感動の方程式とは？

昨日、サービスは掛け算

料理、雰囲気、店員さんの対応…などすべてが良かったと感じたから「また来てみたい！」と思われるのではないか？というブログを書きました（ブログはこちら ）

もし、そうだとすると１つ疑問に思うことがありませんか？

それは何を基準に良かった、悪かったと判断しているのかということ

何が判断基準だと思いますか？

その判断基準は、『期待』にあります

お店に行く前まで期待していたことが、行ってみてその通りだったとしたら…

それは、満足

期待して行ってみたが、行ってみると期待外れだった…

それは不満ですよね

これを簡単に図で表すと…

期待　＞＞　実感　　怒り

期待　＞　　 実感　　不満

期待　＝　　 実感　　満足

期待　＜　　 実感　　感動

期待　＜＜　実感　　感激

期待　＜＜＜実感　　感謝

となります

これを感謝の方程式と言うそうです

期待=実感では、自分の期待がその通りだったいうことです

当たり前なので、いい店だったなーで終わる可能性が高く、また来てくれる可能性も低いでしょう

また来たいと思われるためには、お客さんの持つ期待を越えなければならないのです

あなたは、また来たいなと思われるためにどんな対応で期待を超えるようなサービスを行いますか？

サービスは掛け算

あなたは、「また来たい」と思えるようなお店に最近出会いましたか？

出会った方は、そのお店はどんなお店だったのでしょうか？

また来たい！と思うようなお店に人生で１回は出会ったことがあるのではないでしょうか？

では、「また来たいと思われる店」と「もう行きたくないと思われるお店」

この差は何なのでしょうか？

料理が美味しかったから？

お店の雰囲気が良かったから？

店員さんの対応が良かったから？

おそらくすべてが良かったのではないでしょうか？

『サービスは掛け算』と言われています

全体的に良くても何かひとつでも悪いところあれば、そのお店の評価は『０』になってしまいます

先ほどの例で言えば、料理も美味しく、店の雰囲気も良かった

でも、店員さんの態度が偉そうな感じがした

となるとそのお店の評価は『０』

余程ひどい場合はマイナスの評価になってしまうでしょう

評価が『０』ということは、『別に来る必要もないお店』ということです

サービスする側が頭に置いておきたいことは、何か１つでも悪いところがあれば評価が０になってしまうこと

それを心に留めた上で、多くの方に「また来たい！」と思われる店にするために、あなたはどんなところに気を付ければいいのでしょうか？

少し考えてみてはいかがでしょうか＾＾

気配りにこめられたメッセージ

先日、一流の対応力だけでなく、ちょっとした気配りも感動を生むことができます

感動をしてくれたお客さんはそのお店のファンとなり、たくさんの方に紹介してくれるようになるでしょう

その一歩として自分ができるちょっとした気配りをしてみてはいかがでしょうか？

というブログを先日書きました（ブログはこちら ）

ちょっとした気配りくらいで感動なんかする？と思う方もいるかもしれません

確かに自分だけがちょっとしたくらいでは、小さな感動レベルかもしれません

でも働いている仲間全員が、どんな場所でもちょっとした気配りをしてくれたとしたら・・・

いかかでしょうか？

きっと感動するのではないでしょうか？

そもそもちょっとした気配りに感動をするのはなぜかというと

それは、『自分が大切に扱われている』とお客さんが感じるからではないでしょうか？

気配りは、『あなた＝お客さんが大切ですよ』というメッセージを伝えるものなのです

そうだとすれば、あなたはどんな言葉で、どんな態度で、『あなたのことが大切ですよ』というメッセージをお客さんに送りますか？