「お電話ありがとうございます。
○○○カスタマーセンター担当△△です。」
今日も「たくましいお母さん達」を相手に奮闘しています。
ある日の事。
例によって、支離滅裂な理屈にもならない理屈を並べ立ててごねているお客様の相手をしてちょっとめげていた私が、「たくましいお母さん」の対応を終わった直後に隣の席の女の子と話していたら、彼女が私にふと言ったのです。
「ダメなものはどんなに（お客さんが）ごねてもダメなんだから、笑顔で明るく『できません』って言うしかないよね」と。
とても鋭い所を突いている、と感心して聞いていました。「人の話を聞く耳を持たない」方と話していると、つい苛々しがちで、そんなこちらの感情は確実に相手に伝わります、こちらがどんなに言葉を選ぼうとも。
あまり気付いていない方が多いかもしれませんが、実は電話というのは、相手が見えないにも関わらず、いや、見えないからこそ、面と向かって話している以上に感情が伝わるのです。精神状態が、声に結構ストレートに出るからだろうと思いますが。だから、こちらが苛々しながら話していると、そんな感情は相手も何となく感じ取ってしまうようです。逆に、こちらが笑顔で接していると、それも相手は何となく感じ取っているようです。だからこそ、腹の立つお客様程笑顔で接する事を心がける。彼女が言っていたのは、まさにそれです。
もし私みたいな仕事に従事している方は実際に試してみてください。小手先だけで明るく話してみた時と、本当に笑顔で話してみた時、お客様の反応がどれだけ違うのかを。きっと実感するはずです、笑顔でいる事の大切さを。
相手の反応だけではありません。ポーカーフェイスで対応している時と、笑顔で対応している時、自分自身の精神状態も違うはずです。笑顔で対応している時は、些細な事では苛々しないのでは？そしてそれは、電話業務に限った話ではないと思います。
できるだけ笑顔でいる事を心がけてはいるのですが、それでも、正論の通じないお客様と接していると、つい笑顔は忘れがちになり、どうしたらこのお客様を納得させる事ができるだろうか？と余計な事を考えてしまいます。そんな余計な事など考えずに、彼女みたいにいつも笑顔で接している方がうまく行くんだろうな、と、ちょっと反省させられた瞬間でした。まだまだ甘いようです。もっと心底今の環境を楽しめるようにならなくては・・・。
○○○カスタマーセンター担当△△です。」
今日も「たくましいお母さん達」を相手に奮闘しています。
ある日の事。
例によって、支離滅裂な理屈にもならない理屈を並べ立ててごねているお客様の相手をしてちょっとめげていた私が、「たくましいお母さん」の対応を終わった直後に隣の席の女の子と話していたら、彼女が私にふと言ったのです。
「ダメなものはどんなに（お客さんが）ごねてもダメなんだから、笑顔で明るく『できません』って言うしかないよね」と。
とても鋭い所を突いている、と感心して聞いていました。「人の話を聞く耳を持たない」方と話していると、つい苛々しがちで、そんなこちらの感情は確実に相手に伝わります、こちらがどんなに言葉を選ぼうとも。
あまり気付いていない方が多いかもしれませんが、実は電話というのは、相手が見えないにも関わらず、いや、見えないからこそ、面と向かって話している以上に感情が伝わるのです。精神状態が、声に結構ストレートに出るからだろうと思いますが。だから、こちらが苛々しながら話していると、そんな感情は相手も何となく感じ取ってしまうようです。逆に、こちらが笑顔で接していると、それも相手は何となく感じ取っているようです。だからこそ、腹の立つお客様程笑顔で接する事を心がける。彼女が言っていたのは、まさにそれです。
もし私みたいな仕事に従事している方は実際に試してみてください。小手先だけで明るく話してみた時と、本当に笑顔で話してみた時、お客様の反応がどれだけ違うのかを。きっと実感するはずです、笑顔でいる事の大切さを。
相手の反応だけではありません。ポーカーフェイスで対応している時と、笑顔で対応している時、自分自身の精神状態も違うはずです。笑顔で対応している時は、些細な事では苛々しないのでは？そしてそれは、電話業務に限った話ではないと思います。
できるだけ笑顔でいる事を心がけてはいるのですが、それでも、正論の通じないお客様と接していると、つい笑顔は忘れがちになり、どうしたらこのお客様を納得させる事ができるだろうか？と余計な事を考えてしまいます。そんな余計な事など考えずに、彼女みたいにいつも笑顔で接している方がうまく行くんだろうな、と、ちょっと反省させられた瞬間でした。まだまだ甘いようです。もっと心底今の環境を楽しめるようにならなくては・・・。