら、
 顧客数が相当減ったことがあります。


 その結果を目の辺りにして、
 クライアントは顔が青ざめてました。


 ・・・・・


 例えば、

 キャンペーン告知を
 DMを使って行った場合、

 顧客数が重複していたら、
 同じ顧客に、同じDMが、
 複数枚送られることになります。


 そして、

 DMを受け取ったお客様は、

「なんで同じDMが送られてくる？」

「どうなってんだ？」

 と、不快に感じるんですね。


 これって、
 小さなことのようですが、

 お客様を不快にさせると、
 集客にも影響するんです。


 それに、

 顧客離脱にも繋がります。


 顧客は3000名いたと思っていたのに、
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
 整理整頓したら顧客が1000名に減った。
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

 しかも、それまで、

 DMを重複して送り、お客様を不快にさせて、
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
 1000名の顧客が更に減っている現実。
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

 こうなったら最悪ですが、
 実際に起きていることです。


 ですから、

 抱えている顧客数に関わらず、
 常に顧客データは整理整頓して、

「顧客は、約3000名」

 ではなく、

「顧客は、1753名」

 正確な数を把握すること。


 それも商売の一つのピースなんですね。


 ということで、

 正確な顧客情報を基に、
 上手く活用していきましょう。