近年、日本で働く外国人労働者が増加しています。
外国人の同僚や上司、取引先と関わる機会は今後も増えていくことが予想されます。
これまでホテルの職場環境やホテル学校で見てきましたが、外国人スタッフは相対的にチームビルディング、コミュニケーション、プレゼンテーションを得意とする人が多いのに対し、意外と「ホウレンソウ（報告・連絡・相談）」を（優秀な外国人スタッフでさえ）難しいと感じているように思います。
これまでの日本人にとっては当たり前だったホウレンソウ。なぜ外国人は苦手なのでしょうか。
今回のコラムでは、なぜ外国人がホウレンソウを苦手とするのか、その背景を海外のマクロマネジメントと日本のマイクロマネジメントの違いから探っていきたいと思います。そして、本当にホウレンソウが、今後、日本人にとっても本当に必要なのかを考えていきたいと思います。
※ちなみに、外資系ホテルで働いていた私は30歳を過ぎたころになるまで、この「ホウレンソウ」という言葉を全く知らず、日系企業に勤めていた後輩スタッフから教えてもらったという過去があります。
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マクロマネジメントの「ホウレンソウ」とマイクロマネジメントの「自由裁量」
マクロマネジメントとは、組織や組織のリーダーがチームに対して自由度と自主性を与えて仕事を任せるスタイルのことを言います。
※私が長らく勤務したリッツカールトンはこのスタイルをとっており、スタッフ個人における「自由裁量（決裁権）」という言葉がホテル業界でも広がりました。組織として、個々のタスクについて具体的な行動指針を提供するのではなく、大きな方向性のみを示し、スタッフは顧客にどのようにサービスをすればよいか、その仕事内容はスタッフ本人にゆだねられています。
外国人スタッフにとって、従業員の自立性を高め、それにより生産性も向上するという点から、特にこの仕事環境は好まれています。
では、これに対し、マイクロマネジメントとは何でしょうか。
マイクロマネジメントとは、組織のトップがチームの活動を監督するスタイルで、日々の労働内容を設定し、定期的なフィードバック（ホウレンソウ）などを求めるスタイルです。外国人スタッフにとって、このやり方はスタッフの意欲や満足度を低下させるため、離職を高める傾向にあるようです。なぜなら、プロフェッショナルとして雇われているスタッフにとって、自分の仕事は自分の裁量に任せてほしいという気持ちが強いからです。
ただし、マクロマネジメントにも、情報共有という概念は存在する
とはいえ、海外におけるマクロマネジメントにもホウレンソウとまではいかないですが、情報を共有する概念は存在します。
マクロマネジメントでは、上司は仕事内容に常に介入しすぎない程度に、仕事のプロセスについて情報の共有をおこなっており、その途中段階でフィードバックします。またプロセスの進捗確認が、日本式のように「常に上司の監視化の下で行われる」わけではなく、定期的なミーティングなどで確認するという方法が一般的です。
接客業における「ホウレンソウ」の危険性と「自由裁量」への転換
外国人にとって苦手なホウレンソウ。常に上司の管理のなかで行う手法がこれまで日本社会では一般的となっておりましたが、今後の日本において、それは本当に必要でしょうか。息苦しい環境の中で仕事は楽しく行えるでしょうか。
たとえば、これを「接客業」という観点から考察してみると分かりやすいのではないでしょうか。
- やり方が一辺倒の接客が行われる日本の接客風土
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