スマイル！

「お電話ありがとうございます。
○○○カスタマーセンター担当△△です。」

　今日も「たくましいお母さん達」を相手に奮闘しています。
ある日の事。
例によって、支離滅裂な理屈にもならない理屈を並べ立ててごねているお客様の相手をしてちょっとめげていた私が、「たくましいお母さん」の対応を終わった直後に隣の席の女の子と話していたら、彼女が私にふと言ったのです。
「ダメなものはどんなに（お客さんが）ごねてもダメなんだから、笑顔で明るく『できません』って言うしかないよね」と。
とても鋭い所を突いている、と感心して聞いていました。「人の話を聞く耳を持たない」方と話していると、つい苛々しがちで、そんなこちらの感情は確実に相手に伝わります、こちらがどんなに言葉を選ぼうとも。
あまり気付いていない方が多いかもしれませんが、実は電話というのは、相手が見えないにも関わらず、いや、見えないからこそ、面と向かって話している以上に感情が伝わるのです。精神状態が、声に結構ストレートに出るからだろうと思いますが。だから、こちらが苛々しながら話していると、そんな感情は相手も何となく感じ取ってしまうようです。逆に、こちらが笑顔で接していると、それも相手は何となく感じ取っているようです。だからこそ、腹の立つお客様程笑顔で接する事を心がける。彼女が言っていたのは、まさにそれです。
もし私みたいな仕事に従事している方は実際に試してみてください。小手先だけで明るく話してみた時と、本当に笑顔で話してみた時、お客様の反応がどれだけ違うのかを。きっと実感するはずです、笑顔でいる事の大切さを。
相手の反応だけではありません。ポーカーフェイスで対応している時と、笑顔で対応している時、自分自身の精神状態も違うはずです。笑顔で対応している時は、些細な事では苛々しないのでは？そしてそれは、電話業務に限った話ではないと思います。
　できるだけ笑顔でいる事を心がけてはいるのですが、それでも、正論の通じないお客様と接していると、つい笑顔は忘れがちになり、どうしたらこのお客様を納得させる事ができるだろうか？と余計な事を考えてしまいます。そんな余計な事など考えずに、彼女みたいにいつも笑顔で接している方がうまく行くんだろうな、と、ちょっと反省させられた瞬間でした。まだまだ甘いようです。もっと心底今の環境を楽しめるようにならなくては・・・。

ボクらはみんな・・・

「お電話ありがとうございます。
○○○カスタマーセンター担当△△です。」

　日々呆れるお母さんのお電話を受けておりますが、久しぶりに強烈に呆れるお母さんのお電話をお受けしました。怒りを通り越して笑うしかないくらいに・・・。
お子様の脳を活性化するする健康食品がカタログにあるのですが、そのお母様、少しでも安く上げようと、単品の御注文ではなく、２個セット（￥1，000ほど安くなります）を御注文になったのはいいのですが、お子様に合わなかったようで、返品したい！とのお電話。そこまではありがちなシチュエーションなのですが、呆れるのはそこから先。
常識的に考えて、健康食品は開封したら返品できないのは、そう理解に苦しむ事ではないかと思うのですが、それを、まず「子供の口に合わなかったから返品する。お金を返して！」と。そういうお母様はすぐに感情的になるので、こちらも言葉を選んでそれはできない旨をご説明するとすかさず「でも１つは開けてないんだから・・・」と返金の要求。いえ、いえ、あなたはセット商品でお買いあげになったのですから、１つでも開けたら返品は・・・と思いながら、更に言葉を選びその旨をご説明するとあたかも御本人様は正論をほざいているかのように「だったら、１つあたりの金額を計算して返金しなさい！」と命令口調。
（いや～、そういうレベルの話じゃないんだけど・・・。理解できないのかな？）
とりあえず、「メーカーに確認して・・・」とお決まりの逃げ文句でクローズしましたが、できる訳ないでしょ、そんな事！常識で考えてわからないかな？
どこかのレストランに行きました。子供の口に合わなくて、これは食べてないから・・・とそんな無様な事を平気で言いますか？きっとそんな事を平然とおっしゃる方がいたら、そのお客様は、そのレストランでは「要注意人物」として扱われますよね、それ以降。いや、それ以前にまずそんなふざけた事をお客様も言わないでしょ？でも、それが電話だと、そんな非常識な発言も日常茶飯事にあるのです。こんな親がいるから、お勉強はできるけど、でも平気で人を殺せる子供が増えるんだろうな、と要らん事を考えながら日々「非常識な」お客様の対応をしております。だから辞める奴も多いんだよ！と思ったりもします。呆れるくらい非常識な親が多い時代みたいですね、今は。更に言うなら、みんな必死なんですね、生きる為に。ある意味たくましく生きているんです、豊かであるが故に生きにくいこの時代に。でもいつか機会があったら、そんな非常識な方のリストを公開したい！と思ったりもするのですが、それをやったらこのブログのネタもなくなるし、私の職もなくなってしまいます。ルール違反にもなりますしね、人として。それ以前に人として彼女達と同じ土俵に立つつもりはないから、今の仕事を続けていられる訳ですし・・・。
　他人事のように腹を抱えてこの記事を読んでいるあなた！もう一度自分の電話している時のマナーを客観的に見直してください。ちょっと考えたらとても無様な事を平気でほざいていませんか？そして、あなたの奥さんは、そんな非常識な方ではありませんよね？

備えあれば・・・

「お電話ありがとうございます。
○○○カスタマーセンター担当△△です。」

　今日も電話の向こうで、早口なお母さん。そんな早口で言われたってわからないでしょ。もっと落ち着いて話してください、フリーダイヤルなんだから。結構多いですよ、そういう人。そういうお母さん達は、きっとご近所のお母さん達と話している時に、お仲間のマシンガン・トークの合間を割って入って自分の話題を切り出さなければいけないような日常を送っているのでしょうね、などと要らん事をついつい考えてしまいます。たいていそのような方は聞く耳を持っていない事が多いので、「もう少しゆっくり・・・」などと言わずに、必要な相手の情報を「ゆっくりと」復唱する事にしています。例えば、今の職場では、お客様を検索するのに、まずお電話番号をお伺いするのですが、ゆっくりと復唱をすると、ほとんどのお客様は、こちらが聞き取れる速さまで話す速度を落としてくれます。それでも２０人に１人くらいの割合でいますけどね、ひたすらマシンガントークの方が。ちょっと心配になってしまいます。この人、周りの人とコミュニケーション取れてるのかな？と。

　最近多いのが、この時期になると人気のある特注商品（あまり詳しく書くと、関係者が読んでいた時にわかってしまうので、これ以上の記述は避けます）に関する問い合わせで、毎日私だけでも数十件お電話を受けてます。異常とも思えるくらい

（いえ、はっきり言って異常です！毎年の事のはずなのに、メーカーさんは何をしているのでしょうか？ずいぶんとのんびりした方が多いようですね、関連メーカーの方は。じゃなければ、どうせ売れるんだから、と高飛車になっているか。いずれにせよ、世間の健全な企業から見たら、相当羨ましい商売の仕方ですね）

納期には時間がかかる商品で、お客様が怒るのもある意味無理はないと思います。毎日のようにお客様の「無謀」とも言える要求をできるだけ当たり障りなく交わす毎日。決まって皆さんおっしゃるんです「うちの分だけでも早くやって貰う訳には・・・」と。

（あなただけが特別なお客様じゃないんだけどな・・・）

埒があかないとわかると、「メーカーの連絡先を教えなさい！」と激怒し始める。気持ちは確かにわかるけど・・・。きっとこういう人が、非常時には、人を傷つけても自分だけでも生き延びようとするんだろうな、などと要らん事を考えながら執拗なまでのお母さん達の「いじめ」をかわす毎日。

もっと早くから準備しておけば、そんなに慌てなくて済むんじゃないの？
よく言うでしょ、「備えあれば憂い無し」ってね。

今日は辛口

「お電話ありがとうございます。
○○○カスタマーセンター担当△△です。」

今日も理不尽な要求をするお母様からのお電話。
「注文をしてないのに、請求書だけ来たのよね。買った覚えはない・・・」
お調べすると、確かに御購入の記録が。そしてその旨をお伝えすると、
「カタログの請求をしただけで注文はしてないんだけど。お宅はカタログを請求しただけで勝手に商品を送りつけるの？」
とあっさりと。こちらはネットの妖しい業者みたいにいい加減な商売をしている会社ではないのです。名前を出せばおそらく皆さん御存知の会社で、そのような大手の会社で、お客様のおっしゃる通りの悪徳商売などできるはずもありませんし、こちらの顧客管理のシステムもけっしていい加減なものではありません。それでもお客様は言い張ります、「そんな詐欺みたいな商売して・・・」と。
商品が送られているであろう形態をご説明し、そのような荷物が届いていないかを確認した所、「買った覚えがないから捨てた」と呆れるばかりの御回答。
（いや、それは間違ってるでしょ・・・）
世間一般で見たら、それって、購入したと見なされても文句を言えないのではないかと思うのですが・・・。例え、大幅に譲歩して、仮に対応した担当者の勘違いで、お客様が購入する意志のないものを、御注文を承ったと勘違いしたとしても、送られてきた商品を勝手に捨てるのは、今の日本では常識なのでしょうか？残念な事に彼女にはそのような正論は通用しないようです。そのような方が、お子様にどのような教育をしているのか？と疑問に思う今日この頃。きっと、人の命の重さを理解できなかったり、気に入らなければすぐ暴力に訴えたりする子供が増えているのは、そんな親になる資格のない親が増えているからではないでしょうか？ちょっと冷静になれば、「よくそんな非常識な事を言えるね」と思うくらい的はずれな事をあたかも正論を述べているかのように平気で言ってのける人がかなり多いですね。でもきっと、彼女達は自分が間違った事を「ほざいている」とは思っていないのでしょうね。とても悲しいですね、そんな現実。
　でも、お電話を頂く方は、そんな非常識な方ばかりではありません、念の為。そんな壊れた方は、お電話を頂く方の中で、１割くらいですから。ほとんどのお母様は、愛するわが子に少しでもいい思いをさせようと、日々一生懸命になっていらっしゃるようです。こちらも人間ですから、そうやって一生懸命になっているお母様には、微力ながらもお力になれれば、と思います。ただ、ここ数日、お子様以上にタチの悪い方からのお電話があまりに多い為、警鐘の意味で今回はかなり辛口な文章を書かせて頂きました。
皆さん！もう少しだけ大人になりませんか？

申し訳ありません、完売です

「お電話ありがとうございます。
○○○カスタマーセンター担当△△です。

　この時期になると、新学期に向けて愛する我が子の新しい洋服や学校用品を揃えようと、日本全国のお母さん達からたくさんの御注文のお電話を頂きます。当然ながら、売れ筋の商品とそうではない商品は存在していて、同じ商品でも柄が違うだけであっと言う間に完売になる商品といつまでも残っている商品があったりします。カタログで扱っている商品は決して少なくはないのですが、季刊で発行されている為、どうしても用意されている商品の数に限りはあります。ユーザー数も決して少なくはない為、新しいカタログが発行されてからすべてのお客様に新しいカタログが行き渡るまで数週間の時間が必要になります。売れ筋の商品ともなると、すべてのカタログが行き渡るまでに完売になるものも決して珍しくはありません。「今日新しいカタログが来たばかりなのに・・・」は少し前によく聞いた言葉でした。さすがにこの時期になると注文するお母さん達もわかっていて、そんな言葉は聞かなくなりましたが。
売れ筋商品の中で特に洋服関係はお子様の好みよりお母様の好みが結構大きいようです。「この商品がないなら、さっき頼んだこれも要らないからキャンセルしてね」は最近よく言われるようになりました。中には完売である事を知ると、電話の向こうで「ちょっと待ってて」と側にいるお子様の所に行き「売り切れたからこっちでいい？」と聞いてから電話口に戻ってくる方もいますが、たいていはお母様の独断でお子様のコーディネートが決まっているようです。ただ、そのコーディネートも、皆さん似たような組み合わせが多いようで、そんな状況を見ていると、人間の感覚って、あまり大差ないのかな、と思ったりする瞬間でもあります。まあ、同じカタログからのチョイスであれば仕方ないのかもしれませんけどね。でもお子さんが、学校へ新しい洋服を着て行ったら、同じクラスの友達が、まったく同じコーディネートだったという事があってもけっしておかしくはありませんね。実は私も子供の頃それに近い経験があります。母が通販で買ってくれたパーカーが結構お気に入りだったのですが、春休みも終わり、新学期早々そのお気に入りのパーカーを着て学校へ行くと、同じクラスにまったく同じパーカーを着ていた子がいて、子供ながらにちょっと複雑な気持ちになり、それから学校へお気に入りだったパーカーを着てゆく事はなくなりました。勿論私の為にそのパーカーを買ってくれた母にそんな事は言えませんでしたが・・・。まあ、そんな事も今になると、子供の頃のちょっと懐かしい思い出だったりもします。
　御注文のお電話は日本全国から頂くのですが、面白い事に、御注文される方のお住まいは、結構集中していたりするのです。北海道ならこの辺、東北ならこの地域・・・みたいに。お陰で特定の地域に関しては、市外局番を聞いただけでどこの都道府県のどの辺りかわかるようになりました。「海部郡」と書いて何と読むかわかりますか？私は今の仕事をするようになって始めて知りました。そう、ここにお住まいの方からの御注文を結構承るのです。本当に面白いくらい各地方で御注文頂くお客様のお住まいは集中しております。毎日数十件のお電話を受けておりますが、未だに御注文を承った事のない県はいくつかあります。実際に顧客データベースを見ても、いくつかの県にお住まいのお客様のデータは見た事がありません。きっと、マーケッティングのプロはそんな事も分析して、どこの地域にどの商品を投入する、とかそういった事も決めて経営計画を立てたりするんでしょうね。例えばある商品のテスト販売を東京限定で行う事が多いというメーカーの思惑は、納得できる気もします。単純に人口が多いだけではなく、東京には本当に日本全国から人が集まってきますから。以前は関西の方はあまり東京に出て来るのを良しとしていなかった風潮もあったようですが、ここ数年、都内を歩いていて、ここどこ？と思うくらい関西の言葉を話す方を見かけるようになっていますし。

　私達はいわゆる「ＡＢＣ分析」のようなものを見る立場にありませんので実際にどの商品がどの位売れているのか正確な所は把握していませんが、それを見る事ができたら、新しく自分でビジネスを始める時に役に立つのかな、などと思ったりします。それと、洋服の流行り廃りは結構激しかったりするみたいで、現在、小規模のリサイクルショップ等でやっている事をもっと大きな資本を持つ所でやったら、これも結構商売になったりしないだろうか？などと日々電話を受けながら考えたりもしています。腹の立つ事も多いけど、視点を変えると結構学ぶ事の多いこの仕事。このブログのネタにも事欠きません。人には勧められるものではないけど、自分では日々楽しみながらやってるのかもしれない、と思えるようになってきています。
私のキャリア？それはこの次の機会にお話しします。