スリリングなゲーム

　「いえ、そういう事ではなく・・・」
今日も電話越しのお客様相手に苦労をするオペレーターさん達。そんな皆さんを見ていると、代わりにその電話に出たい！と思いながらも何食わぬ顔で自分の仕事を続ける私。

理不尽な事を言われ、時には支離滅裂な暴言を吐きまくる厄介なお客様を相手にし、そのお客様に納得して頂いた時のあの満足感、何度か味わうと結構「クセ」になります。そのお客様が厄介な方であればある程。

そんな密かな楽しみを知っている人はこれだけ大勢の中にいったいどれくらい居るのだろう？きっとどんなゲームをするより面白いと思いますよ。だって、相手は感情があり、（たいていの場合は）思考する事ができますから、彼 or 彼女の次の手を読んでこっちも動かなければいけない。迂闊に吐いた一言がとんでもないクレームに発展する事だってある訳ですから。

（はい、私も他所でやった事があります、何度か）

きっと皆さんはそんな「変な緊張感」が嫌なんでしょうね。だから、そんな事が続くとお辞めになってしまう。

でも、ほんの少しだけ見方を変えると、実はその「緊張感」がなかなか快感だったりする。つまり、今起きている事を、ほんの少しだけ違う角度から見る事ができるか否かでしかないのではないかと、そう思います。

経験上身に付けたクレーマーの対処法の基本。

お客様の怒りの原因は何か？それを取り除く為に（お客様が）何を望んでいるのか？を把握する。

時としてお客様自身がそれに気付いていない場合も決して少なくないのです。だから、自分自身が把握すると共に、お客様にもそれを意識させる事が必要となります。中には本当にタチの悪い確信犯も居ますが、そうではないお客様の場合、その辺を明確にする事によって落ち着く場合が多々あります。

「お客様の望むもの」が明確になったら、その要求に応えてやる事が可能であるか？を提示する。不可能である場合は「代案」を出す、必ず。

きっとそれだけなんだと思います。

かつては「お客様を言いくるめる」事がクレーマーへの対処法だと思っていましたが、どうもそうではないようです。その場で言いくるめる事ができても、納得していないクレーマーはどこかでそれが燻っていて、結局、より大きなクレームを持ち込んでくれる。お客様は「敵」ではないのです。徹底的に叩き潰す事を考えるべきではありません。
それより、何を望んでいるのかを明確にし、不満を取り除いてやる事が大切なんです。

と偉そうに書いてますけど、それに気付くまでにどれだけ多くの失敗をした事か！
だからこそ、皆さんにそんな失敗をして欲しくないし、本当にお客様に満足して頂いた時の満足感を味わって欲しい、と綺麗事なんかではなく思うのです。
きっとそれを知った時、テレマ業界にはまると思いますよ、私のように。こんなにやりがいのある仕事はない、ってね。

帰ると明日！

　呆れる程問題が山積みで、頭を抱えながら過ごす日々。先日も始業時間直前に会社から渡されているPHSに、スタッフさんから入電。「辞めたいんですけど・・・」と。

（おい、おい、こんな忙しい時間にそういう電話するなよ！）

腹立たしく思う気持ちを抑えて、「悪いけど、とりあえず会社に連絡して貰っていいかな？」と一言。
そんな素敵な毎日を過ごしながらも、何故か、逃げ出したい、とは思わず、ちょっとヘビーな状況をどこか楽しんでいる自分が居ます。だって今抱えている問題は、通常はなかなか経験できないものが多いですし、立ち上がってから日の浅いセンターですから、ルールやシステムそのものも曖昧な部分がたくさんあるんです。さあ、どうやってこの状況を整理していこうか、と、ジグソー・パズルでも楽しむかのように。

オペレーターをやりたくて行ったセンターでオペレーターをやらせて貰えず、ある意味不本意ではありますが、逃げ出すのは簡単。本当に嫌なら辞めればいい、それだけの事。管理者としての楽ではない立場を嘆くのも簡単だけど、なかなかできない経験をさせて貰ってる、楽しませて貰おう、と。時には苛々しながら働いている時もありますけど、おそらく私にとっては居心地の悪くない職場なのでしょうね。むしろ気に入ってる、かも。

そんな職場ですが、唯一嘆きたくなるのが通勤時間。以前のセンターは、片道40分かからないくらいでしたので、通勤が苦痛だと思った事は二日酔いの時くらいしかありませんでした。それが今のセンターに移ってから、通勤時間が2倍ちょっとになりました。私より遠い所から通ってくる方も決して少なくはないとは言え、いきなり2倍は・・・。始業時間が遅い仕事故、残業して帰ると、まっすぐ帰っても家の最寄り駅に着いた時は「明日」になってることも多々あります。

きっと今の職場に移ってからの私を一番悩ませているのは、理不尽な事をあたかも正論を吐くかのように押しつける人達でも、目の前に山積みになっている日々の仕事でもなく、「通勤時間」ではないか？と思っています。やっぱり引っ越さないとダメかな？

コンセプト５１

　人の上に立ち、周りを引っ張ってゆく立場の人間に求められるものって？それがここの所の私のテーマであり、その答えの１つとして「コンセプト５１」があります。

「『コンセプト５１』って何？」と思われた方へ。ある意味特殊な世界に生きる人達が目標とするもの、とだけ書いておきます。でも、その特殊な世界に身を置く人達がやっている事は決して特殊な事ではなく、むしろ一般人以上に平凡な事をしようとしているに過ぎないし、人間らしく生きているに過ぎない、と私は思うのです。

　100人近い方を管理していると、かなりの曲者も居りまして、そんな中で私がもっとも苦手とするのが、根拠のないプライドだけで生きる方々です。

何故か管理する側の私たちを悉く毛嫌いしていた（憎んでいた？）方が居りまして、私たちを毛嫌いするが故に、派遣業界ではもっともタブーとされる行為に走り、挙げ句突然お辞めになりました。彼もやはり「根拠のないプライド」に取り憑かれた1人で、彼から見たら、私たちが何故管理者として皆さんをまとめていられるかが理解できなかったようです。聞くところによると、「何であんな馬鹿共が俺を管理する立場にいるんだ？」と。

確かに100人近いオペレーターさんを管理している私も、私の上司も、見る人から見たら、「足りなそうな奴ら」にしか見えないかもしれないから、そう思う人がいても仕方ないのかな？とか思ったりしない訳でもないけど、私は、そのいい加減に見える私の上司が、今のセンターに行く事を知っていたからこそ、お誘いを受けた時に話に乗ったし、それだけの物を持っている優秀な方なんです、仕事人としても、人間としても。そして残念ながら、ルール違反を犯した「プライド君」には人としてそれだけの魅力も、おそらく仕事人としての能力もなかったように思うのです。

それでも彼はテレマ業界を渡り歩いてきた人間である事と、かつてよそではリーダーをやっていた事もある、というプライドしかなかったんですね。残念ながら、何故私たちみたいなのが彼を管理する側にいるのかまで考える事ができなかったようです。

私は元来出世というものに興味はなく、どれだけ楽しく仕事をできるか、が働く上でもっとも大切にしてきた事で、だからどんな所でどんな仕事をしていても、その仕事を楽しむ事を考える。でも、本音を言うと、私は管理者なんかじゃなくオペレーターとして今の業界に関わりたい人間。最初の頃は事ある毎に言ってました。「『おまえみたいな奴が管理者になれるなら、俺がなってやる！』という方がいらっしゃいましたら、申し出てください。喜んでその方にお任せします。」と。パフォーマンスなんかじゃなく、本気でそう思っていたし、今でも思っています。管理なんかするより、クレーマーの相手をする方がどれだけ面白いか・・・。「プライド君」も申し出てくれれば、私は喜んで1オペレーターに戻ったのに、と残念に思います。でも、彼は最後まで私たちに直接文句を言う事はありませんでした。最後に1つだけアクションを起こしたようですが・・・。「あいつらに謝罪を求める！要求が通らないなら出る所に出てやる！」と派遣会社を脅したとか。

（そこまでやるなら直接言えよ！売られた喧嘩は買うぞ、躊躇わずに！）

　こっちも遊びで管理側にいる訳ではありません。私達のような「どうしようもない管理者」の元で働いてくれる皆さんの権利を守る為に、腹を括ってます。「プライド君」はご存じなかったでしょうが、彼のような方が居る為に、私達が日々どれだけ要らん事を言われているか・・・。周りのオペレーターさん達ともうまくやれない上に、自分の無能さを他人のせいにする、そんな方に他人の権利を奪う資格なんてないような気がするのですが・・・。

今思えば、彼に一番足りなかったのは、「あと少しだけ周りの人を好きになる事」だったと思うのです。周りの人間すべてを完全に好きになる事は不可能に近いと思います。でも私は苦手な人をも「1％だけ好きになる」様に心がけています。

そんな私が、最近は忙しさ故、ついつい初心を忘れがちになっています。今回の「プライド君」の起こした「事件」は、私にとっては忘れつつあるものを再認識させてくれました。「一方的に彼を責めるのは間違っている。彼が『ささやかな反乱』を起こす前に、もっとしてやれた事があるのではないだろうか？」と。

　何綺麗事を、と思われても構わないんです。綺麗事であるかは、いつか必ず形になりますから。その為に私は日々、普通の人から見たらかなりヘビーな状況で、でもその状況を楽しみながら働いているのですから。皆さんも、今居る環境の中、「今より1％だけ周りを好きになる」事を心がけてみてください。きっと何かが変わります。実際に私は変わりましたから。でもストーカーまがいの行為だけはやめて欲しいかな。貴重な休日は1人で過ごしたい方なんで・・・。

妖しくも新しい部署

　忙しさのあまり暫くブログの更新をサボっていた間に、別な部署に移り、今まで１オペレーターだった私は何故かそのオペレーターさん達を管理する側に回ってしまいました。

けど、1オペレーターだった頃には見えなかった事がたくさん見えてきて、ちょっとヘビーながらも楽しく日々を過ごしています。そんなちょっとだけ広がった視点から、様々な人間模様を「電話」の「向こう側」だけでなく、「こちら側」を含めて・・・ネタにしちゃおうっと。

そんな訳で、タイトルも「電話の向こうの愛すべき人」から「電話のこっち側の愛すべき人達」に変えてみました。小出しにしながらも、「テレマ業界」、いや、「派遣業界」の裏側をネタにしてしまおうか、と。

　でも管理側に回ってはっきり自覚しました。私はきっと周りのどのオペレーターさんより、この業界（いわゆる「テレマ業界」）が好きなのだと。周りのオペレーターさん達は、事ある毎に今日お相手をした厄介なお客様の事をぼやきますが、私はそんなオペレーターさん達を管理してるより、ヘビー・クレーマーの相手をしてる方が好きです、はっきり言って！

相原さんに捧ぐ

「お電話ありがとうございます。
○○○カスタマーセンター担当△△です。」

　いつものように電話を取ると、「さっきＦＡＸを送ったんだけど・・・」と、ちょっと上品そうな落ち着いたマダムの声。
（こういうちょっと異質な人、必ず何かやってくれるんだよね）
お電話を頂いたのはあと数分で電話が通じなくなる時間。
（最後に厄介な人引いちゃったかな・・・）
内容はＦＡＸで送った注文が届いているかを確認して欲しい、との簡単な事だったのですが、どうしても運営の流れ上、終業間際のＦＡＸは翌日にならないと確認ができないので、その旨を、言葉を選びながらそのマダムにお伝えしたのですが、どうも自分の要求がすぐに満たされない事が面白くなかったらしく、そのマダムの声は少しずつ苛立ち始めました。
「ＦＡＸはもう送ってるの！！確認するだけなら1分もあればできるでしょ！！！」と、かなり興奮気味。
（やっぱり来た・・・）
そうなると、もう何を言っても、日本語は通じなくなります。
「申し訳ありません、部署が違うもので、すぐには・・・」
「同じ会社でしょ！！すぐに担当者に確認させて、電話させなさい！！」
（始まった！！　だったらもっと早い時間に連絡してよ！）
<中略>
数分間の攻防の後、「あなたの名前は？」
職場の規定で私の名字だけお伝えすると、「下の名前を言いなさい！！」と命令口調。更に「フルネームで名乗るのが社会人としての常識でしょ！！」だって。
（非常識な事をほざいてるあんたに言われたかねえよ！）
フルネームでお伝えした後、御本人様確認の為に、ある事項を確認させて頂こうとすると、「何で私がそんな事をあんたに言わなくちゃいけないの？」
（さっき、自分で言ったでしょ！）
他人の名前を語って、ありもしない注文をするふざけた方がごく稀にいらっしゃって、かつてトラブルが起きた事がある、という事（事実です）をお伝えしても、「何で私があんたにそんな事（御本人様確認）されなくちゃいけないのよ！」と、まったく呆れるばかりのご返答。
（こっちにはあなたの情報があるのに、悪用されたら、とか考えないのかな？）
お話の内容、話し方、ご住所から判断すると、おそらくご主人は、どこかのけっして小さくはない会社で役職に就いていらっしゃる方ではないかと思われます。そのような方の奥様は、たいていどちらか両極端だったりします。人を思いやる事ができる方か、逆にすべてが自分の思い通りになる、と思っていらっしゃる方か・・・。どうやら彼女は、後者のようです。そしてそのような方がお気に召さないと何をしでかすのか想像は付きますので、一方的に電話を切られた後に、即刻文書で報告は上げました。こちらがやるべき事をやっている以上、通話記録もあるので、かなり厄介な事になっても、不利になるのはお客様ですし・・・。皆さん、電話する時は気を付けてください。結構多いですよ、通話記録はしっかりととっているコールセンターは。それだけまともではないお客様が世の中には多い、って事でしょうね。

　コールセンターなんて楽でいいね、とお気楽な事を言っているあなた！実は電話越しに、日々このような攻防が行われているのです。私としては、この記事を、是非、彼女のような方にお読み頂きたいとは思うのですが、ああいう類の人種は、絶対に読むはずなんて・・・ないよね。
世の中、本当に素敵なお母さんが多いですね。
（済みません、今日はかなり辛口で・・・）