企業活動における重要指標の
一つとして注目されているのが
LTV(Life Time Value/ライフタイムバリュー)です。
この沖縄もプロモーションの一環も含めて
やってきています。
そのプロモーションの中で言えることは
本題へ
マーケティング活動の中で
そのKPI指標を有効に活かすためには、
言葉の意味を理解するだけでは不十分ではありません。
その背景にあるより実践的な考え方
や計算方法などを把握することが重要です。
LTVの意味や算出方法などを説明していきます。
多くの顧客との取引が一度限りではビジネスは
成立はしません。
LTVが注目される背景としては、
顧客の体験からのファン化になります。
事前期待＜事後評価
の感動がクチコミを発生させ、
ファン化を強固な関係を構築していきます。
LTV（Life Time Value/ライフタイムバリュー）は
日本語では「顧客生涯価値」と呼ばれています。
ある顧客が、取引を開始してから
終了するまでの期間に、
自社に対してどれだけ利益をもたらしたか？
その総額を算出するための指標とも言えます。
業種や業界によって判断期間が異なります。
※ネット通販＝1年
※総合通販＝2年
多くの顧客との取引は一度限りではない
ことは、先の通りです。
企業は新たな顧客を得るために、
さまざま施策に対して人的なリソースや広告費を莫大に
資金を投じます。
そうして得た顧客とは、
一度の取引だけで関係を終了させずに育成をしていきます。
その先も良好な関係を築き
アップサーブやクロスサーブ
(グレードアップや新たな商品を紹介)
することによって、効率よく収益が得られるのです。
顧客が継続的に自社の商品やサービスを
購入してくれる環境を創り出し、
それを仕組みとして回すことで
LTVは高まっていきます。
LTVが重要視されるようになった背景には、
顧客との関係に重きを置くCRMと
親和性が高いことがあります。
企業の高効率化、収益向上の実現を
目指すスピードの加速が
必要になったことがあげられます。
ちなみに、CRMとは、顧客関係管理です。
新規顧客を獲得するコストは、
既存顧客との関係維持によって
同じ収益額を得る場合と比べ5倍
かかるとも言われます。
この法則を１：５の法則と呼ばれています。
オンラインで売るビジネスにおいても、同様です。
より単価の高いアップグレード商品や
サービスを推奨する「アップサーブ」や、
別の商品やサービスを合わせて購入してもらう
「クロスサーブ」には、長期的な関係維持が必要なのです。
LTVを高めるには、顧客のロイヤルティ
である、企業への愛着度合が欠かせません。
企業は顧客に対し、他では入手できない
絶対的な価値提供が必須です。
ファン化した顧客は、企業に対して一定の承認
を持つようになります。
一度顧客から得た承認を維持できれば、
顧客自らが恒常的にその企業に情報を求める逆流
の流れを作ることが可能になります。
LTVとは、既存顧客維持の重要性や、
その分析方法までも可視化してくれる
指標こそ、経営管理に必要です。
その具体的なLTVの値は、
一般的に以下の式で計算します。
LTV＝購買単価×購買数量×回数（通販モデル）
や
LTV＝購買単価×購買頻度×契約継続期間（クルマ業界）
式から読み取れます。
・購買単価を上げる
・購買頻度を高める
・契約期間を長期化する
ことでLTVは向上します。
顧客に、自社の商品やサービスの
価値を感じ続けてもらうことができれば、
おのずと契約期間も長くなります。
そういう意味においても、アップサーブやクロスサーブ
などの手段を講じて、購買単価や購買頻度の
向上を図るのも重要です。
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