リピートを妨げる5つの要因を排除する
ために買わない理由を潰すための顧客思考と商品思考の違い
についてお伝えします。
以前からお話しした通り、2回目のリピート率を上げるためには、リピートし
ない阻害要素を排除する必要があります(人間の深層心理の5つの壁を潰すと
言っても過言ではありません)。
・信頼・信用の壁の突破
・安全の壁の突破
・安心の壁の突破
・機会の壁の突破
・効果・効能の壁の突破
この深層心理に合わせてシナリオ構成を組み上げる概要をお話しします。
メール・DM・フォローはツールであり、何をどのような順番でシナリオ構成するかは100倍も難しく、
またリピート率に大きく差異が生まれます。
まず、最初に実施することは、顧客のカスタマージャーニーに基づいて
事業者側のシナリオ全体を設計することです。
上段に心理プロセス、下段に深層心理の壁、中段に解決するシナリオを並べましょう。
大切なことは、左側から右側に人間の心理が移り変わるということです。
お客様が、あなたの会社のフロントエンド商品を購入したということは、「見
ない、信じない、行動しない」というマーケティングの壁を突破したというこ
とになります。
つまり、気持ちの高揚が一番あり、お客様のテンションが最大値のときにな
ります。ここからは減点方式でマイナスされ、ボーダーラインを下回ったなら
リピートしない、となります。
対エンドユーザーの顧客向けのビジネスは、購入する時点でテンション
MAXの100点です。
その高揚した気分がだんだん下がってきますので
その下がるのを抑えることが大切です。
お客さまとの距離を意識して近づけることがとても大切です。
これは、僕たち中小企業にも当てはまる話。「お客さまとの距離」は
意識しておかないと、どんどん離れていってしまう。
特に、優れた技術を持っている人ほど、
お客さまとの距離が離れてしまう傾向があるから気をつけないといけない。
よく「これは絶対に売れる」と思って出した新商品が全く売れなかった
…なんて話を聞くが、これは、お客さまとの距離がかなり離れているということ。
その商品が良いか悪いかを決めるのは、お客さまで、作り手ではありません。
お客さまとの距離を近づける努力が必要です。
実際にお客さまに会ったり、お客さまと会話を通じて抵抗心理の壁を埋めてください。
ほとんどの人は商品を売る時「商品を中心に」考えます。
家具を売るために「家具」そのものを売ろうとします。
これを「商品思考」と呼びます。
一方で、抵抗心理がクリアーされている企業は商品を売る時に「お客さま」
を中心に考える人もいます。
家具を売るなら「家具を使うお客さま」のことを考えて、
その人が求めているものを売ります。これを「顧客思考」と呼びます。
「商品思考」の人は、商品を売ることが目的になっています。
なので、家具メーカーなら、家具しか売ることが出来ません。
「顧客思考」の人は、お客様の悩みを解決することが目的になっています。
その悩みを解決する手段として商品があります。
そう考えると、家具だけじゃなく、レストランガイドも商品（サービス）も
候補になります。