悩みを聴くときのコツ

 

 

こんばんは。
セールスプロデューサー
坂田ひろこです。



 

悩みを聴くときのコツ

 

 

お客様の悩み事を集めていた時

アンケートを取ったのですが、

その時に「？？？」が

沢山ある返答をもらいました。

 

 

凄く答えずらかったようで

回答を見たい時に

せっかく答えて頂いたのに

申し訳なかったなと感じました。

 

 

面談やカウンセリングでも

お客様の悩みを聞くことは

とても大事です。

 

 

ただ、聞きたくても、

ストレートには聴けないし、

「どうしよう？」ってなる事

ありますよね。

 

また、聞いたけど

・お客様が悩んでしまった

・答えずらそう

なんてこともあるかもしれません。

 

単純ですが、

こういう時は

「質問」にコツがあります。

 

良く言われている

質問の種類に

 

 

①限定質問

　Yes/No、または

　2～3択で答えるもの

 

②拡大質問

　〇〇はどう思いますか。

　など自由度の高いもの

 

 

があります。

①ばかりになると

尋問されているようになりますし、

誘導してしまう可能性があります。

 

 

かといって

②ばかりになると

話が広がりすぎてまとまらない。

と言う事になりかねません。

 

 

なので、

連続するのではなく

織り交ぜていくのが話しやすいですね。

 

 

更にセールスの時は、

「相手の言葉」を使うこと

 

 

専門用語が多くなると

先に話したように？？？が

多くなります。

 

自分では気づいていない事が

多いので、できるだけ

相手の言葉を使います。

 

 

最も大切なのは

この質問で

どこにたどり着きたいなのかです。

 

 

目標設定や、ミッションなど

未来に向かっての話をしたい場合は

IF質問

 

「もし、〇〇だったらどうですか？」

 

と未来に目を向けます

 

反対に原因究明や

課題発見の場合は

WHY質問

 

「なぜそうなったのか？」

 

を深く堀っていきます。

想いや価値観が出てくるでしょう

 

このように目的に合わせて

質問を変えていきます。

 

 

注意点として

WHY質問は、

続いていくと

責められているような気がするので

使い方には注意します。

 

質問は奥が深いので

色々な人と話して試してください。

 

まずはご家族など身近な人との会話で

取り入れるといいと思います。
 

 


 

お客様は「共感」を求めている訳ではない

 

 

こんばんは。
セールスプロデューサー
坂田ひろこです。



 

お客様の一歩先にいく

 

「興味ありませんか？」で

お客様が逃げてしまう理由

 

の投稿について

感想をいただきました。

 

 

多くの方が

「一度は言ってしまった事がある」

ようです。

 

 

あるある話で

困っている事と言えば、

 

・暗い話になった時

・困りごとになった時

 

切り返すことができない。

または、話題を変えたら

無理やり感がでた。

 

 

と言うもの。

これも経験がある人が

多いかもしれません。

 

 

これは、

”共感した方がイイ”

と言う間違った認識からです。

 

 

 

 

お客様の話に共感した方が

心を開いて信頼を作ることができる。

と言うものです。

 

 

これは、

半分正解で、

半分不正解なのです。

 

 

実は、共感しすぎると

解決策が見えなくなりますし

客観的な視点を持てません。

 

 

お客様を解決まで導くには

一歩先を歩まなければ

ならないです。

 

けれど、

同じレベル、

同じ場所に立っていては

お客様からしたら、

相談した意味がありませんよね。

 

 

お客様は

一緒に悩んでくれる同士を

求めているのではなく

解決に導いてくれる人を

求めています。

 

 

なので

共感しすぎる人は、

一歩引いて、

客観的に見る目を持ちましょう。

 

 

イメージは「鳥の目」です。

空の上の方から

状況を見たらどうなるか。

どんなことを

登場人物たちは感じているか

 

現状からどのように歩めば

ゴールまでたどり着けるか。

 

 

これを描けると、

変わってきますよね。

 


 

「興味ありませんか？」でお客様が逃げてしまう理由

 

 

こんばんは。
セールスプロデューサー
坂田ひろこです。



 

「興味ありませんか？」と聞いてはいけない

 

あなたは、お客様に

「興味ありませんか？」と

聞いていませんか？

 

 

 

先日、

私の所にSNSで

「興味ありませんか」

と、連絡が来ました。

 

 

そこで私は、

ピンときました。

 

サービス案内だな……。

 

交流があるので

新しいサービスを行っている

と言う事も知っていました。

 

 

いつか受けるかもしれないと

何となく思っていたのですが、

今はタイミングが悪い。

 

 

なので、

「興味はないですね～」

と、かわしてしまいました。

 

 

 

実は私が行った事は

「潜在顧客」に

よくある行動です。

 

「いつか受けてみたい」

「やってみたい」

 

緊急度は低いけれど

可能性はあるお客様です。

 

 

なのに、

「興味ありませんか？」

の一言でシャッターが

ガラガラと降りてしまったのですね。

 

 

勿体ない。。。

 

 

例えば、

・案内だけさせて～

・興味ありませんか～

・お話聞きたいです～

 

はすべて同じです。

 

 

基本的に

これで相手の時間を

頂けるのは、

よっぽど関係性が近いか、

時間が余っているかの

どちらか。

 

 

契約になる

理由にはなりません。

 

 

 

代わりに、

・「〇〇に対して困っていないか」

・「最近、〇〇見たけど

　何か変えた？」

 

など

近況の変化から入って、

どういう状況なのかを確認する事

から入りましょう。

 

 

先に相手の状況を”聞くこと”は大切ですが、

興味があるかを聞いたとたん

説明が始まりそうな質問は

本当の意味で

「聞いていない」のです。