事前説明と顔写真でＣＳアップ

こんにちは、船井総合研究所 の石井清美です。

私は実家が呉服業のためか？、

小さい頃から洋服を大切に着るという習慣がついています。

ですから、先日汚れてしまった洋服を

「もしかしたら生き返るかも」と思い、クリーニングに出しました。

お願いしましたのは、株式会社ハッピー さん。

以前、弊社のセミナーにてお話いただいたのを記憶しており、

藁にもすがる気持ちでお願いしました。

頼んだのは、

・トレンチコート(かばんの染料が移った)

・ジャケット(同じくかばんの染料汚れ)

・白のシルクのスカート(筆ペンをスカートに落下)

の３つ。全てお気に入りです。

京都にある会社なので、郵送で送りました。

商品が届くと、お電話があり、

カウンセリングが始まります。

きちんと名前を名乗るところから始まり、

洋服の状態、これから施す技術についての説明、

入金の方法、商品のお届け日を伝えて頂きました。

１週間程で、手元に戻ってきました

洋服と一緒に同封されていたもの。

それは私の洋服に携わった方を紹介する、

名前と顔写真が入った紙でした。

たくさんの方に私の服がお世話になったんだな、と思うと共に、

名前と顔写真をはっきり出すということは

お客様へのサービスの責任を明確にし、

自社のサービスへの自信を感じました。

また、事前にあったカウンセリングで、

「もしかしたら完全には汚れは落とせないかもしれません」

という説明を受けていました。

事前説明は、お客様に安心感を与えるとともに、

何かあったときのリスクヘッジになります。

返ってきたスカートは繊維の織目の中に汚れが入り込んでいたので、

汚れが完全には落ちませんでした。

しかし、その可能性もありますと事前に聞いていたので、

そういう状態で返ってきても納得できます。

これが説明がなく、落ちていなかったら・・・がっかりしますよね

トレンチとジャケットは綺麗になって返ってきました

春ですので、身軽に外を歩きたいものです。

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日生劇場観劇で感激♪ミュージカル♪ジキル＆ハイドファイナル

船井総合研究所の齊藤　美幸です。

若手から見ると「仕事ばっかりしているように見えるかもしれませんが、

今日はミュージカルを日生劇場で観劇しました。

船井総研に入る前は、週に２本は舞台を観ていた芝居好きな私。

多くの劇場に行きましたが、この劇場はとても感じの良い劇場です。

当然、非常に手入れが行き届いていて、古さを感じさせないハードです。

しかし、もっと素晴らしいのは、スタッフの対応です。

人気の演目を上演する劇場やプロダクションは、かなり強気。

開演直前や短い休憩時間中に、売店やお手洗いに人が集中し、戦後の買出し？みたいな混み方になります。

短時間で多くの人に対応しなければならないからこそ、その劇場のスタンスが現れがちです。

今回、この劇場でとても素晴らしい対応にめぐりあいました。

この「ジキル＆ハイド」は大好きな演目で初日にも足を運んでいましたが、お手洗いにストールを忘れたような気がしたのです。

気がしたというのは、どこで落としたか、わからない状態だったからです。

（発見されたストール↑）

私は休憩中に、忘れ物のことを伝えました。

アルバイトとおぼしき女性は、社員にインカムで連絡。

社員が駆けつけてくれて、事情を聞いてくれました。

どなたかが届けてくださったのですが、同ビルといえども劇場外は警備室の管轄なので、警備室に届けたところ「持ち主がすぐに戻ってくるかもしれないから戻しておいて欲しい」ということで、戻してあったようでした。

私は「では、警備室で聞いてみます」というと・・・「いえ、こちらでどうなったか問い合わせておきます。終演後、１階の受付にお越しいただけますか？」

終演後、受付にいくと「警備室にございますよ。ご案内しますね」と、案内し忘れ物のことを警備さんに話してくれたのです。

色んなところで落し物をする私ですが、こんなに至れり尽くせりの対応は初めてでした。

せいぜい、「警備室に行ってみてください」くらいなものです。

肝心の舞台ですが、これはもう素晴らしいものでした。

日本では珍しい「スタンディングオーベーション」（客席が立ち上がっての拍手喝采）で、嵐のようでした。

私も、この１００分の１でいいから、人に感動いただける講演がしたい！

　　　　この劇場の方たちのように、至れり尽くせりの対応をお客様にしたい！　と思ったＯＦＦ日でした。

鹿賀丈史さんの日生劇場でのファイナル公演「ジキル＆ハイド」千秋楽（最終日）にも観にいく予定としています。

船井総研のノー残業ｄａｙ？ 社員満足が顧客満足につながるか！？この試み

船井総合研究所の斉藤美幸です。

よく「社員満足が顧客満足のベースだ」ということを耳にします。

かなり、当社の社員には満足度（？）の高い試みが昨日行われました。(笑）

船井総研では「史上初？」（大阪事務所では既に実施）の試み。

こんなことで、高い満足が得られるっていうのも、小さなことに幸せを感じられる船井総研・・・・

「ノー残業ｄａｙ」が決行されました。

朝の定時の意識はあるものの「終了の定時」は持っている人が殆どいなく、定時よりは「終電」時間を気にする社風？

５時５０分を過ぎたときに「ざわざわ」とし始め・・・

（ざわつく社内↑）

専務・高嶋が自らフロアを歩き回り「ニコニコしながら」仕事をやめるように促進。

（これは、写真をとり漏れてしまった・・・）

常務兼総務部長・大野がスピーカーを片手に超楽しそうに「早く帰りなさ～い」とアナウンス。↑

「時には早く帰る日が必要だよね。リフレッシュしてほしいし、それまでに仕事終わらせてほしいよね」大野談。

私もその雰囲気にのまれて、帰宅しました。

船井総研の社員はとてもよく働きます。

仕事中毒？　と言っても過言ではありません。

私自身も早く帰るときには早く帰るスタンスでいますが、ついつい会社にいて仕事をしてしまいます。

しかし「早く帰る技術？」も、身につくと、きっと今よりも更に効率的に仕事ができるのでは？と思いました。

定時に帰る！　とてもよいことだと思います。

会社が始めた試み、これをうまく活用して、よい仕事、よい時間を創っていきたいものですね。

電話対応でＣＳアップ！～その１～

船井総合研究所の斉藤　美幸です。

久々に出社したところ、新入社員たちが現場に配属になっていました。

メールで、新人くんたちの日報が送られてきますが、電話には手間取っているようですね。

「習うよりも慣れろ！」　なのですが、最近の電話はテレビ会議ができたり電話というよりはマシーン。

機能を習得のにちょっと時間がかかるかもしれませんが、基本は相手に対する心づかいです。

大切なこと

①スピード

見えないので、実際の時間よりも長く感じるもの

コール音は、”２回まで”

３回以上のコールで「お待たせいたしました」

５回以上のコールは「大変お待たせいたしました」

すばやく電話に出ましょう！

②正確さ・明確さ

見えないので、音だけが頼り

１回で”自社名が聞こえるように名乗る”

色んな挨拶をしてから自社名を名乗る企業さまもありますが、電話をかけている相手からすると

「どこにかかったか？」をまず確認したいはず。

とすると「社名をはっきり名乗る」こと。

特にカタカナ名の会社は、ゆっくり・はっきり名乗りましょう！

（かけるときも、うけるときもです）

③確実性

見えないので、証拠は何も残らない

会社名、名前、電話番号、先方さまの情報や伝言は、確実にメモに残す。

復唱すると失礼になるのでは？　そんなことありません。

不確実なことこそ失礼です。

聞き取りににくいようでしたら「少し、お電話が遠いようですので・・・」

と言うと、大きな声でお話をしていただけるはずです。

↑当チームの新人（堂谷香菜子）電話と奮闘中

私が横浜市民時代に通っていた（？）　デパートでは、

「横浜高島屋でございます。毎度ありがとうございます」

と電話に出てくださいます。

一声目で、「横高だ！」　私には安心信頼の対応！　と感じさせられるのでした。

坂井亮子です！

はじめまして。坂井亮子（さかいあきこ）です

メルマガは書いているものの、今の流行であるブログについていけないままでした

でもこれからは頑張って慣れていきます。

お伝えしたいことはたっくさんありますしね！！

さてさて、今日は私が大好きなお蕎麦屋さんをご紹介します。

３年前から行っている自由が丘の「山久」というお店です。

http://r.tabelog.com/tokyo/rstdtl/13005094/

１５坪程度といったこじんまりしたお店で店内はママさんの趣味で和風小物がうまい配置で並べられています。

（昔、娘さんが着ていた着物とかが飾ってあったり、本当センスがいいんです）

ご飯もおいしい。お酒が大好きな大将と奥様であるママさんがお酒が大好きなのでお酒と相性の良い一品ものばかり。

もちろん全て手づくりで素材もこだわり山形や宮城から仕入れています。お蕎麦は大将の手打ちです。

お豆腐などからだにいい素材を多く使用しているので女性にはたまりませんね。

そして何よりも「人」がいいです。お店を出るときはいつもパワーをもらって帰っています！大将とママさん、息子さん（キッチン）、息子さんのお嫁さん（ホール）と家族仲良く働いていますが、私はいつも最後までお店にいてみんなと話をして帰っています。第二の父と母がここにいます。ママさんとはメールをしてますし、私が落ち込んだとき大将から筆で書いた手書きの手紙ももらいました。（ちなみに、ここのＤＭは大将が筆で手書きで書いています。このＤＭも素敵）。皆ここにくると大抵リピートしています。

お店がよければ客筋もいいようで、お客さん同士が仲良くなることも多々あります。長時間の相席も嫌ではありません。いろんな人と会えるし、毎回違う話をするので飽きないお店なのでしょうね。

ここまでの関係に至ったには、システム化された施策がたくさんあるかとお思いになる方もいらっしゃるかもしれませんが、実はそんなにありません。ただ一つ。「お客様をみてお客様が望むことを叶えている」だけなんです。これが難しいんですがね

日本酒を頼んだら大将が一升瓶をもってお客様のところに行ってお酒の説明をします。料理をお待たせしているときに「いつもきている感謝の気持ちとお待たせしているお詫びの気持ちをこめて」と他の料理をもってきてくれます。このような、こちらの気持ちを察した行動というのは、かゆいところに手が届いたようでグッときます。

まずはお客さんをよ～く見て、何を望んでるんだろうって考える。これができればリピーターが多いお店になれるかも？！

本当はお客さんが多くなるとちょっと寂しいのですが、どうしてもこのお店の良さを多くの方に伝えたくて思わず書いてしまいました。ぜひ行ってみてください