ラグジュアリホテル、シティ・ビジネスホテル、高級旅館の接客サービス

ひらまつ、6つのホテル売却に至る経緯と経営戦略の真意 – 財務再建の鍵と挑戦

はじめに

日本を代表する高級レストラングループ「ひらまつ」が、所有する6つのホテルを不動産投資を手掛けるロードスターキャピタルの出資する特別目的会社（SPC）に2024年7月1日に売却するという報道は、多くの経営者層にも驚きをもって受け止められました。過去10年以上にわたってレストランからホテル事業へと業態拡大を図ってきたひらまつですが、なぜこのタイミングで資産売却に踏み切ったのか。その背景には経営戦略上の深い決断が隠されています。今回は、その経緯や背景を掘り下げて見ていきます。

（写真はTHE HIRAMATSU HOTELS & RESORTS熱海）

インデックス

経営再建の背景と財務の健全化

ひらまつの業績は、コロナ禍の影響も受け大幅な赤字に陥りました。2023年3月期の連結決算では、最終損益が約9億400万円の赤字に達し、コロナ前の2022年の赤字額24億6900万円からは多少改善したものの、依然として厳しい経営状況が続いています。2024年3月期も1億1100万円の赤字が見込まれており、事業再編や財務体質の健全化が急務となりました。
 
今回のホテル売却で得た資金は、主に借入金の返済に充てられる見通しです。これにより、財務基盤を立て直すとともに、事業の中心をレストラン運営に戻す狙いがあると考えられます。
ホテルという不動産事業を切り離すことで、流動資産を高め、資金の柔軟な運用を可能にする戦略と言えるでしょう。

売却対象のホテル施設とその特徴

ひらまつが売却を発表したのは以下の6つのホテルです。

THE HIRAMATSU HOTELS & RESORTS 賢島（伊勢志摩）
THE HIRAMATSU HOTELS & RESORTS 熱海（静岡）
THE HIRAMATSU HOTELS & RESORTS 仙石原（箱根）
THE HIRAMATSU HOTELS & RESORTS 宜野座（沖縄）
THE HIRAMATSU 京都（京都）
THE HIRAMATSU 軽井沢御代田（長野）

これらの施設は、各地のリゾート地に立地し、贅沢なインテリアと高級志向の宿泊サービスを提供しています。しかしながら、ホテルの運営に関しては経営リスクが常に伴うため、ひらまつにとっては長期的に負担が大きく、収益性の課題もあったことが売却の理由の一因と考えられます。実際、コロナ後の観光需要の回復が見込まれたものの、地域ごとの変動が大きく、不安定な収益状況が続いていました。

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2028年住友商事が銀座に高級ホテル開業、どこのホテル？人材育成は？

住友商事が新たに高級ホテル事業に参入するとのニュースが報じられました。これまでは、同じ住友グループの住友不動産が「ヴィラフォンテーヌ」などを運営してきましたが、今回、住友商事が米国の高級ホテルブランドを誘致し、銀座で新たに展開する計画です。ホテル業界への進出は、商事系企業として新たな成長戦略の一環と見られています。

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インデックス

開業予定の場所と規模

開業は2028年を予定しており、銀座の「コリドースクエア銀座7丁目」を建て直し、高価格帯ホテル（客単価10万〜20万円）を開業とのことです。また、コリドースクエア銀座7丁目は、すでに住商が既に土地と建物を取得しており、テナントとして入っていたオフィスはすでに撤去しているようです。

（地図）日本経済新聞電子版より

ホテル名はまだ公表されていませんが、敷地面積は約1200平方メートル、客室単価からも一部屋当たりが広く取られるため、客室数は150室以内の規模となるでしょう。総投資額は500億円に上ると見込まれているそうで、海外の富裕層をターゲットとしています。

現在、円安の影響で訪日外国人の数が急増しており、特に高級ホテル市場においては宿泊施設の不足は顕著です。
観光庁が2月に発表した「宿泊旅行統計調査」（速報値）によると、2023年に東京都内のホテルや旅館などに宿泊した延べ宿泊者数は9730万人でコロナ禍前を上回っています。
（日系ホテルですが、パレスホテル東京はの23年の年間稼働率は67.2%で、コロナ禍であった前年比より19.5%増えたそうです。）

[不足する高級ホテル]
残念ながら、日本はまだまだ世界に比べて高級ホテルが不足していると言われています。
米旅行サイト「ファイブスターアライアンス」が紹介する日本の高級ホテルは約60カ所のみ。しかし、米国は約1300カ所、フランスに約190カ所、中国でも約170カ所と、日本はその数を大きく下回っています。

[相次ぐ高級ホテル事業への投資]

そういった中で、訪日富裕層を狙った高級ホテルの開発は増加傾向にあります。

住友商事は今回の銀座の開発以外にも、国内観光地や主要都市で、高級ホテルを複数展開するとも発表しています。将来的にホテル事業全体で、純利益で数十億円規模に育てたいとのことです。

また、ハイアットハウス東京渋谷が2月に開業し、フォーシーズンズホテル大阪が今夏に開業を予定しています。その他、帝国ホテルは26年春に京都で新規開業し、30年代には東京の本館を建て替えを検討しています。

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負債総額6000兆ウォンを超えた韓国、日本へのインバウンドは今後どうなる？

SNSを見ても分かるように、韓国の若い人たちの間で日本旅行はブームになっていますね。
実際に、2023年下半期には日本に旅行する韓国人はかなり増え、日本政府観光局（JNTO）の統計によると、2023年下半期の訪日韓国人は約140万人で、前年同期比（コロナ禍）で約5.5倍、コロナ禍以前の、2019年同期比で約1.2倍となりました。

特に9月には、日本の秋の風物詩である紅葉や花火、祭りなどに魅力を感じた韓国人が多く訪れ、訪日韓国人は570,400人となり、2019年同月比で283.4%となりました。

韓国人が日本に旅行する理由としては、日本の文化や食べ物、景色などに興味があることや、日本と韓国の距離が近く、交通や通信が便利であることなどが挙げられます。
また、日韓関係の改善や、新型コロナウイルス感染症の予防対策やワクチン接種の進展なども、韓国人の日本旅行意欲を高めたと考えられます。

負債総額6000兆ウォンを超える

しかし、韓国の経済状況は決して安定しているとは言えません。最近、韓国の総負債が2023年、史上初めて推計6000兆ウォン（約660兆円）を突破したというニュースがありました。これは韓国が1年間に稼いだ所得の2.7倍に上ります。経済協力開発機構（OECD）加盟国のうち、経済規模比総負債比率が上昇した国は韓国だけでした。

韓国の負債は家計、企業、政府の三つのセクターに分かれますが、特に家計負債が問題視されています。韓国の家計負債は2218兆ウォン（約244兆円）で、GDPの80.9％に相当します。これはOECD平均の57.4％を大きく上回ります。韓国の家計は住宅購入や教育費などのために多額の借金を抱えており、利子負担が重くなっています。韓国の家計の利子支払い比率は10.4％で、OECDの中で最高です。

観光業界がすべきことは何かを考える

今後、注視していくべきものとなりそうですが、インバウンドを受け入れる旅行業界はただこの状況を見守るだけでなく、韓国人のニーズに応えるサービスや商品、旅行スタイルや予算に合わせたプランやオプションなどを高めていくことで、需要を落とすことなく継続できる可能性はあると信じています。
このニュースは日本のインバウンドにとってチャレンジングとなりそうですが、チャンスと捉えられるよう事前に対策を検討していきましょう。

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米ブラックストーン、ゴールドマンから京都のホテルを80億円で取得

米投資ファンドの巨人、ブラックストーン・グループが、京都市中京区にあるモクシー京都二条ホテルを、約80億円で買収したというニュースが入ってきました。

モクシー京都二条ホテルとは？：モクシーは、マリオット・インターナショナルのホテルブランドの一つで、若い世代をターゲットにしたカジュアルでスタイリッシュなホテルです。国内では京都のほか錦糸町や大阪などに計４軒あります。モクシー京都二条は、2021年７月に開業したばかりで、客室数は158室となっています。[ホテルの公式サイトはこちら]
ブラックストーン・グループとは？：ブラックストーン・グループは、世界最大の代替資産運用会社で、不動産、ヘッジファンド、プライベートエクイティなどの分野で活躍しています。同社は、国内のホテル市場に強い関心を示しており、近鉄グループホールディングスからまとめて取得した８軒を含め、過去２年間で12軒のホテルを取得しています。[同社の公式サイトはこちら]
これまでにブラック・ストーンが買収したホテル：
都ホテル京都八条（京都市）
ホテル近鉄ユニバーサル・シティ（大阪市）
神戸北野ホテル（神戸市）
都ホテル京都駅前（京都市）
都ホテル京都八条別館（京都市）
都リゾート志摩ベイサイドテラス（三重県）
都ホテル伊勢志摩（三重県）
都ホテル博多（福岡市）
その他に取得した４軒3
ヒルトン東京お台場（東京都）
ヒルトン大阪（大阪市）
ヒルトン名古屋（名古屋市）
ヒルトン福岡シーホーク（福岡市）
なぜ今、国内のホテルに投資するのか？：国内のホテル市場は、円安を背景に訪日外国人観光客の数が増加していることや、調達金利の低さから、海外投資家の関心が高い状態が続いています。米調査会社のＭＳＣＩリアル・アセッツによると、年初から８月までで海外投資家は20億ドル（約2944億円）を国内のホテル分野に投資し、投資額は2022年１年間の水準を上回ったほか、アジアの分野別の商業用不動産投資額の中で最も多かったということです。
今後の展望は？：ブラックストーン・グループは、国内ではホテルやデータセンター、賃貸住宅などへの投資に注力する意向を示しています。また、モクシー京都二条ホテルの取得は、京都市の観光需要の高さや、ホテルの新しさやブランド力を評価したものと見られます。今後も、国内のホテル市場には、海外投資家の動向に注目が集まりそうです。

以上、ブラックストーン・グループがモクシー京都二条ホテルを買収したというニュースについて、要約と補足情報を交えてお伝えしましたが、皆さんは、このニュースにどう思いますか？

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高級リゾート「バンヤンツリー」白馬進出に見る、地域観光とラグジュアリーブランド戦略の融合

シンガポール発祥のラグジュアリーホテルブランド「バンヤンツリー」が、2026年に長野県白馬村で開業を予定しています。このプロジェクトは、日本国内外からの注目を集め、ラグジュアリー市場の中でも「体験型リゾート」としての需要をいかに具現化できるかに焦点が当てられています。

バンヤンツリーは1994年、プーケット島に初のホテルを開業し、当時はアジア初の高級ヴィラリゾートとして話題になりました。
それからわずか30年でバンヤンツリーは世界各地のリゾートエリアに、50か所以上も拠点を展開し、急速にその数を増やしています。そして、2024年には京都やオーストラリア、ギリシャでも新規開業を控えるなど、ラグジュアリーホテルの象徴的な存在に成長していると言えるでしょう。

インデックス

地域観光資源を活かした白馬の可能性
インバウンド戦略とグローバル展開のシナジー効果
日本の観光業界に与える影響

地域観光資源を生かした白馬の可能性

今回の白馬プロジェクトは、日本の観光産業における地域創生の一環としても重要視されています。白馬村は長年スキーリゾートとして知られ、特に八方尾根スキー場には国内外からウィンタースポーツを楽しむ観光客が集まります。
バンヤンツリーが位置する敷地は約3万3000平方メートルで、客室数は100室前後と控えめであるものの、個々のゲストへの手厚いサービス提供が想定されており、バンヤンツリーのブランドにふさわしい「贅沢で特別な体験」を演出してくれることでしょう。

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講演会 at ホテル・レストランショー FoodexJapan in 関西

先日、インテックス大阪で開催されたホテルレストランショーに登壇させていただきました。

タイトルは「富裕層を取り込む！VIP対応の極意～サービス・パーソンのための顧客対応極意～」というもので、国内富裕層に限らず、海外から急増するVIPやセレブリティに対しホテルとしてどのように顧客サービスを行っていくか、またその富裕層をどのように顧客化していくかなど、具体的な事例等をはさみながらの講演です。

講演自体は1時間30分でしたが、前半と後半の45分ずつ２つのパートに分け、その前半部分を「富裕層やセレブリティ、VIP」向け対応術として、わたくしが担当、そして後半部分は海外・国内を含めた「政府機関関係者」への接客に必要なサービス方法について宿屋大学でディレクターを務める平賀氏が講演しました。

同じ高価格帯の富裕層を接客するといっても、その利用の仕方の違いでお客様へのサービス方法は変わります。
ちなみに、わたくしのパートでのお話の中心は積極的アプローチでどのようにインパクトを残すかでした。

本当に多くの方にお越しいただけたことが非常にうれしく思います。また聴講者の方々が我々の話に聞き入ってくださっていたのもわかり、メモを取ったり、最後には多くのご質問をいただけたということが、何よりもこの講演が自分自身で納得できる内容になったのではないかと実感できました。
お越しいただきました皆様、本当にありがとうございました。

わたくし自身、ながらくラグジュアリーホテルに身を置いてきたということもあり、多くの富裕層やVIP、セレブリティといった方々に接してまいりました。そして、それらのお客様がどのようにホテルでのご滞在であったり、サービスを求められていたのかも見てまいりました。
そういったわたくしの経験を通して学びを深め、心から信じてどのようにアプローチを行ってきたかなど、現在コンサルティングというお仕事で色々なホテルのサポートを行ってきております。

そのため、わたくしが高級ホテルのコンサルティングを行っているというイメージがついてしまったのも確かですが、ここ数年、色々な業態のホテルでもサポートしていくうち、より身近に利用できるホテルであったり、ビジネスホテル、地方のリゾートホテルなどでもそのアプローチを変えれば、うまく活用できると実感しております。

もしこちらの記事をお読みになられた方の中に「全体的なスタッフの接客サービスを基本の部分から見直したい」、「講習会を受けるもサービス力が上がらないのでなんとか変えたい」、もしくは「もっとサービスクオリティを高めたい」など積極的に変革を望まれておられるのでしたら、ホテルの業態に限らずその達成に向けサポートさせていただきます。

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ホテル学校の授業で使った内容をご紹介

ホテルスクールの授業で学生が学ぶ重要なものの一つにホスピタリティが何であるのかということ。
まずこれが分かっていないと、"仕事"をする人ではなく、"作業"しか出来ないサービスマンになってしまう。

下記は入学してすぐの学生たちのための授業で使っており、それを日本語でも英語でも自分の言葉で発信できるようになる人は、ホスピタリティ業界で最高のパフォーマンスを発揮できているように思います。
真っ白なキャンバスを持った新入生たちが、どのような自分色のホスピタリティを描いていくかが楽しみです。

【What is hospitality】

Hospitality is a fundamental aspect of human interaction that has been valued for centuries. It refers to the act of welcoming and hosting guests or visitors with kindness, generosity, and respect. The concept of hospitality has been central to many cultures and civilizations throughout history, and it continues to play an important role in shaping our relationships with others.

In the simplest terms, hospitality is about making people feel comfortable and at home, regardless of their circumstances or background. This can involve providing guests with food, shelter, and other basic necessities, as well as creating an environment that is conducive to relaxation and social interaction. In many cultures, hospitality is seen as a sign of respect and a means of demonstrating one's generosity and kindness.

Hospitality is not limited to the private sphere, however. It is also an important aspect of the business world, where it plays a crucial role in creating positive experiences for customers. In the hospitality industry, hospitality refers to the services and amenities offered by hotels, resorts, restaurants, and other related businesses. These businesses aim to provide guests with comfortable, welcoming environments that help them feel relaxed and at home, even when they are away from home.

The importance of hospitality is widely recognized, and it has been the subject of numerous academic studies. Researchers have explored the various aspects of hospitality, including its cultural, historical, and economic dimensions, as well as its impact on people's well-being and happiness. Many of these studies have found that hospitality can have a significant positive impact on people's lives, helping to create stronger relationships, foster greater understanding and empathy, and enhance overall well-being.

In addition to its positive effects on individuals and communities, hospitality also has significant economic benefits. The hospitality industry is a major contributor to the global economy, generating trillions of dollars in revenue each year and providing employment for millions of people. The industry continues to grow and evolve, driven by changing consumer preferences and technological advancements, such as the rise of online booking platforms and the increasing use of mobile devices.

Despite its importance, hospitality is not always easy to achieve. It requires a combination of empathy, kindness, and attention to detail, as well as an understanding of people's needs and preferences. Hospitality providers must also be adaptable, able to respond to changing customer needs and expectations in a fast-paced and competitive environment.

In conclusion, hospitality is a complex and multifaceted concept that has played a central role in shaping human relationships and the global economy. Whether it is practiced in the private or public sphere, hospitality has the power to create positive experiences, foster greater understanding and empathy, and enhance overall well-being.

（訳文）
ホスピタリティは、何世紀にもわたって大切にされてきた、人と人との交流の基本的な側面です。それは、親切心、寛大さ、そして敬意をもってゲストや訪問者を迎え入れ、もてなす行為を指します。ホスピタリティの概念は、歴史を通じて多くの文化や文明の中心的存在であり、私たちと他者との関係を形成する上で重要な役割を果たし続けています。

簡単に言えば、「おもてなし」とは、人が置かれている状況や背景にかかわらず、快適でくつろげるようにすることです。これには、ゲストに食事や住居などの基本的な生活必需品を提供することや、リラックスして社交的になれるような環境を整えることが含まれます。多くの文化において、おもてなしは尊敬の証であり、自分の寛大さや優しさを示す手段であると考えられています。

しかし、おもてなしは私的な領域にとどまりません。ホスピタリティは、ビジネスの世界でも重要な要素であり、お客様にポジティブな体験を提供するために重要な役割を担っています。ホスピタリティとは、ホテルやリゾート、レストランなどのサービスやアメニティを指します。ホスピタリティとは、ホテル、リゾート、レストラン、その他の関連企業が提供するサービスやアメニティのことで、これらの企業は、お客様が自宅から離れていてもリラックスして過ごせるような、快適で心地よい環境を提供することを目的としています。

ホスピタリティの重要性は広く認識されており、これまでにも多くの学術的研究が行われてきました。研究者たちは、文化的、歴史的、経済的側面や、人々の幸福感や幸福に与える影響など、ホスピタリティのさまざまな側面を探求してきました。その結果、ホスピタリティは人々の生活に大きなプラスの影響を与え、より強い人間関係の構築、より深い理解と共感の醸成、そして全体的な幸福感の向上に役立つことが分かっています。

個人と地域社会へのプラスの影響に加え、ホスピタリティには大きな経済的効果もあります。ホスピタリティ産業は世界経済に大きく貢献し、毎年何兆円もの収益を上げ、何百万人もの人々に雇用を提供しています。この業界は、消費者の嗜好の変化や、オンライン予約プラットフォームの台頭、モバイル機器の利用拡大などの技術的進歩に後押しされて、成長と進化を続けています。

その重要性にもかかわらず、ホスピタリティを実現することは必ずしも容易ではありません。ホスピタリティには、人々のニーズや好みを理解し、共感し、親切にし、細部にまで気を配るというコンビネーションが必要です。また、ホスピタリティプロバイダーには、目まぐるしく変化する競争環境の中で、変化するお客様のニーズや期待に応えることができる適応性が求められます。

結論として、ホスピタリティは複雑かつ多面的な概念であり、人間関係や世界経済を形成する上で中心的な役割を果たしてきた。私的な場であれ公的な場であれ、ホスピタリティはポジティブな体験を生み出し、より大きな理解と共感を育み、全体的な幸福感を高める力をもっているのです。

【Here are Five Questions according to the text above】

1. What is the definition of hospitality according to the text?

2. In what ways does hospitality play an important role in shaping relationships between people?

3. How does the hospitality industry contribute to the global economy?

4. What factors do hospitality providers need to consider in order to provide high-quality hospitality services?

5. How has the hospitality industry evolved in recent years, and what factors are driving these changes?

（訳文）

1. 本文にある「おもてなし」の定義とは何か？
2. ホスピタリティは、人と人との関係を形成する上で、どのような意味で重要な役割を果たすか。

3. ホスピタリティ産業は、世界経済にどのように貢献しているか。

4. 質の高いホスピタリティサービスを提供するために、ホスピタリティプロバイダーはどのような要素を考慮しなければならないか。

5. ホスピタリティ産業は近年どのように変化してきたか、またその要因は何か。

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ホテルでのあっという間に過ぎ去る時間のサービス～ジャネーの法則から～

時が経つのは早いですね。
年が明けたと思ったのもつかの間、気づけばもう3月も半ばです。

よく、『楽しい時間はあっという間に過ぎる』といいますが、本当にそうなのでしょうか。

もちろん「楽しい」という理由も、もちろんそこにあるのでしょうが、
時間が短く感じられるのは、実はその楽しいの根底に「何か」があるからかもしれない
ふとそんな風に考えてしまいます。

これを紐解くことができれば、
「ホテルでのお客様の時間の楽しみ方とそのサービスに何かヒントを得られるかもしれない」
となにげに頭をよぎりました。

ジャネーの法則

そこでヒントを得たのが、『歳を重ねるごとに月日の流れを早く感じる』ということ。
先日、偶然にも友人との話題でもジャネーの法則が出てきたのですが、
これは、脳への刺激が多いか少ないかで、時間の感じ方が変わるというものです。

ではどんな時に時間が長く感じられるかというと、『脳への刺激が多い時』だそうです。
毎日のように新しい発見や学びがある子供にとってみれば、その一つ一つが強く意識に残るので時間を長く感じるそうです。
確かに、子供の頃の時間はそんなに早く過ぎ去ったという感じはなかったように思います。

しかし経験をたくさん積んだ大人にとっては、どうしても子供に比べ刺激は少なくなっていくようで、時の流れが増すようです。

それは、おそらくこういうことではないでしょうか。

初めて行った土地で地図を広げながら、
あっちかな、こっちかなと迷いながら目的地を探しながら歩いているときは、
それほど時計の針は進んでいないのに、気分的には長く(時間が)かかったように感じます。
しかし、その帰り道には、地図が無くてももう分かっている方角に進んでいくだけの時は、
ストレスなく、それほど時間も長くかかったように感じていないというもの。

では、私たちにとって楽しい時間ってどんな時でしょうか

それは、
友人や家族、親しい人との時間、
今まで積み重ねてきたこれまでの経験を分かち合える人との時間、
興味、経験、既知のことなどを深められる時間、
などではないでしょうか。

要するに楽しい時間とは
未知のものを受け入れる不安（Stress状態）ではなく、
既知のものを深める安心(Non-Stress状態）のことかもしれません。

ホテルであっという間に過ぎ去る時間

そんな風に色々考えているうちに、実はホテルですべきサービスは
「お客様への思い出作りをするというよりも、思い出を深める時間を作ることが大切」かもしれない
そう思った次第です。

たとえば、結婚のアニバーサリー記念でお越しになられたお客様にどんなことをするでしょうか。
おそらく、結婚式当日の想い出がよみがえるようなサービスをしていますよね。
それはすごく喜ばれる時間、楽しく、あっと過ぎ去る時間になることでしょう。

お客様にとってあっという間に過ぎる時間を提供するために私たちが出来ること、
いつの間にか時間がこんなにも経っていたと感じてもらえるように私たちが出来ること、
おそらくそのヒントがジャネーの法則から見つけられたのではないか、
そんな気がしています。

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ホスピタリティスタッフに求められる指導方針案

先日のことですが、私が教鞭を執っている専門学校から、
学校のパンフレット内に私の紹介記事を作りたいとのお話があり、学校広報の方と対談形式でインタビューをすることになりました。

インタビュー中に記録された内容を後日私にいただけたので、
せっかくなので話した内容(すべての内容はここに記せませんが)の一部を文字に起こし、残しておこうと思います。

インタビューの内容とは私が得意としているホスピタリティ教育の観点から述べたもの。
大まかには、「将来ホテリエとして活躍する夢を持って入学してきた学生にどのように教育を行っていきたいか」
という私の理念を中心にお話しました。

これは学校のみならず、すでにホテリエとして活躍する人たちに向けても、どのようにスタッフ教育を行っていくと良いかという部分にもつながるかと思いますので、ホスピタリティを向上させていく上でのご参考になれば嬉しく思います。

ここからはインタビューのやり取りです

先生は日頃どのようなことを心掛けて指導されていますか。
日常生活、学校での学習、指導方法についてお聞かせください。

学校生活をどう過ごせばよいですか

幅広い専門知識と高度な判断力、及びコミュニケーション能力が求められるホテルの第一線でプロとして活躍していくためにも、単に学校だけでの知識を深めるに終わるのでなく、日常からいつも「良いもの」に触れてほしいと伝えています。
日頃から豊かな感覚を養っていくことで、その蓄えられた感性から、より高い価値の創造にもつながります。

学びの時間を多く持てる学生時代に、そういったものにたくさん触れてきた人たちと、そうでなかった人たちは、社会人としてスタートを切ったとたんにその差が出ており、特にホスピタリティの力の差は歴然です。
もちろんホテルに入ってからもそれは継続して行っていただきたいと思っています。

学校でどのような知識を身に着けていけばよいですか

ホテル全般においての業務知識の習得と並行し、敬語や立ち居振る舞い、および顧客満足のためのホスピタリティーマインドの重要性を具体的な事例に沿って理解し、知識としてだけでなく、感覚による気付きをも高めていくことが出来るよう心掛けています。

しかしながら、この立ち居振る舞いという点においては、「お辞儀の角度」など、いわゆる一般的なマナー講習にある「型」の部分にフォーカスされがちですが、そういった内容は一切授業では教えていません。
（当然ながら学校サイドとしては一般的なマナー教育を講師に求める部分かもしれませんが…）
これは、例にとってみると、よく耳にする「謝罪の際のお辞儀の角度は45度」というものを考えれば分かりやすいでしょう。

本当に謝罪時のお辞儀は45度が一番いいのでしょうか？

私自身、年間1000件を超えるクレームを担当した経験もありますが、
「頭を深々と下げたというその行為」をしたから、お客様がお許しくださったというわけではありません。
（もちろん、その基本を伝えますが）そんなことよりも「どのように謝罪の意を表現すればいいだろうか」「もっといい方法はないだろうか」など、学生に自ら考えさせ、答えを出させるようにしています。

ホテル学校での学習には常に決まった答えがありません。
その人にとって一番いい方法はどれかを見つけさせることであり、それを実践でもうまく使えるように伝えていくことが大切だと思っています。

どのような指導を心掛けていますか

私自身、高級ホテルで、接客からクレーム担当、スタッフ教育など様々な経験をしてきましたが、そこで得た知識や経験を惜しみなく学生に伝えていきたいと思っています。それはサービスやマナーの教養だけにとどまらず、本来の接客業としてあるべき「感性」を伸ばすべく、学生指導に努めています。

なかでも私の授業は覚えさせることよりも、自ら考えて答えを自らの力で引き出させることを大切にしています。

そこでは自分とは異なった文化、生活、考え方といった「多様性」を柔軟に受け入れようとする姿勢、相手に対する尊敬の念を強く持たせており、そうすることで自然と相手の心に寄り添い、自らの直感を信じて行動できるホテルスタッフへと成長していっているように思います。

今後も、「こころ豊か」で「熱意をもって自ら考えて行動できる人間形成」を願って、今後も学生指導に力を入れていきたいと思っております。

【最後に】
いかがでしたでしょうか。ホテル学校で学生指導される方、ホテルの実際の現場でスタッフ教育をご担当されている方にもいろいろな方向性や理念もおありかと思いますが、こういった私なりの考えではありますが、一つの参考としてご覧いただければと思い、この度インタビュー内容を一部掲載いたしました。

私は学校での講師の仕事以外にも、様々なホテルでサービスのコンサルティングも行っておりますが、教育を行う側として、その方向性をしっかり定めておくことで、サービスパーソンに必要とされる「心の豊かさ」や「熱意をもって自ら行動できる人間形成」といった一つ一つの部分に大きく意味を持たせることが出来ると信じています。

私自身、ホテルという場所が単に「泊まる」という場所とは考えておりません。
そこはお泊りになるお客様にとっても、そこで働くスタッフにとっても、最高の価値を見出せる場所になってほしいと願っております。

良いサービスがお客様にとっていつも良いサービスになるわけではない

先日、私の知り合いのコンサルタントから、とある関東の宿泊施設のコンサルティングを請け負っているが、より深い部分でホスピタリティの観点から専門のサポートとしてアシストしてほしいと依頼を受けました。

施設名は書けませんが、大きな庭園を有したリゾート型高級ホテルで、それは特に私が得意にしているサービスカテゴリーで、非常にポテンシャルの高い宿泊施設です。

某日、私はとある関東の新幹線の駅に到着しました。
新幹線の到着時刻を伝えていたため、駅を出るとすぐにホテルの方からお車でのお迎えがあり、さっそくこのクラスのホテルとしての特別な対応をいただきました。そして、その後も滞ることなく非常にスムーズな対応でお部屋まで通していただけるというサービスが受けられました。

しかし、この時点でもうすでにコンサルタントとして、すでに引っかかる点が感じておりました。
あまり多くは書くことは出来ませんが、決まってこのランクのホテルが悩む共通の部分でもありますので、本日はその点についてだけ書き留めておきたいと思います。

そのサービスが良いものであっても、お客様にとってはいつも良いサービスになるとは限らない

お客様はどのような施設を選び、どんな期待を寄せながらここに足を運んだのでしょうか

この時私がスタッフに伝えたかったこと
それは、
目を見張るようなクラシックで高級感のあるロビー、言葉を飲むような庭園があるにもかかわらず、
足を止めることもなく、スムーズにチェックインをしたことです。

施設の方にお話によると、5分以内のチェックインを目指しているということです。

では、「どうしてそんなにスムーズなチェックインをしたいと考えているのか」と質問をしたのですが、
「特にそれといった理由はなく、以前に委託していたコンサルティング会社がそうするようしたほうが良いとアドバイスをしてくれたから」だそうで、そのほうがゲストも「ストレス無く良いかな」と思っているとからなのだとか。

私にはそれが非常にもったいないと感じておりました。

もちろん、ビジネス利用が中心になる施設においては5分以内、もしくはそれ以内でのチェックインは必須になるかもしれません。しかし、高級な宿泊施設にくるお客様は、どのような目的で、どんな期待を持って、こちらに足を運んでくれたのでしょう。

ゆっくりと流れる時間を楽しみたい、
ホテルのサービスを愉しみたい、
ロビーから見える美しい施設やその庭園を楽しみたい、
など、色々な目的を持ってお越しいただいているお客様にとって部屋にスムーズに直行することにプライオリティが置かれてよいのでしょうか。

ただ部屋を提供するだけのホテルとは違い、それだけの価格に意味を持ってご滞在をいただいている、
そういった部分をしっかりと見つめなおしていただきたいのです。

そして
一般的に「良いサービス」と呼ばれるものが、ホスピタリティ業界にとってはむしろ本意でないことが往々にあります。
「これだ」というオペレーションの在り方ではなく、私たちにとって「顧客サービスとは何か」を見つめなおすことで、サービスクオリティは高められていきます。

先ほども述べたように、「顧客はどのような施設を選び、期待を寄せながらここに足を運んだのでしょうか」という点に意識を向けなければなりません。
もちろん、ただチェックインにやみくもに長い時間をかければよいという意味ではなく（もちろんスムーズにチェックインできる技術を持っておいた上で）
そこにどうやってチェックインのお客様を喜ばせるための時間を長く掴むことが出来るかということを知り、実践できるようにしていただきたいのです。

スムーズに決まったサービスを済ませるというのはオペレーションを行うスタッフにとってもわだかまりはありませんし、そのほうがサービスを提供する側として「楽」です。そしてスタッフ教育においても、答えが用意されていたほうがすごく簡単なのです。

しかし、そのホテル都合になりかねない「サービスの型」の提供ではなく、
お金を払ってお越しくださったお客様の本来の目的に沿った
『本当に喜ばれるサービスなのか』
『本当に正しいことなのか』
といった、自分がどれだけの付加価値を自信を持ってお客様に提供できるかを常に思い続けなければならないのです。

私がホテルコンサルティングをするにあたって、ホテルに伝えていることは「型」に縛られたサービス教育を行うことではなく、目の前にいるお客様が今どうしたいのかの気持ちを汲み取り、熱意をもって自ら考えて行動できる「こころ豊かな」人間形成を願って指導していくことが大切だということです。

技術面よりも、むしろ『個々の感性から生まれる価値の創造が出来るよう』になること
それは、私自身ホテルで働いていた頃からスタッフ指導にも携わってきて、特にこだわってきた部分でもありましたが、これはスタッフ教育をしていく中で最も難しい部分でもあるでしょう。

現在、コンサルティングやホテルスクールでこの部分について専念させられるようになって長年が経ちますが、ここ数年で多くのホテルやコンサルティング仲間から頼っていただけるようになったのを自身でも実感しており、ここにきて、やっとホテルで働くために相応しい人間力を高めるための環境づくりであったり、トレーニング方法であったりなど、効果的にお伝え出来るようになってきたように感じています。
 
学校教育やコンサルティングを通して知り得たことやそこから培ってきた私の経験をこれからも多くの方に伝え、今後も日本のホテルサービスの発展に貢献できればと考えております。