夜研修、終了しました。
ＣＳ向上に向けての取り組みで、定期的に通っている店舗で
本日は閉店後のスタッフ研修でした。
なかなか集合出来ない営業の方々と、お客様アンケートで
「１０点」を付けていただくためのアプローチロールプレイ、と
いうテーマ。
新車納車後に、お客様に対して販売に対する満足度の
調査をする約２０項目のアンケートがメール配信されるの
ですが、そのアンケートで、１０段階の「１０点」をつけて
いただくことを促すルールプレイです。
日本人は、基本的に突出せず、何となく無難な、、、という
感覚が安心するので、１０段階のアンケートで、良い対応を
され、お客様心理としては、満足しており１０点でも良い場合
でも、「８」を付けるのが一般的だそうです。
このスコアの平均が全国平均となって評価され、0.1点の
獲得の差で販売店の営業成績として売り上げにも大きく関係
するので、評価点も１点でも多くいただくことにとても大きな
意味があります。
そのアンケートのスコアに対して、アンケートに答えるだけ
でなく、１０点満点をください、というお願いをどの様にすべき
なのか、を皆さんで喧々諤々、ディスカッションを進めながら
ロールプレイを行いました。
ここで大事なポイントですが、アンケートはお願いして
「１０点満点をとにかく付けて下さい！」ではなく、
「とても満足していただいたのであれば、
１０点をお願いします」
という確認であることです。
その為には、一番最初にお客様がご来店された時からお客様の
カウントは始まりますので、取って付けた様にこの時いきなり
ゴリ押ししても返って不快に思われてしまうでしょう。
だからこそ、最初のアプローチからどの様にして信頼関係を
積み重ねるのか、、、、は、ああやって、こうやって、、、、と
皆さんと毎月、研修を重ねること、まもなく一年が経とうとして
います。
少しずつ、、、ではありますが、日々の積み重ねが、個々の意識に
変化をもたらし、チームに変化をもたらし、全体に変化をもたらし、
お客様満足が定着する仕組み作りが出来上がってきます。
本日はその仕組み作りの成果も、確認することが出来ました。
お客様満足度、平均がぐんぐん上がっていると伺い、嬉しい限り
です。その成果のポイントを一部お伝えしましょう。
当たり前のことですが、いつなんどきも、このステップをきちんと
行うことです。
① お客様に感謝・歓迎の気持ちをきちんと伝える。
② その後の調子伺い。（個々のお客様限定、パーソナルな会話）
③ お客様の喜び、ご満足、感動がどこにあるか共有する
④ 相互満足が確認できたら、アンケートの１０点を促す。
⑤ 今後の末永いお付き合いへのアプローチをパーソナルに。
この５つの要素が、常に抜けもれなくお客様と交わされているならば、
お客様からのロイヤルティーは向上しつづけるでしょう。
当たり前のことですが、この当たり前を当たり前のように
実行することがとても難しいものでもあります。
ARK ACADEMY
代表 橋本絵里子
より良い人材育成を目指します
企業人材育成/イベント企画