CRM（顧客関係管理）戦略は、具体的なアクションや技術を使って、
収益の向上や顧客との関係性の維持もしくは改善を図る全社的な戦略です。
以下の6つのステップを踏むことで、
CRM戦略を構築することができます。
・ビジネス目標KPIを明確にする
・カスタマージャーニーの概要をまとめる
・N1を確定させる
・そのN!の顧客育成のプロセスを整理する
・CRMの構成要素を定義する
・CRMソフトウェアに投資する
CRM戦略による数値目標を明確にして、
事前に運用計画を立てることが重要です。
業界の基準や常識は必ず押さえておいてください。
また、CRMソフトウェアは、
データをまとめることによって、
チームが戦略を実行に移す際に役に立ちます。
特に顧客単位に数値をまとめることが大切です。
既存の顧客がより優良化になるCRM戦略の策定方法を解説します。
個々のニーズにあった商品やサービスを提供できる
CRM戦略を実施すると顧客の潜在的なニーズを掴めるため、
それぞれにカスタマイズされた商品・サービスを提供できます。
商品やサービスが乱立する現代において、
自分自身が本当に必要としているものを自覚していない顧客もいます。
CRM戦略の実施で、潜在ニーズを掘り起こし提案できるため、
売上・利益の最大化が期待できます。
カスタマーサポートの品質を強化できる
CRM戦略では購入履歴やサポート履歴を一元管理するため、
カスタマーサポートの品質強化に利用できます。
過去の問い合わせ履歴より頻度の高い質問を抽出すれば、
サポート体制のマニュアル化も可能です。
問い合わせから問題解決までのスパンが短くなれば、
顧客満足度の向上につながります。
カスタマーサポートにおける品質の高さは、
競合に対する優位性の獲得になり、他社との差別化になりますので
ポイントは高いです。
データ基準によって意思決定を実行できる
購買や質問の履歴から課題をリアルタイムで把握することで、
データをもとにした意思決定ができます。
マーケティング施策・優良顧客の育成・事業戦略など、
商品・サービスにより最適な施策は顧客によって異なります
CRM戦略の実施で、顧客データから
優先すべき課題が抽出できるうえ、
課題解決に必要なコストを効率的に投入できます。
蓄積したデータを次に活かすことで、
安定的・継続的な利益を獲得できます。
そのためにも、
具体的な施策内容を決定するために、
ターゲット顧客の制定は重要です。
自社の商品やサービスはどのような人が利用し満足するのか考え、
ターゲットを特定しましょう。
過去に自社の商品やサービスを
利用した人の情報をもとにすると、
ターゲット顧客像の作成が可能です。