咄嗟の対応

【お客様のお食事に異物が混入していたら？】


予期せぬ突発的な事項に遭遇した時、人は固まってしまうか…、はたまた慌てて謝罪の言葉を言えないまま担当者に伝えに行くか…大抵はここで運命の別れ道(笑)


研修会では、【突発的な対応】のﾄﾚｰﾆﾝｸﾞをよく行いますが、その時の対応には対応者の人間性、考え方、対応能力が悲しいかな露呈してしまいます




突発的な対応の時にこそ、表情で申し訳ない気持ちを自分なりに精一杯表現する、一歩下がって謝罪をする、すぐに取り替えるなどの動作や態度が大きなポイント


2月はご縁あり、式典業界ではなく大手スーパーマーケットの従業員さん向けに複数回、ｻﾞｰﾋﾞｽ研修をおおせつかっています。

前述のような咄嗟の対応についてもお話ができればと思います

ｷｬﾋﾞﾝｱﾃﾝﾀﾞﾝﾄ

(ANAのﾎﾟｽﾀｰから)


清楚、上品

完璧なる身だしなみ！
美しいですね


今回はANAで九州へ。

機内ではﾁｰﾌのｷｬﾋﾞﾝｱﾃﾝﾀﾞﾝﾄが新人さんを教えている場面を何度か見かけました。新人さん、ｶﾞﾝﾊﾞﾚ！


到着前、CA(ｷｬﾋﾞﾝｱﾃﾝﾀﾞﾝﾄ)さんは乗客が安全ﾍﾞﾙﾄを装着しているかﾁｪｯｸに回りますが眠っている乗客に対してどのようにして目を覚ましてもらえるか、簡単なようでけっこう難しそうでした…。


私たちの業務同様、いきなりお客様のお身体に触れることは失礼にあたるため、CAさんも前傾姿勢でゆったりとした口調で声をかけていました。


機内の狭い通路を利用してﾄﾞﾘﾝｸｻｰﾋﾞｽをしたり、手荷物の上げ下ろしをｻﾎﾟｰﾄしたり…と、彼女たちのお仕事ぶりを見るのもたいへん勉強に

ﾌﾟﾗｽ思考で…

早朝便で福岡へ。

いつもに増してﾁｪｯｸｲﾝの際の警備が厳しくなっているのが如実に分かります。

遥か遠くで起きている拘束事件がこうした警備強化にも関連していることは確か。成田空港では相当厳しい警備体制が予想されます。



さて、本日の研修会の冒頭は宿題発表から

定期的に伺う研修の場合、宿題の内容はﾃｰﾏにより、さまざまご用意している私(笑)。


例えば、正しい敬語、正確な発音、滑舌や現場でよくある受け答えなど、ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝに関することがﾒｲﾝです。


社会人になって「宿題」…滅多にないことだけに研修参加の皆さんには多忙なこの時期、特に苦痛


よくよく承知しております(笑)

これも意識を高める手段として、ﾌﾟﾗｽ思考で皆さん何卒宜しくお願い致します