電話対応は現代式にアップデートせよ

一昔前の電話におけるマナーは、
会社で電話を取ること／かけることが前提であり、
新人のビジネスマナー研修の定番であった。

しかし、
最近は、従来の固定電話に加え、
携帯電話、フリーアドレス、テレワークなど
取引先によってコミュニケーションも多様化し、
従来の常識だけでは、通用しなくなってきた。

先日、あるお客様から小言を頂いた。

そのお客様は、固定電話が存在せず、
全員が仕事用携帯電話を所持しており、

電話をするときは、

携帯電話にかけることになる。

こちらから会社電話でかけるとき、
当然、繋がらない場合もあるのだが、

その際、留守電話等の対応をしていないと、
履歴だけ残ってしまうので
もはや誰からかかってきたか分からない。

「●●社の▲▲さんに電話された方いらっしゃいますか～？？」

という若手の声が
フロアに響いたりするやつだ。

これでかけた人が判明すれば、

まだ良い方だが、

誰だが不明となると、

先方も内容は気になるし、
非常に手間だし、

もはや会社単位で信頼喪失となる。

そのお客様からは、
その事象が続いてしまい、

非常に手間になるので、
改善してほしい、と。

お恥ずかしい話である。

☆現代的電話対応の鏡☆

一緒に仕事をすることが多い
某広告代理店のMさん。

相手が携帯電話で、
通じない場合、

留守電＆フォローのメールを必ず入れてくる。

着信を受けた場合は、

必ず、最速で折り返しが来る。

当たり前だ、と感じるかもしれないが、
誰しも忙しくなると、

手が回らなくなり、

対応が緩くなる。

徹底している人は、

むしろ少ないと思う。

フォローメールは、
端的に伝えたい内容がまとまっており、
「お電話したの本件です」と結んでくる。

ネクストアクションが明確で、
メールを読んだあとに、
折り返し電話するとより一層スムーズだ。

コミュニケーションが多様化し、
便利になる一方、

対応策が複雑化したり手間が
かかったりするのは、

皮肉な話だが、

一緒に仕事をし、
信頼を重ねる上で、
非常に大切な行いだ。

肝に銘じておきたい。

制作メンバーに嫌われる人、信頼を得る人

Web制作現場は、
制作規模が小さいと、

クライアント対応から、
制作まで1人で完結、
という職場も珍しくないが、

ある程度、

制作物の規模が大きくなると、
分業制が主体となる。

クライアント対応をディレクターが担当し、
制作はデザイナーやコーダーが対応するケースもあれば、

クライアント対応を営業／プロデューサーが担当し、
制作をディレクター、デザイナー、コーダーが
担当するケースもある。

その際、
クライアントの窓口担当と
制作担当の連携で、上手く行くケースと
上手く行かないケースがある。

もっと率直に言えば、
制作メンバーと信頼関係を築ける人もいれば、
嫌われるメンバーもいる。

その違いは何だろうか。

着眼点：出身畑による視点の違い

窓口担当が、
制作畑出身である場合、
それぞれの視点を体得しているため、
視点の違いは生じにくい。

2000年序盤のWeb黎明期であれば、
Web制作のキャリアは、
コーダー、デザイナー上がりが主体であったため、
皆、同じ視点で自然に役割分担ができた。

しかし、分業制が加速してくると、
クライアント担当を担う者は、
必ずしも、制作出身ではないケースも増えてきた。

デザインやコーディングスキルはないけれど、
ディレクターから始める人もいれば、
ディレクターも経験せずに、
営業やプロデューサーを担う人もいる。

広告代理店や事業会社出身の人も、
もともと、デジタルとの関わっており、

別の視点を買われて、
プロデューサーやディレクターとして
制作現場に転職してくるケースもある。

その代理店系の人たちだが、

前職でWebに関わっていたはずの彼らだが、

制作メンバーからは、

嫌われることが非常に多い。

その理由として、
前職では、制作会社に「ブン投げて」いて、
本質的に制作と向き合っていたわけではない
ケースが多いからだ。

そう、
「ブン投げる」人は、
徹底的に嫌われる。

広告代理店出身のCさんの場合

Cさんは複数の代理店のキャリアを経て、
制作現場に関わるようになった。

当然ながら、
デザインもコーディングも
ワイヤーフレームも作れない。

しかし、制作メンバーとは
上手く関わり、信頼も堅い。

理由はただひとつ。
細かいのだ。

1つ1つのプロセスを細かく見ている。
ドキュメントも細かく見るし、
1つ1つの意見を細かく吸い上げている。

制作メンバーの意見があれば、
ちゃんとクライアントに
伝えようと努力するし、
制作側への配慮も忘れない。

デバックだって、

任せようとせず、

自ら一緒に確認する。

（当たり前のことですが、

ぶん投げ派は徹底してやらないこと多いよね）

代理店時代のコミュニケーションスキルを
活かしながら、制作会社のプロセスも体得している。

結局のところ、
知識のある無いではなく、
姿勢によるところが大きい。

上記例に限らず、
またまだ、Web/デジタルの世界は、

異業種からの転職も未だに多いと思う。

知識や技術の壁だけでなく、

真摯にそれぞれの視点を

体得するという姿勢こそが、

信頼構築への突破口になると思う。

横に置くな

営業のAさん。

しっかり仕事をしてくれそうに見えるし、
実際にコミュニケーションも普通に取れる。

人の良さも感じるのだけれど、

業務のやり取りを続けていくうちに、
「こいつは怪しい」と「思ったように進まない」と
次第に仕事がデキない人に分類されていく。

こういった人の共通点。

（１）横に置く
文字通り、横に置くから本当に前に進まない。
全部横に置くことはしないけれど、
自分が苦手なものに対処しようしないから、
状況によっては致命的なことになる。

物事の客観的な優先順位ではなく、
自らの能力や気持ちで優先順位が決まてしまう。

逆に、上手な人は客観的な優先順位を立てるのが得意。
「やること」を決めると同時に「やらない」ことも明確に決めている。

（２）情報を隠す
例えば、関係者が多いメールのやり取りで、
それなりにCCに宛先が入っていたはずが、
いつの間にか、TOでメールを送ってくる。

一斉メールには返さず、

個別電話など公にならないアプローチを取ってくる。

これらのアプローチ自体は、
デキる人もテクニックとして活用したりするが、

Aさんのアクションは、
何らか気まずく後ろめたい事情に動かされている。

（１）（２）は関連性が深くて、
そもそも「横に置く」から、
堂々とやり取りするのが気まずくなり、
隠蔽体質になっていく。

何かあっても、

上司を始め、周囲が気づかない、

気づけない環境自体を本人が作ってしまう。

逆に、上手な人は、情報はオープンだ。
自分の苦手な分野も敢えて晒して、

周囲の助けも上手に借りる。

上司の使い方も上手だし、

何かあれば、

周囲が助けてくれる環境を作っている。

どんどん差が開いていく。

こういう特徴の人、
自社でも見つけることができるが、
仕事でご一緒する他社さんでも、
何人も見つけることができる。

若手もいるし、
中堅もベテランもいる。

優良可で分類するなら、
完全なる不可ではないのだけど、
可か、可の下。

つまりB郡である。

勿体無いなと感じる。

ベテランになればなるほど、

周囲も注意ができなくなるから、

若手のうちに矯正していこう。

定例会議削減のジレンマ

毎週決まった日時に開催される
社内定例会議。

よくある話だが、
開催すること自体が
目的になってしまっている
非効率な会議もある。

私は必要のない儀式や
無駄な拘束は好きでない。

伝統的な他業界に勤める友人に話すと、
「その発想はIT業界的だ」と揶揄されるが、

特に朝礼的なもの、

部内のメンバーが一同集合する定例会的なもの、
アジェンダよりも先に、メンバーが集まることに
重きを置かれる会は必要と感じないし、

その場で伝達される情報も、
メンバーが正しく理解してくれるならば、
メール等の代替手段の方が
むしろ効率的と考えている。

そのような前提もあり、
この半年間で、定例会議を棚卸し、
最低限、必要なものだけ残し、

不明瞭な役割の会議を
片っぱしから消し去ったみたところ、

結果、過半数の会議が
姿を消すことになった。

一部メンバーは歓迎する声を上げ、
クライアント業務においても、
表だって支障を感じることがなかったので、
取り組みとしては成功したように思えた。

しかし、実は、
全員が歓迎したわけではなかったし、
どこか寂しそうというか、
引っかかるような雰囲気があった。

理由を探ってみると、
定例会議があることで、

メンバー同士、顔を合わせることで、
雑談や何かを相談する機会になったり、
お互い連帯意識を感じたり、
安心したりする側面があったようだ。

特にベテランよりも、
若手メンバーの声の方が根強く、
一人前に判断ができないメンバーにとって、
定例会議のような決まった枠組みは、
機能している一面もあったといえる。

このように、マネジメント上、
「必要または無駄」の白黒の境界線は難しく、
片方に傾倒しすぎず、

適度なバランスを考慮しないとならないし、

課題の本質が

「コミュニケーションの活性化余地」であれば、

会議に代わる解決手段を同時に検討しないとならない。

組織運営は、

試行錯誤の日々である。

成功を引き寄せるマーケティング入門

USJを劇的に変えた、たった1つの考え方成功を引き寄せるマーケティング入門

1,512円

Amazon

世の中には「マーケティング」と
名がつく書籍が溢れている。

強引に分類すると、

（１）学術的なもの
（２）フレームワークを集積したもの、
（３）「●●マーケティング」というように何かが組み合わさったもの
（４）具体的な会社やサービスなどのエピソードで解説したもの

学術的なものは本質を捉えるためには必要だが、
実際に現場で活用するには距離があるし、
読み込むには骨が折れる。

フレームワーク系は、
勉強した気にはなるが、
実際には使わないことが多い。

●●マーケティングは、
マーケティング自体の定義が曖昧で、
実際にはマーケティングの本でないことも多い。

具体的エピソードは、
ストーリーとして面白い本もあるが、
マーケティングとしては後付けだったり、
単なる情熱的な営業本であるも多い。

つまり、現実の企業で使われている
活きたマーケティングを体系化しながら
学べる書籍はなかなか少ないというのが所感である。

その点、本書は、
具体例がUSJという誰もが知る
テーマパークであるため分かりやすく、
且つ、著者が現役のマーケーターのように、
実際に現場でマーケティングが使われており、
マーケティング本としても体系的に整理されている、
珍しいくらいの良書に該当する。

マーケティング思考自体、
「論理的思考→戦略的思考→マーケティング思考」
と整理できるように、論理的思考を前提にしており、
ロジカルシンキング本のエッセンスも併せて抽出できる。

日本企業において、
本格的なマーケティングを実施している
企業は少ないと本書でも触れているが、
それでも、確実に増えていると感じるし、
デジタル/Webのカウンター部署も、
マーケティング系であることは珍しくない。

その場合、
マーケティングの考え方、
整理の仕方、現場で使われてる用語等を
体系的に習得することは極めて有益であると思う。

本書第5章以降はキャリア論になるため、
好みの分かれるところだが、
1章～4章を教科書として推奨したい。

管理職のジレンマ

管理職はプレイヤーを兼務してはならないと
一般的に言われるが、その通りだと思う。

マネジメント業務は片手間でできるほど
容易なものでないからだ。

しかし、
業界、職種にもよるだろうが、
変化の多い業界は、管理職が、
自らプレイヤー要素を排除してしまうと、
次第に魅力が減退し、
誰からもリスペクトされなくなり、
必要とされなくなる（悲）。

彼らは、それに気づかずに、
自らは仕事ができる人間と思い込み、
過去の実績話を披露するが、それは一般論だったり、
情報として古かったり、求める解とズレが生じていく。

そんな人は、
クライアントに呼ばれる人ではないし、
連れていける人でもない。

残念ながら、
デジタルに関わる世界においても、
油断してしまい化石化した管理職は
少なくない。

余程、仕組みが整っている大企業なら分からないが、
30-40代で化石化してしまった管理職たちは、
その後の人生を年収を下げずに過ごせるとは
とても思えない…。

★30%以上は新しいことに時間を使う★

とはいえ、
冒頭の管理職である。

部下に権限移譲を進め、
組織作りや育成やフォロー、
一通りカバーしていると、
自分の時間など、簡単に作れるわけでもないし、
管理、監督、確認することで時間が埋まっていく。

そんな状態で、
プレイヤーとして奔走しようものなら、
マネジメントの放棄に等しい。

私はそれでも30%以上は、
昨日とは異なる仕事、
新しい価値を生む思考や
試みに時間を使うよう、
自らにルールを課している。

オペレーションや
誰でもできる仕事は、
意識的に自らで抱えず、
時には上司権限を使いながら、
周りを巻き込む。

自ら確保した時間と
格闘することが、
明日の組織の力になり、
自らにおいても最大の防衛策に
なると信じている。

さてその結果やいかに。
それは自ら証明するしかない。

SXSW 2016 オースティンより

テキサス州オースティンにいます。

期間中は街全体がお祭りで、
どこを歩いても熱気に溢れています。

朝からセッション行って、
見て、体験して、学んで、
人と交流して、夜は飲んで…。

野暮な例えですが、
大学の新歓期のような
学びと遊びと何かが交錯した
浮付いた雰囲気の中にいます。

インタラクティブセッションは、
オバマ大統領が講演するなど、
初日から盛り上がりがありましたが、

今年のトレンドは、
VR（Virtual Reality）で、
どのセッションも大盛況です。

技術自体は以前からあったものの、
専門分野から、エンタメのコンテンツとなってきており、
いよいよ、生活者にとって身近な分野になってきました。

VRコンテンツは、
遊園地のアトラクションのような
楽しさがあり、長蛇の列を作る展示も多数あり。

また、ヘルスケアの分野も、
今後の成長分野として、
多数のセッションがありました。

「ヘルスケア×ゲームフィケーション」が
ひとつのテーマとなっており、
ゲームを通じて、健康に関心を持ったり、
楽しみながら健康管理をするなどといった
コンテンツが多数ありました。

VRは専用機材が必要なので、
誰でも気軽にやれたり、提案できたりする
ものではありませんが、
触れる機会は確実に増えるだろうと思います。

Q.どこの国が多く参加しているの？

世界中の国から参加するといわれますが、
実際に参加者の登録サイトを見ると、
以下のような構成です。

アメリカが圧倒的に多いわけですが、
ヨーロッパ圏、南米も多く、
アジアでは日本が一番多く参加しています。

テキサスという場所柄やジャンルにも影響されますが、
ここでは、どこへ行ってもアジア人…は成立せず、
日本人をたまに見かける程度です。

＜国別登録者数（2016／抜粋）＞

United States (24192)
United Kingdom (1077)

Canada (716)
Germany (721)
Japan (512)

Australia (489)
Brazil (447)
Sweden (321)
Netherlands (293)
Denmark (272)
Norway (211)

France (184)
Mexico (156)

Israel (60)
Korea(54)
China (42)
India (16)

事前に分かってはいましたが、
トークセッションは、資料なしで、
高速英語が飛び交うので、英語得意でないと
なかなかキツイです（苦）。

ヨーロッパ系やアジア系のカンファレンスは、
登壇者に非ネイティブも多く、資料を見たり、
話すスピードがゆっくりだったりと、
ある程度はついていけるのですが、

SXSWは、ネイティブが多数派なので、
これを刺激に、もっと勉強するしか無いですね。

いよいよ後半戦になってきましたが、
まだまだ楽しみたいと思います。

事業部長

年初より事業部長職に就きました。

部長と言っても、

業種、会社規模、会社方針によって様々で、

50代で初めてチャンスが巡ってくる会社もあれば、
20代の部長がいる会社もあります。

私が所属する会社の部長職は、
年齢でいえば、30代後半から40代が多く、
部内に複数のユニットを抱え、
10人以上の部下を持つことが大半です。

そういう意味では、
社会人10年目の節目に、
平均より若く、チャンスを貰えたことは、
とても貴重な経験だと思います。

そもそも、世の中、会社員をやっていれば、
すべての人が部長に就く時代でも無いようで、
書店を巡ると、課長に関するhow to本はたくさん目にしますが、
部長に関する本になると、極端に数が少なくなります。

私は、昨年までは

マネージャー職（課長）を務めており、
小ユニットを率いる立場でした。

マネージャーは、部下の人事評価に関わるものの、
日常的には、部下の担当案件フォローや育成、サポートが中心で、
数字も自分の担当案件含めた、足し算管理で済んでしまう、
マネジメントとしてはシンプルなものでした。

その反面、自らもプレイヤーであることを強いられ、
毎日が忙しく、現場で皆と一致団結して、
「今」と闘う役割でした。

その点、部長職は大きく景色が変わり、
部全体の数字にコミットし、

必要に応じて
細かいオペレーションをすることはあっても、

すべての部下に対して、伴走者のように寄り添って
現場サポートすることは実質不可能で、

それよりも、もっと大きな単位で組織を捉え、
今日よりも「明日」「半年後」「1年後」「3年後」といった
未来を見据えた、組織運営が必要になると感じています。

また、良くも悪くも、
社内外の政治に巻き込まれることが多く、
社内部署間の調整や人事など、
器用な立ち回りが求められることもしばしばあります。

…といろいろありますが、
部長やマネージャーなどリーダー次第で、
部下もクライアントも、不幸にも幸せにもできてしまう
影響力があり、自分も、試行錯誤しながらも、
大きな成果を出せるよう、頑張っていきたいと思います。

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ちなみに、

部長に関するhow to本が少ないと書きましたが、
昨年ベストセラーになったベンホロウィッツの「HARD THINGS」は

強烈なインパクトと共に、大変参考になる本でした。

部長というより社長の本ですが、
組織運営をする上で直面する、ありとあらゆる困難と、
その困難に対する著者の生々しい対処法が書いてあり、
従来のマネジメント本とは一線を画すものだと思います。

<HARD THINGS/日経BP社: ￥1,944; Amazon.co.jp

＜抜粋＞
マネジメントについての自己啓発書を読むたびに、
私は「なるほど。しかし、本当に難しいのはそこじゃないんだ」と感じ続けてきた。

本当に難しいのは、大きく大胆な目標を設定することではない。
本当に難しいのは、大きな目標を達成しそこなったときに社員をレイオフ（解雇）することだ。
本当に難しいのは、優秀な人々を採用することではない。
本当に難しいのは、その優秀な人々が既得権にあぐらをかいて、不当な要求をし始めたときに対処することだ。
本当に難しいのは、会社の組織をデザインすることではない。
本当に難しいのは、そうして組織をデザインした会社で人々を意思疎通させることだ。
本当に難しいのは、大きく夢見ることではない。
その夢が悪夢に変わり、冷や汗を流しながら深夜に目覚めるときが本当につらいのだ

サウスバイサウスウエスト

来月、毎年テキサスで開催している

SXSW（The South by Southwes）に行きます。

SXSWは、Music,Movie,Interacitveの3本柱から成る

街全体で行うお祭りみたいなもので、

3月11日から20日まで、Interactive領域も、

セッション、カンファレンス、スタートアップのピッチなど
多数のプログラムが用意されています。

一般的には、

昨年Perfumeが出演したことで話題になりましたね。

IOTなどが旬ですが、

私はSocicalの最新トレンドを中心に、

日頃、アウトプット先行になりがちな体質を改善して、

集中的なインプット期間として、

半年後、1年後を見据えた

情報収集と交流を楽しもうかと思います。

早いもので、もう来月。
楽しみです。

Webディレクターの生活

Webディレクターがデジタルの在り方を考えるブログ。