CX（カスタマー・エクスペリエンス）を高めることで
価値提供があがります。
CX（カスタマー・エクスペリエンス）とは
「製品に関連する顧客体験」を指す言葉です。
この体験満足度を向上させることが大事という考え方です。
オンラインだから体験することができないと思わず、
アイデアを絞り出してみてください。
そのヒントを、以下に事例で解説します。
まずは、航空会社の事例でその後の製造業の事例になります。
航空会社の事例として
デルタ航空は顧客中心主義を掲げています。
提供サービスもユーザーの心に残るようなサービスを
提供し続けています。
例えば、エコノミークラスでもウエルカムドリンクや
ビストロスタイルの機内食など業界初のサービスを継続しています。
適切な期間で効果測定をすることにより
PDCAを繰り返し、カスタマーエクスペリエンス向上の
施策をした約1年後には売り上げに反映するような
仕組みを作りあげています。
次に製造業の事例ですが、
岡山県の「辻建材」様は、インターネットの e コマースで
ロハスウォールブランドの運営や
塗り壁材（漆喰／珪藻土）の製造販売をしています。
この会社は、まさに体験を経験する機会を設けています。
お客様の心理である「業者より安く済ませたいけど、失敗したくない」
という感情にしっかり応えています。
具体的には、漆喰の塗り方を YouTube の解説動画の形で提供
しているだけではなく、プロの左官屋さんのアドバイスを受けて
実際に塗り方を教えるスクールを先に体験してもらいます。
その後に漆喰の材料を販売したりしています。
そうすることで、道具だけではなく、
漆喰の材料もより多く塗りたくなる欲求に答えるようになっています。
体験価値の創出は、顧客の満足（Satisfaction）を高め、
顧客の我慢（Sacrifice）を減らすことです。
その結果、顧客に驚き（Surprise）を
提供することができるのです。
公式アカウントにとっては必要なのは、
「事前期待＜事後評価（感動）」という流れをつくることです。
その結果、メリットをもらい過ぎている引け目から
バランスをとるため、人はクチコミというカタチで
発信するようになるのです。
逆に「事前期待＞事後評価（不満）」になってしまうと、
人はクレームというカタチで発信するのです。
つまりは、人の感情のシーソーでクチコミや
クレームが発生するのです。
決して、クーポンや値引きがあるから
クチコミが発生しているのではありません。
実店舗でいえば、店内の雰囲気がとても
良くて、つい長居をしてしまったということに該当します。
また店内や街中のサインを見ればどこに
何が売っているか迷わずわかる、
あるいは店員が自分の好みを覚えていてくれて
提案してくれることなども、CX を高める要素と言えます。