悩みを聴くときのコツ

 

 

こんばんは。
セールスプロデューサー
坂田ひろこです。



 

悩みを聴くときのコツ

 

 

お客様の悩み事を集めていた時

アンケートを取ったのですが、

その時に「？？？」が

沢山ある返答をもらいました。

 

 

凄く答えずらかったようで

回答を見たい時に

せっかく答えて頂いたのに

申し訳なかったなと感じました。

 

 

面談やカウンセリングでも

お客様の悩みを聞くことは

とても大事です。

 

 

ただ、聞きたくても、

ストレートには聴けないし、

「どうしよう？」ってなる事

ありますよね。

 

また、聞いたけど

・お客様が悩んでしまった

・答えずらそう

なんてこともあるかもしれません。

 

単純ですが、

こういう時は

「質問」にコツがあります。

 

良く言われている

質問の種類に

 

 

①限定質問

　Yes/No、または

　2～3択で答えるもの

 

②拡大質問

　〇〇はどう思いますか。

　など自由度の高いもの

 

 

があります。

①ばかりになると

尋問されているようになりますし、

誘導してしまう可能性があります。

 

 

かといって

②ばかりになると

話が広がりすぎてまとまらない。

と言う事になりかねません。

 

 

なので、

連続するのではなく

織り交ぜていくのが話しやすいですね。

 

 

更にセールスの時は、

「相手の言葉」を使うこと

 

 

専門用語が多くなると

先に話したように？？？が

多くなります。

 

自分では気づいていない事が

多いので、できるだけ

相手の言葉を使います。

 

 

最も大切なのは

この質問で

どこにたどり着きたいなのかです。

 

 

目標設定や、ミッションなど

未来に向かっての話をしたい場合は

IF質問

 

「もし、〇〇だったらどうですか？」

 

と未来に目を向けます

 

反対に原因究明や

課題発見の場合は

WHY質問

 

「なぜそうなったのか？」

 

を深く堀っていきます。

想いや価値観が出てくるでしょう

 

このように目的に合わせて

質問を変えていきます。

 

 

注意点として

WHY質問は、

続いていくと

責められているような気がするので

使い方には注意します。

 

質問は奥が深いので

色々な人と話して試してください。

 

まずはご家族など身近な人との会話で

取り入れるといいと思います。