クレームの患者さんをファンに変える歯科クレーム応対術

●　クレームの患者さんをファンに変える歯科クレーム応対術

こんにちは。久保佳世子です。

クレームの患者さんにも、ずっと通って頂けるようになります。

クレームは、初期対応で決まります。クレーム対応時の基本が出来れば、大きなクレームに発展しません。

クレームを最小限に抑えることが出来ます。

クレームの患者さんを医院のファンに変えることも出来ます。



クレームがあった時に、期待を超える応対が出来れば、７５％の患者さんに継続して通って頂けます。

期待を大きく超える応対が出来れば、１００％の患者さんが継続して通われます。

そして、そのクレーム対応の良さを周囲の人に話します。

クレーム応対が上達すれば、患者さんの怒りを最小限におさえられます。

クレームが起きても冷静に慌てず、対応が出来るようになります。

クレーマーの方への対応が、よくわかった。

実際にいる患者さんでシミュレーションしたので、わかりやすかった。

（１番印象に残ったの）身だしなみがキチンとしていない人は、クレームを言われやすいということ。

身だしなみから変わりたいと思います。

来院している患者さんの例を挙げて、話をして頂いたので、わかりやすく実践しやすいと思いました。

また、歯科だけではなく、他の業界で働いた時にも使えるような対応だったり、言葉づかいを教えて頂いたので、勉強になりました。

無理を言う患者さんでも、一線引くのが大切。

言わないと自分がつらくなるという話を聞いて、確かにそうだなぁと思いました。

（１番印象に残ったのは）クレームを言われやすい人が居るということです。

自分がそうならないようにしたいです。

色々な対処法を聞けて、実際まだクレームになったことは無いけど、もし同じようにことになったら、使ってみようと思いました。

私も焦ってしまうと頭が真っ白になって説明が頭からとんでしまう事が多いので、話が聞けて良かったです。

（１番印象に残ったことは）1番は●●さんと●●ドクターのやりとりでした。

私もテンパってしまって何を話しているか、わからなくなる時もあるので何らかをして考える時間を作ってみたいと思います。

クレームへの恐怖感が減り、慌てることなく冷静に患者さんと会話が出来るようになります。

曖昧な態度や、その場しのぎな対応はいけません。余計にクレームを大きくします。

患者心理に応じたクレーム応対術が身に付きます。その結果、クレームを最小限に抑えられます。

クレーム応対の流れを理解すれば、自信を持って臨むことができます。

あわせてクレームを未然に防ぐための受付応対術が身につくので、確実にクレームは減ります。

大丸百貨店１０年接客のプロから、クレーム応対の極意が学べます。

歯科医院によくありがちな、事例を用いロールプレイングを通じて学びます。

１、テキストを使用してクレーム応対の基本を学びます。



２、歯科医院でよくありがちな事例をもちいてロールプレイングを行います



３、接客と患者のプロである講師が患者役を演じるので本番さながらです



４、講師からフィードバックを行います



【主なカリキュラム】

・患者はなぜ去っていったのか

患者さんは二度と来なくなる原因を知ることで、クレームを起こさない意識が行動を強化します。

・不満患者が起こす行動とは

クレームを言わない患者の行動が理解出来れば、クレームが実際に起きた時の意識と行動が変わります。

・クレーム応対の基本の流れ

クレーム応対の流れに沿った応対が出来れば、大きなクレームに発展しません。

・クレームを未然に防ぐ受付応対術

クレーム未満の患者さんからの申し出があった時に、適切な態度と受け答えができます。ですから、クレームを未然に防げます。

・対応と応対の違い

クレームが起きた時に、誠意を持って積極的な態度で接するようになります。

・クレーム応対の三変法

クレームがこじれてしまった時の、対処法が身に付きます。

・シーン別、患者のタイプ別のクレーム応対法

歯科医院でよくある事例を用いて、ロールプレイングを行います。

例えば、「自分より後に来た患者が先に呼ばれた。」「予約したのに待ち時間が長かった。」「何度も仮歯が割れた。」

など、適切な対対処法が身に付きます。

患者さんの申し出の多くは、初期対応の悪さからクレームに発展しているケースが多いです。

適切な対処法が身に付けば、クレームを未然に防げます。

医院のファンになるくらいのクレーム応対術が身に付けば、継続してずっと通って頂けます。

表面化していないクレームを未然に防ぐことも可能です。

その結果、突然来なくかった患者さんや、治療を中断する患者を確実に減らすことが出来ます。

クレーム応対が悪ければ、悪い口コミが広がります。

良い噂は５人に悪い噂は１０人に広がります！

クレーム転じて福と成すのか、大きな損害になるのかは応対した人の姿勢と態度で変わります。

３時間研修

・宿泊費は１００００円を目安ですが、実費請求いたします（平均７０００円）

交通費は、全て往復で下記をご参考下さい。

東京―大阪２９０００円（新幹線指定）　東京―名古屋２３０００円（新幹線指定）　羽田―福岡２５０００円～５００００円（飛行機は予約時期によって異なります）

交通費とは別に移動時間が、片道３時間を超える場合は出張費として別途３万円頂きます。

東京駅を起点とさせて頂きます。

また、日帰りが出来ない場合の前泊・後泊が伴う場合は、交通費、宿泊費とは別に出張費として、別途３万円ご請求致します。

・一医院・・・１５万円（税抜）

お電話でのお申込みは03-3543-1668にお願い致します。

クレーム応対研修のお申込み

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受付時間：9時～19時（月～土）
※出張セミナーは土日祝もお受けいたします
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