先日、私が講師を務めるホテルスクールの授業の一環で
ホテルインスペクションを行いました。

今回55名もの学生を引き連れて伺ったのは、ザ・リッツ・カールトン大阪。
私自身、このホテルの社員として長年お世話になった場所です。

当時からの友人や後輩社員たちが現役で管理職としての立場で頑張っているので、
ホテルを目指す学生の為ならと声をかければこれほどの大人数にもかかわらず、
本当にありがたいことにいつも見学を快く受け入れてくれます。

この日は庭のある宴会場(The Garden Room)や最も高価な1泊85万円のザ・リッツ・カールトンスイートを学生のために視察させてもらえた上に、総支配人にも声をかけてくれ、総支配人から直々の講演などを長時間かけて行っていただきました。



国際色豊かなホテルスクールは、日本人以外に中国、台湾、香港、韓国、ベトナム、ロシア、キルギス、ネパール、ミャンマー、モンゴルの国籍で、彼らのようにあえて国外に飛び出して、学びを得ようとする人たちの意識は、相当高いと感じています。

そんな彼らには、もちろん自国に対する愛国心があります。
しかし、異なった文化を受け入れられる柔軟さとまっすぐな姿勢、熱意があり、
日本人以上に、「日本のこころ」を持とうとしていることが分かります。
おそらく、彼らのおもてなし精神や、相手を気遣う心は間違いなく日本人以上と私は感じています。

見学中、熱心にホテルスタッフの説明に耳を傾け、多くの質問を繰り返す姿に、
彼らの可能性を感じ、ホテル学校の講師として、とても誇りに思えました。

忙しい時間の合間を縫って登壇した総支配人も、その熱意に応えてくれたようで、質疑応答の予定時刻をはるかに過ぎてしまい終了時刻がかなり押してしまいました。



おもてなしという言葉だけが独り歩きしてしまっている中、
本当のおもてなしとは何か、そして一流のホテルマンになるために、
サービスやマナー以上に何が最も大切なのかをこの見学会を通して感じてくれたと信じています。


 

 

 

 

 

セミナー等のご依頼について

Riroa's HT Associatesでは、ホテルや旅館などの宿泊施設でのホスピタリティー向上と育成を行っておりますが、ホテル専門学校の講師や企業向けホスピタリティーセミナー、サロンをされておられる方の接客アドバイスからクレーム対応セミナー等のご依頼もお受けしております。
まずはお問い合わせください。

ホスピタリティーホテル人材育成トレーニング

 

 

先日、お客様との会合でインターコンチネンタルホテル大阪に伺いました。



こちらのホテルは以前には、よく知るホテルマンも多く居たこともあり、
オープン当初は何度か足も運んでいましたが、
今回はかなり期間があいた久々の訪問となりました。



20階まで上がると
エレベーターを降りてすぐにロビーの景色が広がります。

航空会社を系列に持つグループだからでしょうか、
ホテルロビーはスタイリッシュモダンです。



客室に上がるエレベーターに向かう途中にあるフランス料理のピエール。
入り口のワインセラーは圧巻で、カメラを向けたくなる光景です。



28階に位置するクラブフロアの専用ラウンジでは、
朝食、午後のアフタヌーンティーはもちろんのこと、
5時半以降にはのカクテルタイム、夜のナイトキャップも楽しむことが出来ます。

前菜からカナッペ、フルーツなどバリエーション豊かに用意されていて、
アルコールを召し上がられる方はもちろん、
ソフトドリンクも豊富に用意されていて、
メニューリストにないものでも可能なものはご用意していただけます。



写真は季節のバリスタチョイスで、
桜のカプチーノ。

甘さはありますが、深みのあるコーヒーに
ほんのり桜の香りがします。



桜のカプチーノを飲んだあと、
最後の桜を見たくなり、
まわり道をして靭公園を通へ。

少し葉も出はじめてきてきていました。

 

 

 

 

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ホテルオープニング準備

テーマ:

先日、ホテル関連のお仕事で他県まで足を運びました。現時点ではホテルの詳細をお伝えできませんが、年内にオープンするホテルで、その開業準備のため色々なアドバイスが必要とのことで、そのサポートで伺いました。



現地までは飛行機の移動です。

オーストラリアに住んでいた頃はローカルの移動はプロペラ機がほとんどでしたが、
あれ以来何年ぶりでしょうか。

今ではプロペラ機に乗ること自体がなく
出張というのに、実はそれだけで移動の時間を楽しんでいました。


伺った先の施設は建物や内装もほぼ出来上がっています。
館内に入ると早速仕事はスタート。

ホテル内の写真はまだお見せできませんが、
まず正面玄関からロビーの導線にはじまり、フロント周りの設備や設置に関すること、
そして客室の中まで確認を行っていきました。



ゼロからのスタートには、本当に予期しないたくさんの事も待ち受けており、
私自身、振り返ればセントレジスホテルがオープンの際には、ホテルのマネージメントスタッフとして大きく関わり、色々な経験が山のようにあります。

当時を思い出すと、ホテルオープンの3週間ほど前くらいから、仕上げに向かって進めていかなければならないのでピッチもぐっと上がり、休日どころか、1~2時間も眠れればやっとという毎日が続きました。

それでも、やはり自分が好きで選んだ仕事だったので、
しんどいとか疲れたという感覚は全くなく、
むしろオープンするのが一日一日と近づいてくることに
たくさんのワクワク感と、とても大きな緊張の両方を感じながら、毎日を過ごしていたことを今でも覚えています。


そういった経験もあり、今回ありがたくもお声掛けいただいたお仕事。
地方の小規模な施設ですが、大きな可能性のあるお仕事にこうして関わらせていただけることは、非常に光栄な事です。
すてきなホテルなので、公開できるようになりましたら、もう少し写真も掲載しますね。

 

 

 

 

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先日、私が講師を務めるホテルスクールの授業の一環で、
ホテル視察に行ってきました。


ホテル視察は学校のカリキュラムにあるわけでなく、
また特にどこのホテルに連れて行かないといけないと決まっているわけではないので、
どこに見学に行くかなど、私の裁量で決めさせてもらっています。

 

せっかくなのでホテルを選ぶ際には、
プロの目から見ても注目度が高いホテルや、
元気があると思えるホテルをチョイスします。


関西圏、東京あたりの高級ホテルは、
たいていの場合、現在もホテルマンとして活躍している先輩・後輩や知人がいるので、
見学をリクエストすればたいていの場合、二つ返事で了承してもらえるのがありがたいです。

今回、70名の学生を引き連れて伺ったのは、
神戸みなと温泉蓮とラ・スイート神戸ハーバーランド。


(ホテル ラ・スイート神戸 ハーバーランド  Bed Room)

どちらの施設も、リッツの時の元同僚と後輩が支配人クラス、管理職としての立場で頑張っているので、
これほどの大人数にもかかわらず快く見学を受け入れてくれます。
さらには学生の勉強の為ならと、しっかり説明にも長い時間を割いてくれました。



(神戸 みなと温泉蓮 Roof top bath)

またラ・スイート神戸ハーバーランドの総支配人をされている檜山さんも、
以前より存じ上げていた方なので、
せっかくのこの機会に一時間ほどの講演もしていただけないかお願いしたところ、
それも快く引き受けてくださいました。


(ホテル ラ・スイート神戸 ハーバーランド Banquet Room)

ホテルで働くスタッフのみならず、経営・管理部門の人たちのこういったリクエストに対するレスポンスの良さも、ホテルのサービスレベルの高さには関係していると考えています。
そういったところを含め見学の際には学生にしっかり見てもらいたいところです。


 
 (ラ・スイート神戸オーシャンズガーデン Chapel)

私が受け持つ学生の95%以上が、
海外から日本のホテルサービスを学びに来ている人たち。


以前は中国や韓国などからの学生が多かったのが、
最近はネパールやロシア、モンゴル、ミャンマー、タイなどからも学生が増えています。
言語も、母国語のみならず、日本語、さらには数カ国語話せるという人も多くいるため、
国際色は非常に豊かで、最近は誰がどの国の出身だったかなど、ほとんど気に留めることもありません。


そんな彼らも、もちろん自国に対する愛国心もありますが、
自国と異なった文化を柔軟に受け入れようとするまっすぐな姿勢と熱意があるためか、
日本人以上に「日本のこころ」を持っているのでは、と感じさせられることがよくあります。

見学中、熱心にホテルスタッフの説明に耳を傾けている姿に、彼らの可能性を感じ、
講師として、とても誇りに思えました。



(ラ・スイート神戸オーシャンズガーデン Banquet Room)

一流のホテルマンになるために、
何が最も大切なのかをこの見学会を通して感じてくれたと信じています。


そして私が運営しているスタジオのほうにも、こういった私のホテル経験を生かして
これからも心地よい環境づくりを目指していきたいと思います。

 

 

 

 

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ホスピタリティーセミナー

テーマ:

先日、ある大手フィットネス様からのご依頼でホスピタリティーセミナーを行いました。

 

 

ホスピタリティーはマナーなどの形式ばったものではないなので、型にとらわれすぎると上手く表現できないことがあります。

そのため、ホテルスクールなどでもそうですが、内容は理論と概念をしっかり理解することが前提にあり、そこからどのように表現できるかを私は大切にしています。

サービスは入口が広く誰にでもすぐに実践できるもの。
しかし、それは追求すればするほど、奥の深さが見え、高みに引き上げていくのがプロフェッショナルの仕事だと感じています。

ホスピタリティーは私にとっての人生においてのひとつの行動指針。
研修終了後に届いたメールに、接客に対する考え方が変わるだけでなく、接客を通じて「人生の価値観が変わる」とまでお声をいただけたことに非常に嬉しい気持ちになりました。


いつもはホテルスクールでの授業が中心の講義ですが、これからはホテル以外のサービス業にもより適応しやすい内容になるよう、さらに自分自身の見識を深めていきたいと思いました。

 

 

 

 

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Gift(ギフト)

それは、リッツカールトンに勤めていた頃、

「個々の成長」を特に大切にしなければならないという考えのもと

私たちマネージメント部門やトレーナーなどがよく言葉にしていたことです。

 

その成長とは数学の公式のようなもので、

GIFTの文字を逆さにすると、以下のような公式になります。

(T+F)×I=G 

 

これは普段の企業研修やホテルスクールでも積極的に伝えていることですが

才能の育成は個々の成長をもたらすだけでなく、企業に成長とその働く価値をもたらすものとなるでしょう。

 

 

どのような施設で、どのような客層をターゲットに、どんなスタイルを提供するかによって、

当然その講習内容が変わってまいります。

そこにはサービスマニュアルの作成やマナー講習、新人研修などに至るものもございますが、特に高いレベルでの接客が求められる施設においては、働くスタッフの主体性が高く求められるホスピタリティ講習など、ケースワークをもとにした「習慣化させるプログラム」などをご案内するすることもございます。

 

そのため、内容はあらかじめこちらでメニューを設定するのではなく、まずはヒアリングさせていただき、そこに必要とされるものを組み立てベストなものを作り上げてまいります。

 

 

 

 

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Cruising

テーマ:

仕事があって忙しいことはとてもありがたいことですが、今年に入りまだ休みを取れていなかったので、ゴールデンウィークを前にリフレッシュ休暇です。

 

暖かい陽気に包まれ、最高のクルーズ日和となりました。

学生時代の友人達と神戸の海に出るのはいつぶりだったかな。

 

穏やかな季節に船を走らせる爽快感。

 

また仕事への意欲が高まります。

 

 

 

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有馬での打ち合わせ

テーマ:

3週間ほど前のこと。

仕事の打ち合わせがあり、有馬へ行く用事がありました。

 

季節はまだ少し肌寒いころでしたが桜が咲き誇っていたのが印象的です。

 


 

リッツカールトン時代の先輩がいる旅館に立ち寄り、久しぶりの再会です。
お仕事の打ち合わせでは地の食材を生かしたフレンチをコースでいただき、その後宿泊施設や温泉なども確認させていただきました。

有馬温泉自体がとても素晴らしい場所なので、さらに可能性が見出せそうです。


この日は妻も一緒だったのですが、帰り道に妻からのリクエストで前々から行ってみたいと言っていた六甲のオルゴールミュージアムへ向かいます。

途中、六甲の曲がりくねった山道は急に出てきた濃い霧に覆われていました。
とても幻想的で景色に吸い込まれそうな美しさなのですが、車の運転は大変少し大変です。

期間限定の貴重なオルゴールを展示がされていて、
その魅力にさらに六甲や有馬周辺への興味が深まりました。

 

 

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リッツカールトン時代からのつながり、
そして現在は東京の三井ガーデンホテル銀座プレミアで総支配人を務める先輩が
オフィスに顔を出してくれました。

東京からわざわざ足を運んでくれたのに
細やかな心遣いまで。

 

なぜかお気に入りを知られていたことにサプライズ。

毎日の朝食に欠かさず使うラベイユのはちみつ。

 

何で知ってるの?と聞きたくなる、がそこはあえて聞かない。

オフィスに寄っていただくだけで嬉しいのに、それ以上に感動させられる。

 


リッツカールトンで同じ時期に働いてたと言っても、
当時600名近いスタッフがおり、セールス&マーケティング部門だった彼女とは
オフィスもフロアーも違っていたのにずっとよくしていただいて、
現在も年に何度か顔を合わせる関係が続いています。

この銀座プレミアはとてもすてきなホテルで、
ホテルがひしめき合うように立ち並ぶ東京でミシュランにも10年連続で掲載されています。

 

 


Website: http://www.gardenhotels.co.jp/ginza-premier/

 

先輩でもあり、友人でもある女性がトップを務め、その高い感性から生まれる空間とサービス。
東京に行く時はこの人がいるから使いたいと感じるホテルです。
 
 

 

 



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サービスの基本を学ぶ

テーマ:

最近、自分自身のブログを見返していると、

ホテルスクールの講師としての仕事の話題が多くなっていました。

自分自身がここに力を入れているためかもしれません。

 

先日はホテルスクール新入生のための合宿に参加いたしました。
自然に囲まれた合宿場、

その周りには何もありません。

 

 

そこでの1泊2日の限られた時間。
学生はホテルマンとしてふさわしい身だしなみにはじまり、
笑顔や歩き方、所作など基本的なことを中心に教育されます。

いまどき古いかも知れませんが合宿中の指導はかなり厳しいもので、
時折、講師陣からの喝も聞こえていました。

実は、私が担当する学生は海外から日本のホテルサービスを学びに来た人たちばかり。
そのほとんどは将来、日本のホテルだけでなく、インターナショナルに活躍することを望んでいるようです。
自国を離れわざわざ日本にまで来て学ぼうとする人たちですから、その意識は非常に高く、日本人以上に日本の心を吸収しようと必死です。だからこそ私たち講師もそれに応えたくて、常に全力でぶつかっていきます。

たったの2日間でしたが、
学生も私たち講師も朝から晩まで
休憩時間を除けば気持ちの休まる暇は全くありませんでした。

合宿の終盤になると、
彼らの意識がどこを向いているのか、それがさらに明確に感じられるようになっており、

とても意味のある時間になったと感じています。

 

 



ホスピタリティーホテル人材育成トレーニング