本日は古都、京都にて
夏にチャージしたパワーがあるので、研修シーズン上手に
パワーを使って参ります。
本日の京都の研修は、4か月にわたるコンサル研修の
最終日。店舗の皆さまと、とても熱く（笑）、有意義な研修を
進めることができました。
前回の研修で、少々、、喧々諤々としたディスカッションが
あり、その効果が良く出ているのか、はたまた、、、
どうなっているのかと思いを寄せながら研修を始めると、、、
前回の研修で、沢山の発見が沢山あった報告を
いただきました。
＊気づきが多くあり、どの気づきを皆で実践することにより
現場の雰囲気も変わり、自分たちの気持ち（満足）も
向上し、連帯感を感じることができました！
＊ 仕事も楽しくなりました！
と、開口一番にこの様な言葉をいただき、
私のモチベーションを更に朝から全開です。
そして、、今また一日の研修を終え、
「 この一体感を活かし、高み（ＣＳ向上＝売上向上＝
ＥＳ向上）をもっともっと目指して行きたい！ 」
と、店長からのお言葉。
あらためて、皆さんのモチベーションの高まりを感じ、
この一体感がとてつもない、素晴らしい結果を出して
行くのでしょう！
「橋本先生、起爆剤になっていただき
ありがとうございました！」とお言葉をいただきました。
起爆剤、ってなんだかすごい(笑）
来週も、色々出没させていただきます。
パワーを上手に使いながら、、、。
昨日よりも今日がより素晴らしい日と
なりますように。
ARK ACADEMY
代表 橋本絵里子
より良い人材育成を目指します
企業人材育成/イベント企画
夜研修、終了しました。
ＣＳ向上に向けての取り組みで、定期的に通っている店舗で
本日は閉店後のスタッフ研修でした。
なかなか集合出来ない営業の方々と、お客様アンケートで
「１０点」を付けていただくためのアプローチロールプレイ、と
いうテーマ。
新車納車後に、お客様に対して販売に対する満足度の
調査をする約２０項目のアンケートがメール配信されるの
ですが、そのアンケートで、１０段階の「１０点」をつけて
いただくことを促すルールプレイです。
日本人は、基本的に突出せず、何となく無難な、、、という
感覚が安心するので、１０段階のアンケートで、良い対応を
され、お客様心理としては、満足しており１０点でも良い場合
でも、「８」を付けるのが一般的だそうです。
このスコアの平均が全国平均となって評価され、0.1点の
獲得の差で販売店の営業成績として売り上げにも大きく関係
するので、評価点も１点でも多くいただくことにとても大きな
意味があります。
そのアンケートのスコアに対して、アンケートに答えるだけ
でなく、１０点満点をください、というお願いをどの様にすべき
なのか、を皆さんで喧々諤々、ディスカッションを進めながら
ロールプレイを行いました。
ここで大事なポイントですが、アンケートはお願いして
「１０点満点をとにかく付けて下さい！」ではなく、
「とても満足していただいたのであれば、
１０点をお願いします」
という確認であることです。
その為には、一番最初にお客様がご来店された時からお客様の
カウントは始まりますので、取って付けた様にこの時いきなり
ゴリ押ししても返って不快に思われてしまうでしょう。
だからこそ、最初のアプローチからどの様にして信頼関係を
積み重ねるのか、、、、は、ああやって、こうやって、、、、と
皆さんと毎月、研修を重ねること、まもなく一年が経とうとして
います。
少しずつ、、、ではありますが、日々の積み重ねが、個々の意識に
変化をもたらし、チームに変化をもたらし、全体に変化をもたらし、
お客様満足が定着する仕組み作りが出来上がってきます。
本日はその仕組み作りの成果も、確認することが出来ました。
お客様満足度、平均がぐんぐん上がっていると伺い、嬉しい限り
です。その成果のポイントを一部お伝えしましょう。
当たり前のことですが、いつなんどきも、このステップをきちんと
行うことです。
① お客様に感謝・歓迎の気持ちをきちんと伝える。
② その後の調子伺い。（個々のお客様限定、パーソナルな会話）
③ お客様の喜び、ご満足、感動がどこにあるか共有する
④ 相互満足が確認できたら、アンケートの１０点を促す。
⑤ 今後の末永いお付き合いへのアプローチをパーソナルに。
この５つの要素が、常に抜けもれなくお客様と交わされているならば、
お客様からのロイヤルティーは向上しつづけるでしょう。
当たり前のことですが、この当たり前を当たり前のように
実行することがとても難しいものでもあります。
ARK ACADEMY
代表 橋本絵里子
より良い人材育成を目指します
企業人材育成/イベント企画
息子、サンフランシスコに再出発
空の青さと雲の白さ、木々の緑のコントラストが
パキッとしているのは、カリフォルニアならではの景色
に感じます。
ここまでの青空は、そんなに多くはないという、
サンフランシスコの街並みの一枚。
息子は、またアメリカで新境地の開拓に出発しました。
可愛い子には旅をさせよ。
から、
息子よ、大志を抱け。
に変わったのですが、
息子にも再三にわたり伝えていますが、
大志は自分の目指す大きさで充分で、
何よりも、誠実であって欲しいと。
母から伝えるのは、これに尽きます。
そして、
家族ぐるみで、子供同士が３歳の頃から
仲良しのお友達家族のパパさんからのメッセージ。
出発する息子当てに送られたようです。
長文の一部、抜粋ですが、、
【 誠実であることの素晴らしさが何か、社会に出て、
ビジネスや人間関係を築き、尊敬をうけるような
時を迎えた時にわかります。
渡米して、苦労して、その男の美学に更に磨きを
かけてきてください。】
と、とても心温まる応援のメッセージをいただいた
そうです。
「何度読んでも泣ける。」
と息子。
もしかしたら、普通に学生生活を送っていたら
この言葉は響かなかったかもしれません。
我が家、家族でも色々なことがありました。
息子もいろいろな思いを抱えて留学し、
大学を卒業し、また新たな挑戦を目指して
再び出発をしました。
親として出来ることは、何だろうと考えた結果、
息子を信じること。
助けが必要な時は勿論全力で助けます。
人として、不誠実なことをしそうな時は全力で
回避させます。
でも、もう親の手に届かない世界にいる息子に
対してできることは、
息子の判断を信じるのみなのだと。
だからこそ、息子の目を思い出し、言葉を思い出し、
価値観を思い出し、信じてあげようと思っています。
きっと何かブレそうな時には、離れていても察して
あげられるのではないか、と、母としての自分も
信じてみようと思います。
今は、facetimeのような画期的なもののお蔭で
気軽にコミュニケーションがとれるのも
とても有り難い！
そして、、私もまた私の日常に。
研修の日々が始まります。
昨日よりも、今日がより素敵な
一日となりますように。
ARK ACADEMY
代表 橋本絵里子
より良い人材育成を目指します
企業人材育成/イベント企画
秋のシーズン始まります。
まだまだ残暑厳しい毎日ですが、もう9月です。
また、研修の日々が始まります。
今年もあと残り４分の１。
私の目標の一つにこのブログの毎日更新です（苦笑）
毎日、、、は確かにプレッシャーになりそうですが、
逆に歯磨きするように、朝のコーヒーを飲むように、
毎日、何かを綴るのは大事なのではないかとあらためて
感じました。
すごいことを綴らなくては、、、、とか、共通のテーマが
なければいけない、、、、とか、セルフブランディングだとか
色々考え出してしまうときりがなく、私にはそこまでの策略
は無く、このブログを綴って行きたいと思い、その日に
一番感じて、伝えたいことを綴っていこうと思います。
私はあまり多くの方のブログを読まず、決まった方を
定期的に拝見しています。
でも、なぜか今頃になってですが、海老蔵さんのブログに
とてもハマっています。
かなり前まで遡って読みふけっています。
お子さんたちとの何気ない日常、そしてストイックな日々の
稽古や舞台の様子が、とても微笑ましく、お子さん達への
愛しさがとても伝わり、じーんとなります。
私は父を亡くしているので、自分の気持ちを
疑似体験で満たしているかのようです。
奥様の麻央さんを羨むのでなく、パパへの甘えっぷりが
たまらなく可愛いお嬢さんが羨ましい、、、（笑）
そんな風に思いながら読んでいます。
「４０にして、パパママもやります。」という、海老蔵さんの
つぶやきに、今の私に何かが刺さり、一人で泣けました。
パパの愛情が沢山注がれても、本当はママにも抱きしめら
れたいだろうに、、、、と思うと、見ず知らずの私まで勝手に
切なくなります。何百万人のフォロワーの方が居るので
かなりの数の方が同じ思いを日本中でされているのでしょう。
私もその小さな一人にしかすぎませんが、
なんだか、とても感動を分けて頂いている感じがします。
私の周りで起こっている、哀しい出来事は、
私にとっては、宇宙レベルで大きな出来事ですが、
どんな人も、この宇宙レベルのどうにもならない出来事を
抱え、それでも毎日を前向きに過ごし、
進化しているのだと。
海老蔵さんのブログを通して感じられたことに
とても感謝しています。
私は海老蔵さんのような著名人ではありませんが、
私も、私の日々の出来事を、
自分のフィルター越しに見える景色を、
綴っていこうと思います。
それは私が、仕事や人生を通して最も大事にしている
人に対して思いを寄せること。
これをどの様に実現していくか、自分自身、
まだまだ精進中であり、生涯を通してのテーマなのだと
思い、過ごし、綴っていけたら素敵なことだと思います。
昨日よりも今日が、より素敵な一日と
なりますように。
ARK ACADEMY
代表 橋本絵里子
より良い人材育成を目指します
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