ターゲットに合わせた顧客満足メニュー

皆様、こんにちは永島　歩です

先日、ある先輩の送別会で行ったお店でとても面白い取り組みをしているとこ

ろがあったので、ご紹介したいと思います

その取り組みとは、歓送迎会のシーズン用メニューとして、「花束＆写真」を

セットにした料理のプランですターゲットを明確にし、そのターゲットに

合わせた商品サービスの展開をして顧客満足を生み出していたのです。

歓送迎会用メーニューとして掲げられているメニューはたくさん出回って

いますが、実際にお店側がお客様の望んでいるであろうことをメニューにして

顧客満足を実現しているところは数少ないので、とても印象的でした。以下に

その顧客満足メニューをお知らせします

①お花のサービス

歓送迎会シーズンにおいて、特に用意するのが大変なのがお花お花は

生き物ですのでプレゼントと違って事前に購入したりできないので、非常に

気を遣います。また、会社や歓送迎会の会場の近くに花屋がなく、わざわざ

遠出をして買いに行った、注文したという方いらっしゃると思います。そのように

お客様にとって手配が面倒なことをお店が替わって行うことで顧客満足を

生み出していました

②写真のサービス

さらに歓送迎会には嬉しい集合写真のサービスを行っていました

それもただ写真を撮って人数分焼き増しをするのではなく、１つしっかりとした

写真立て入りでプレゼントしてくれるのですただ写真を撮るだけでは、

自分たちで撮っても変わりませんが、きちんとした写真立てに入れてもらう

ことでお店で個別対応をしていただけた！という顧客満足を生み出している

のです。

さらに写真においては、１週間後くらいに焼き増しをした写真とお礼状を一緒に

送ることでもう一度お店のことを思い出していただくきっかけになっているので、

実はお店にとっても良いメリットになっているのです

いかがでしょうか皆様のお店でもできるときっとできるサービスではなかと

思います。値段もさほど高くなく、ここまでのサービスをしてくれる、お店が

面倒なことをお客様に替わって行ってくれるだけでお客様は満足し、歓送迎会

の時はこことまた使ってくれるようになります。

是非、皆様のお店ならではのターゲットに合わせたサービスを実践して

いただけますと幸いです

＜ご案内＞

セミナーや販売のご案内が表示されることがあります。㈱船井総合研究所がオススメしているサイトではなく、記事に自動挿入される広告となっているようです。㈱船井総合研究所との関わりはございません。

もしお申し込みをされる際には、㈱船井総合研究所との関わりがないことをご了承の上、お申し込みいただきますよう、ご注意ください。

↓　　↓　　↓　　↓　　↓

ゴディバのショップバッグ

大変ご無沙汰しております。

船井総研の　さいとう　みゆき　です。

大好きなお店や憧れのお店の「ペーパーバッグ」「ショップバッグ」ありませんか？

お買い物をしたときに商品を入れてくれる紙の袋です。

オシャレなお店のペーパーバッグは、やはりオシャレ？

ちょっとラグジュアリーなブランドやホテルのペーパーバッグは、ついためこんでしまいます。

お遣い物に利用されている菓子店などでは、複数の商品を購入した場合、

商品を持ち帰るための袋の他に、先様にお渡しするための袋をつけてくれるところが多いですよね。

ペーパーバッグで、相手に対する感謝や愛情を伝えることができるのかもしれません。

あなたのために、このお店の商品を買ってきました。

あなたに気に入っていただけると嬉しいです。

そんな気持ちが瞬時に伝わりますよね。

ちょっと嬉しい対応をご紹介します。

チョコレートの代名詞ともいえる「ゴディバ」（私が思い込んでいるだけかも？しれませんが・・・）

本日、お客様のところにおじゃまするのにお土産を都内の駅内ショッピングセンターで探していました。

お客様に対して、少し改まった気持ちを伝えたいと思ったので

前出の「ゴディバ」を選びました。

小さな箱をたった１つしか購入していないのにも関わらず、袋の中に同じ袋を入れてくれたのです。

とても気を遣ってくださっているのだな！　とちょっと嬉しくなりました。

紙袋といえども経費がかかっています。

でも、紙袋１枚が、対応してくださったスタッフの気持ち、思いやりをとても感じさせてくれたのです。

(貧乏性な私は、素敵なペーパーバックを日常生活に活用しているので、助かります。

特にゴディバの紙袋は高級感あふれる白い紙素材にゴールドの印刷・・・

ちょっとしたお出かけに使えそうです）

このスタッフの人・・・いい人！　と思った瞬間でした。

そして・・・

お客様には、袋を出した瞬間「こんなに気を遣ってくださらなくても・・・」と

恐縮なさいましたが、気持ちは伝わったような気がします。

さいとう　みゆき

＜ご案内＞

セミナーや販売のご案内が表示されることがあります。㈱船井総合研究所がオススメしているサイトではなく、記事に自動挿入される広告となっているようです。㈱船井総合研究所との関わりはございません。

もしお申し込みをされる際には、㈱船井総合研究所との関わりがないことをご了承の上、お申し込みいただきますよう、ご注意ください。

↓　　↓　　↓　　↓　　↓

常連さんを作るマジック！

こんにちは、堂谷です

久しぶりのブログ更新でちょっと緊張しています

今回は、「常連さんを増やすためには」というテーマで書かせていただきます。

私が実際に週に４日以上は通っている、あるカフェの事例をご紹介します。

常連さんを増やす、一つ目のポイントは「お客様の事を覚え、個別対応をする」事です。

そのカフェに、私が入店すると「おはよう、カナ（私の下の名前です）。いつものでいい？」

と聞かれます。

そしていつものようにコーヒーが出てきて、いつものように他愛ない話をします。

ここのマスターは全てのお客様にこのような対応をしているのです。

マスターは、一回来店すれば、お客様の注文したメニューを覚えてしまうとのこと。

実際に私も、二回目から「この前のでいい？」と聞かれたほど。

そんなお店は毎日常連さんで溢れていて、常連の皆さんも

「覚えていてくれるのは嬉しいし、また来たくなります」と言っていました。

二つ目のポイントは「お客様同士にコミュニケーションを取らせること」です。

ここのカフェのもう一つの特徴は、お客様同士がとても仲が良いことです。

もちろん、元々の知り合いというわけではありません。

お店に通っているうちに、自然と仲良くなってしまうのです。

とは言っても、きっかけがなければお客様同士で話す事は難しいと思います。

そのきっかけを作っているのがマスターなのです。

マスターが何気なく話題をお客様に振り、自然とお客様同士を結びつけています。

お客様同士が仲良くなると、お店の雰囲気がとても暖かくなります。

もしカフェに言って、誰も会話せずに静かだったら居心地が悪いと思いませんか？

このカフェは、美味しいコーヒーとともに、コミュニケーションを図る場所を提供しているのです。

ある居酒屋では、「居酒屋○○応援団」というものをお店で立ち上げ、

お客様に入会していただいています。

月に一回、応援団の皆様に招待状を出し、そこでコミュニケーションを図っているそうです。

最初は月に一回の集まりだった応援団が、次第にお客様の意思で頻繁に行われるように

なったとか。

常連さん同士のコミュニケーションは、業態によって難しいかもしれませんが、

お客様のことを覚え、個別対応をすることはどの業態でも可能です。

どんな小さな声かけでも良いので、お客様に

「あなたのことを覚えていますよ」を伝えてみませんか？

1回の来店でお客様のお名前を何回呼んでいますか？？

こんばんは今回ブログ初登場の荒井香織です

今回から定期的に参加させて頂きますので、どうぞ宜しくお願い致します

今日は以前にお邪魔しましたイタリア料理店千葉県野田市にあるコメスタというお店のある接客のご紹介をしたいと思います

コメスタさんの詳細

http://comestadome.com/

コメスタさんの接客、サービスはとても有名なのですが、今回はそのいろいろなサービスの中でもお客様のお名前を呼ぶということについてお話したいと思います。

コメスタさんでは、サービスを徹底させるということで、目指すは世界ＮＯ．１キャンペーンというものを行っております。

その一例で、世界一、名前を呼ぶキャンペーン　という取り組みを行っていました。

お客様を「お客様」ではなく、「○○様」あるいは「△△さん」と呼ぶことは、お客様に近づく大切な要素です。

これを徹底させるためにコメスタさんでは、来店中に９回呼びかけようという、ビックリするような課題を与えられています。

どんなときに呼びかければいいのか、その具体的なシチュエーション別に名前を呼ぶ例を挙げて、見た人が誰でもわかるようにしていらっしゃいます。

１回　ご来店後、お名前をお伺いしギャラリーにてお待ちいただく

　　　○○様、ただ今満席でございます。

　　　少々こちらのギャラリー内にてお待ちください。

２回　ご案内時に

　　　大変お待たせ致しました。○○様、ご案内させて頂きます。

３回　ご用命カード（スタッフの名前を書いた名刺のようなもの）を出すときに

　　　○○様、こちらのテーブルを担当させて頂きます△△と申します。

　　　宜しくお願い申し上げます。

４回　ご注文を伺うとき

　　　○○様、ご注文内容はお決まりでしょうか？○○様、ご注文を承ります。

５回　お料理提供のとき

　　　○○様、お待たせ致しました。コーヒーをお持ちいたしました。

６回　中間バッシングのとき

　　　○○様、お料理お取り分けいたしましょう。

７回　お料理終了時

　　　○○様、以上でお料理すべてお持ちいたしました。

　　　コーヒー、ケーキ等お召し上がりになりませんか。

　　　追加注文ございますでしょうか？

８回　お会計時

　　　○○様、３名様でございますね。

９回　お帰りのとき

　　　○○様、塩加減はいかがでしょうか？

　　　本日はお楽しみ頂けましたでしょうか？

　　　ありがとう存じます。お気をつけてお帰りくださいませ。

　　　又お会いできますようお待ちいたしております。

というフローでお客様のお名前をたくさん呼んでいらっしゃいます。

そんなに何回も名前を呼ばれたら迷惑と思われるかもしれませんが、

「お客様のお名前を呼びすぎて苦情続出！！」

という隠れたスローガンもあります。実際には苦情がきても困りますし、現在のところお客様からの苦情はきていないそうですが、それくらい徹底的にやろうということらしいです。

実際、自分の名前を呼ばれて嫌な方はどれくらいいるでしょうか？

やはり自分の名前を呼ばれるというのは誰にとっても嬉しいことだと思います。

（もちろん嫌なケースもあるかもしれませんが）

９回というのは少しハードルが高いにしろ、始め・中盤・終わりの３回程度呼ぶのはそれほど大変ではないと思います。

ちょっとした工夫でお客様からの印象はまったく異なるものになります。

ぜひ明日から、お客様のお名前を呼ぶキャンペーン行ってみてはいかがでしょうか

接客の目的忘れてませんか？

お久しぶりです永島です

今度引越しをするため、家具を見に行こうと行った家具店で体験したちょっと違うんじゃない？と思った接客についてお伝えします。

そのお店では、全商品に商品タグが用意されており、それをサービスカウンターに持っていくと会計などの手続きができる仕組みでした。

私は購入する商品を決め、その商品タグを持って他の商品を見ようと歩いていたところ、あるスタッフに声をかけられました。

「商品お決まりでしたらお伺いしますよ」

その声かけを受けたときは、「積極的に声かけできていて素晴らしいなぁ」と思いながらその方について商品確認等を受けていました。しかし、私は他の商品も見たかったので確認が終わったのを確認し、「他も見たいので…」と言いました。そうすると…

「そうですか。それでは、私●●ですので、こちら（名刺）をお持ちください。私●●と申します。」

という対応。さて、これだけ見ると頑張ってる営業マンじゃない！と思われることでしょう。しかし、この店舗は家具店です。スタッフに求められることは、

【商品説明や買い物を楽しませること、感じの良い接客】

であり、●●さんのことは別に求めていない情報なのです。

ここで私が感じた感想は、「きっとインセンティブがあるからこうやって名刺を渡すんだろうな…」と思ってしまいました。本来はお客様をもてなすための接客なのにな…と。

モチベーションアップのために行うインセンティブですが、このようにインセンティブが目的になってしまい、本来の目的である「お客様をもてなす心」がなくなってしまっては、全く意味がありません。

皆様のお店ではそのようなことになってしませんか

「おもてなしの心」忘れてませんか

船井総研　接客チーム　セミナーのご案内

２００８年３月１３日（木）

　10:00～13:00 接客総合コース

　14:00～17:00　クレーム対応コース

会場：　福岡県 福岡中小企業振興センター（JR吉塚駅前）

※講座内容等、詳細を記載しております。クリックしてご確認ください。

メルマガも好評配信中

「女性コンサルタントが診る！！～接客サービス通信～」
　↓　↓　↓
http://www.funaisoken.co.jp/site/column/column_1182169212.html

まぐまぐからはhttp://www.mag2.com/m/0000207061.html で登録できます

＜お詫びとご案内＞

以下のご案内は、㈱船井総合研究所がオススメしているサイトではなく、記事に自動挿入される広告となっているようです。㈱船井総合研究所との関わりはございません。現在このように広告が自動挿入されるのか原因を調査中でございます。

もしお申し込みをされる際には、㈱船井総合研究所との関わりがないことをご了承の上、お申し込みいただきますよう、ご注意ください。

↓　　↓　　↓　　↓　　↓