前回、これからは新規顧客を探すことだけにとらわれず、
今いるお客様との関係を深くし、LTVを高めていくべき、
というお話をさせていただきました。
では、実際に顧客との関係作りを
どうしていくべきなのか。
前回紹介した『シングル＆シンプルマーケティング
本間充 著（宣伝会議）』の中でも
詳細に書かれていますので、
ご一読いただきたいのですが、
私の持論としては、
お客様に「商品を長く使い続けてもらう」、
という考えをベースに
コミュニケーションするということが
一番なのではと思います。
ポイントは「買ってもらう」ということではなく、
「使い続けてもらう」ということです。
売り手としては、
買ってもらうことを目的にしがちですが、
この目的だと顧客のことを見放してしまいます。
単に売れればいい、という考えです。
「使い続けてもらう」ということを目的にしたら、
顧客とのコミュニケーションを
考えていかなければなりません。
どうしたら、使い続けていだたけるだろう？
何か今不満はないだろうか？など。
これが顧客とのより深い関係構築と
LTVを上げていく秘訣だと思います。
とにかく売れればいいという考えで
一律に販促DMを送付されている通販会社さん。
そのDMも
あなたの会社もゴミ箱に行ってしまいますよ。
今日は本屋さんで見つけた1冊をご紹介します。
それは『シングル＆シンプルマーケティング
本間充 著（宣伝会議）』です。
本書では顧客数の拡大を目指す従来のマーケティングから、
顧客との関係を深めて利益を得るマーケティングの
転換を提唱しています。
通販でいうLTVを重視しようということです。
これからの世の中、人口減少もあり、顧客拡大には限界がある。
一方デジタルの進化で顧客情報は得やすく、
分析しやすくなっている。
だから、もっと顧客を深堀し、関係性を築いて商品を多く、
長く購入してもらうようにしよう、ということです。
私も常々、LTVの重要性を訴えていますが、
多くの通販会社は新規獲得に力を入れるけれど、
顧客との関係を深めることは軽視しているように見えます。
広告で効率よく新規が獲得できるにもかかわらず、
顧客が継続購入しないため、利益が蓄積されず、
自転車操業に陥っているところもあります。
人口増の世の中であれば、
どんどん新規を獲得している考え方でも
いいのかもしれませんが、
人口減の世の中では、ひとり1人のお客様に
より多くの商品をより長く購入いただくことを
重要視していかないと企業の存続はありません。
著者は、これからは顧客数の数ではなく、
どれだけ長く顧客と付き合っているか、が
マーケティングの指標になると語っています。
あなたの会社ではどうでしょう？
顧客との関係づくりにどんなことをしていますか？
次回は、成功する顧客との関係づくりについて
書かせていただきます。
先日 通販広告原稿の提案に某社さんに伺った時に
ご担当の方から「週刊誌中吊り風の広告を社内で
制作したのですが…」と申し訳なさそうに言われました。
週刊誌の中吊り風広告はここ1年ほど、
多くの通販会社が取り入れているクリエイティブ。
弊社が2年前にある通販会社のために制作した
原稿のレスが良く、それが多く出稿されたことで
このスタイルを真似た会社が多くなったということです。
今では1紙の中で同じ週刊誌中吊り風の広告が
複数掲載されていることも度々です。
広告の表現については特許も何もないので、
弊社が真似しないで、とも言えません。
ただ、これほど氾濫してくるというには予想外でした。
このまま皆真似していくと、そのうち
読者が見慣れてスルーされて
いくようになるので、他のクリエイティブ手法を
新たに開発していきます。
できれば今度は真似できないような広告を！
通販広告制作している人は経験あるでしょうが、
制作している途中で、アレコレ意見がでてきて
全部の意見を盛り込んだら
当初の意図から外れて、何の訴求かわからなくなり
レスポンスもなかった、というケース。
これは最悪のケースですが、
立場上、意見をとりいれなくてはいけない
という状況もあるでしょう。
ただ、自分の好き嫌いや感覚だけで
言っていることも多いので
あまり振り回されず、信念をもって
取り組んだ方がいいと思います。
意見を聞くな、ということではなく、
「なるほど」と思えば取り入れてもいいと思いますが、
当初の意図と変わるのであれば、
そこは当初の狙いを説明して理解を得ることです。
壁や障害物あるほうが結果よかったという例もあります。
弊社でもクライアントに当初大反対された原稿が、
過去1番反響が高かったという例があります。
皆が意見を言わない原稿、というものは逆に言えば、
当たり障りのない普通ということです。
つまり顧客にも響かない原稿ということです。
あるカリスマ経営者が新たに事業を展開する時に、
皆が賛成するものは事業として
ヒットしないということを言っています。
通販広告も然り。
あなたの想いを込めて、ブレずに頑張りましょう。
