クレームは初期対応をうまくすれば、大きなクレームに発展しません。

●　クレームは初期対応をうまくすれば、大きなクレームに発展しません。

こんにちは。久保佳世子です。

例えば、入れたばかりの詰め物や被せ物が外れた時に、電話応対が悪いとクレームに発展します。

場合によっては患者さんに非があって、被せ物が外れてしまったという場合もあります。



そのような時に「ご不便を掛けて申し訳ございません。」と謝ると良いです。

特に電話の場合、言葉だけでなく声に抑揚をつけ気持ちを込めて謝罪すると患者さんも必要以上に怒らないでしょう。

今後クレーム等が出てくると思うので、その時の基本的な対応がわかり良かった。

なるべく実際にならないように、未然の努力をしていきたいです。

ケース３はよくあるパターンなので、事前の説明を今後もしっかりしたいです。

割れた外れたなどの電話がかかってきた時に、最初に出たスタッフの応対が良いと大きなクレームへと発展しません。

「ご不便を掛けて申し訳ございません。」に共感の言葉をプラスすると、患者さんは理不尽なことを言ってきたりしません。

例えば「食事の時、不便で辛いですよね。」など患者さんに気持ちに共感したり代弁すると患者さんの気持ちもおさまります。

クレームが起きた時に慌てないようクレーム応対に基本を理解すると良いです。

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