番外編・乳幼児ママと美容院

美容院で働くスタッフのみなさんに是非読んでいただきたい、幼い子をもつママの気持ち・・・

幼い子をもつママたちにとって美容院に行くこと、それはまさに一大イベントであり、最大の自分へのご褒美でもあります

その理由とは・・・

①子供を誰かに預けなければ、まず美容院に行くことができない

②夫は休日も疲れていて頼みにくい場合がある

③実家が遠い場合、夫の他に頼る人がいない、また預けられても子供がママから離れず泣く

こんな理由で、短時間であってもママは一人での外出が本当に大変です

そのうえ美容院に行くとなるとカットだけでも約一時間、待ち時間や往復にかかる時間を含めると一時間半前後はかかります

美容院に予約はしたものの、いざ行こうとするとママ行かないで！！と子どもが離れてくれず、結局子供を抱いたままカットしてもらったという友人もいます

子供から離れてようやくたどり着くことができた美容院の椅子

やっとの思いで日々の喧騒から離れることができたママにとって、そこは何よりリラックスできる最高の空間です

また毎日子供の世話に追われ、ゆっくり鏡の前に座る時間もないママたち

そんなママにとって美容院は、ヘアースタイルを整えるといった目的以外に、忙しい日々のなか忘れかけていた、女性としてのオシャレ心を取り戻させてくれる貴重な場所でもあります

こんな思いを抱いて美容院に向かうママたちの気持ちを知ってもらいたくて、今回は番外編になりました

美容院で働くスタッフの方々に読んでいただけると嬉しいです！

来店されるお客様に心地良い時間をすごしていただけるよう、今日も最高の笑顔でお迎えくださいね

カフェの素敵な女性スタッフ

いよいよ今年も大晦日を迎えました

気忙しい年末のある一日、思いきってひとりランチに

そこは時々行くお店なのですが今年一年の自分へのご褒美もこめて、奮発してケーキセットも

優雅なひとり時間を過ごすことができました

食事を終えて支払いにいくと

時々応対してくださるスタッフの方が「ありがとうございました」と笑顔で応対してくださいます

「ごちそうさまでした」と財布を取り出した私に・・・

「お客様、お席はどちらでしたか？」とにこやかに言われました

すぐに伝票を忘れたことに気づき席まで取りに戻ったのですが・・・

このスタッフの女性のさりげない対応、素敵だと思いませんか？

実は時々同じようなことをしてしまう私ですが

大抵は「お客様、伝票はお持ちですか・・・？」と言われることが多いです

でもこのスタッフは自ら席に取りに戻ろうとしたのか、もしくは手元の操作で確認しようとしたのかはわかりませんが

繁忙時間帯であったにもかかわらず、相手に恥をかかせないように、さりげなく気づかせるよう機転をきかせてくれたように感じました

そこで本日のプチレッスン

①お客様のミスに気づいても直接的な表現で指摘せず、婉曲表現で、しかも確実にお知らせする

機転をきかしたさりげない気配りでマナーアップ

②これによりお客様の自尊心は保たれまた気分を害されることもありません

とっさの判断での応対ですが、些細な気配りの積み重ねがリピーターを増やすことにもつながり、収益アップ

ケーキ店にて

予約してあったクリスマスケーキを夕方取りに行きました

市内でも有名店で、普段の土日は駐車場を誘導する警備員さんがいるほどの混雑ぶりの人気店でもあります

そこでは店内での混雑を緩和するための様々な工夫がされていました

①駐車してすぐの敷地内にてスタッフの方から予約の有無についての確認あり

クリスマス期間は予約販売のみで当日販売は行わないため

②入り口付近にもスタッフがおり「引換券をお預かりします」とその場で渡す

③ショーケース前まで誘導され予約内容を確認後、レジ前で待つように言われる

④受取後、普段とは別の出口へ誘導される

一年で最も混雑が予想される営業日のうちの一日であったかと思いますが、休日の夕方で空いていたこともありケーキを受け取るまでの時間はわずか五分足らずでした

また、予約時は昨年までの手書き伝票を改めタブレット端末による予約システムが導入されていました

本当にケーキの美味しいお店で、オシャレな雰囲気も満点のお店でもありますが、来店者を待たせない様々な工夫と配慮にホスピタリティーを感じ、気持ちよく帰宅しました

そこで本日のプチレッスン

①いかにお客様をお待たせしないか、を常に考えることは大切です

特に繁忙日・繁忙時間帯には混雑によるトラブルが発生する場合もあります

臨機応変にスタッフを配置してお客様にイライラを感じさせない店づくりで、マナーアップ

②混雑時の対応がきちんとなされているお店には、人が集まります

ソフト面だけでなく、効率の良い店づくりのためハード面でも随時見直しを行うことで収益アップ

美容院にて

皆さんには行きつけの美容院がありますか？

私は現在二年ほどある美容院でお世話になっています

その美容院は若いご夫婦で経営されていて、外観も内装も、また店内で流れている音楽も本当に素敵で、席に座った瞬間に癒されます

経営者ご夫婦も、スタッフの皆さんもオシャレで、まさに雑誌の中の世界にいるよう

私にとって、リフレッシュできる空間になっています

初めて訪ねた時に簡単なアンケートを記入しましたが、その一つに私にとっては見慣れない項目がありました

〈スタッフとの会話（雑談）について①あってもよい②どちらでもよい③ない方がよい〉

というものです

この美容院では、カットやパーマなどの技術だけではなく、お客様が快適に過ごせる店づくりを大事にしているのがわかりました

ただ、最初の訪問時は私の担当者以外の美容師さんは「いらっしゃいませ」も「ありがとうございました」もなく、自分の担当客のカットに専念していました

このお店はきっと個人成果主義なんだ、そういう方針のお店なんだ、と残念に感じました←のちにこの方は経営者であり、私の担当者は経営者の奥様であることが判明しましたその時はたまたまだったのか、二回目以降の訪問では声をかけていただきました

また入店時に預けた上着を受け取らずに帰宅したことがありました

私もスタッフの方に声をかけるのを忘れていて、電話を頂いてはじめて気づいたことがありました

その時の会話です

「お客様のお上着をお渡しするのを忘れまして」「え？何ですか？何を忘れたんですか？」「お上着です」「え？何を？おうわ・・・？」「上着です」「あー、上着ですか、わかりました、取りにいきます」

「おうわぎ」といわれても、最初は何のことかさっぱりわかりませんでした

上着、に「お」をつけてより丁寧な表現をされているつもりだったとは思うのですが、上着に「お」をつけるのは一般的ではありません

「お召し物」というのが、相手の身にまとうものに「お」をつける尊敬語の一部として正解です

「お召し物」だと少し大げさな表現で抵抗がある、という方は、「お客様の上着をお渡しするのを忘れてしまいました」で良いかと思います

そこで本日のプチレッスン

①来店されるお客様は、自分の担当客ではなくても、「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」最低でもこの二つだけは欠かさずに！カットに集中していても、お客様の動きには気を配りましょう

また誤った敬語の使い方は、理解が難しくなりお客様に対してかえって失礼にあたるので、注意が必要です

お客様への声掛けや言葉に気を配って、マナーアップ

②美容院はお客様がほっと一息つきにくる場所でもあります。こちらの美容院のように、お客様がどのような時間を過ごしたいか、何を大切にしているか、にも気を配る店づくりで収益アップ

補足ですが、予約を受ける電話で「予約をしたいのですが」と言われたら、数ある美容院の中から選んでいただいたことに対して「ありがとうございます」という感謝の言葉が必要です。その後に、日時の調整など本題にうつります。

当たり前にできていて当然のようなことですが、「ありがとうございます」の言葉もなく、「はい、いつがよろしいでしょうか」と言われた経験が何度もありますので、くれぐれもお忘れなく

コンビニにて

金曜日の１８時頃、お店は混んでいました

レジ担当者は一人しかおらず、おでんを一度にたくさん購入する人もいて、レジは数人の列に

やっと私の順番です

そのとき、「どうぞ」と声がかかり隣のレジにも店員さんが立ちました

レジが混雑する様子を察知したのでしょう

先程の混雑も解消されました

しかし、この店員さんの「どうぞ」の一言、みなさんはどうお感じになりますか

以前、コンビニではありませんがよく似た状況で列に並んでいた時、「どうぞ」と発した店員さんに、私の前にいた男性が「どうぞとは何や！他に言い方があるやろ！」と怒り出したのです

何もそこまで怒らなくても、と思いましたが、その店員さんが無表情だったこともあり、男性の気持ちも理解することができました

どうぞ、とは少々言葉足らずで、受けとり方によっては上から目線に感じるのかもしれません

そこで本日のプチレッスン

①レジ待ちのお客様を誘導する時は、

「お待たせしました」の一言が効果的です

こちらが一歩下がった謙譲表現になるからです

また「どうぞ、こちらでさせていただきます」でも良いですね

どちらもお客様に「お待たせして申し訳ありません」の気持ちが充分伝わります

軽く会釈することも忘れないでくださいね

この一言で、マナーアップ

②コンビニ利用者は、買い物を手早く済ませられる利便性を求めています

出勤時間帯やお昼、夕方の繁忙時間帯は、レジ付近からなるべく離れず店内の様子を常に見ることで、レジもスムーズになります

利用者をお待たせしない店づくりで回転性を高めて、収益アップ

中華料理店にて

先日市内の中華料理店で友人とランチしました。

人気のお店なので、開店10分前に行ったところ、すでに10番目の私達…

限定ランチには何とかありつき

その美味しさと、ボリュームといったら✨
これぞコスパ↑↑

メイン料理はさることながら、前菜の一つ一つも、主菜を思わせるような美味しさで、人気店というのも充分うなずけます

ただ、残念だったのが、スタッフの皆さんのちょっとした振る舞い

人気店でお忙しいのか、事務的？に淡々と給仕されたのが印象に残りました

人気店だからこそ、サービスや接客態度もお料理と同じクオリティーであってほしいものです

私達は普段、提供される料理は美味しいか？お店の雰囲気はどうか？気持ちよく食事ができるか？の総合点で評価することが多いのですが

この料理店では、残念ながら少し後味が悪いものになってしまいました

例えば、一階に降りて向かった精算場所では、スタッフが雑談していました

あんなに美味しかったお料理も、スタッフの皆さんの様子で評価は半減するということはよくあることです

有名料理人のもとで修行したシェフの素晴らしいお料理が引き立つようなサービスが求められると痛感しました

そこで、本日のプチレッスン

①　お料理のレベルが高いほど、サービスのアラが目立ってしまうことがあるので、シェフの方々も料理だけでなくサービスにも気を配るようにすると、収益アップ

②　お客はスタッフの雑談などが想像以上に気になることがあります　誰かに聞かれている、見られているという緊張感を全員が常に持つことでマナーアップ