船井総研コンサルタントの接客力・ＣＳアップへの道 -21ページ目

自店客が商品に関して知りたいことを事前に整理し、セールストークとして
共有化しているようです。また、ただ事実を伝えるだけでなく、イメージさ
せるための「比喩」がとても解りやすく考えられています。材料を聞いただ
けでは食べた時の食感や味はわかりませんが、「ムースのように柔らかく」
と表現することで一口食べた時を想像できます。食べたことのないケーキが
並ぶ中で、疑似体験をしたケーキには俄然、興味が高まります。

その３【気持ちを解ってくれていた】

私が欲しいと思ったケーキが、言われなければ全く気づかない程度ですが、
少しだけ欠けていました。しかし、最後の１個だったので、「いいです。そ
れをお願いします」と言いました。するとスタッフは、「申し訳ございませ
ん。こちらのケーキ１部分欠けてしまっているので２０％引きにさせていた
だいてもよろしいでしょうか？」と非常に低姿勢でお詫びをしてくれました。

このような事態に遭遇した際、見て見ぬふりをしたり、見逃してしまいがち
なお店もあるはずです。しかし見て見ぬふりをせず、しっかりと正直に指摘
して謝罪してくれた点、そして私の気持ちを察して割引提案をしてくれた点
が、店舗とスタッフに対して深い信頼感と好印象を生み出しました。

これら３点が私の心をとろけさせてしまった理由です。接客スタイル、商品
知識、自店客理解、顧客心理理解と、多くのことを私に教えてくれた１０分
間でした。このような短時間の好印象・信頼感づくりが固定客を増やしてい
くのだと感じました。ケーキも当然、とろける美味しさでした！（永島）

深夜の「ほっ」

みなさま　こんばんは！　船井総合研究所の斉藤美幸です。

深夜、朝方、電車がなくてタクシーで自宅に戻ることが、ここ数日増えてきてしまいました。

最近は、「○社か△社」と、できるだけ過去の嫌な経験の少ない会社を選ぶようにしています。

私のタクシーのＣＳポイントは・・・

①乗車した時に、後ろを振り返ってくれる

②「はい」と返事をしてくれる

③行き先を確認してくる

これだけやっていただけると、まずは「あたり！」と思えます。

（結局は基本接客）

そして、更に満足度を上げてくれるのは・・・

①「ご希望はありますか？　今の時間帯ですと○○が一番早いと思いますが、よろしいですか？」

と経路を確認してくれることです。

よく「どうやって行きましょうか？」と訪ねられることがありますが、これは困惑します。

なぜならば、地名や道路名がわからないからです。

「どうしますか？」と聞くのは簡単です。

しかし、プロとして「今の時間帯なら」「お急ぎでしたら」「料金がかからないのは」と

乗車客の気持ちになって提案してくれる乗務員さんだと本当に助かります。

これが「商品接客」　プロとしての腕の見せ所。

このような乗務員さんには、

降車の際に「ありがとうございます。本当に助かりました」とつい、口に出てしまいます。

深夜割増率を低くしてくれるタクシーよりも、気持ちの良い対応をしてくれるタクシーを利用します。

気持ちよく自宅に戻り、心地よく眠りにつけるからです。

そうすると、翌日も良い仕事ができます。

ＣＳの輪・・・広げていきたいですね！！

そうそう、先日の「三ツ境」駅で乗車したタクシーでは「いらっしゃいませ」と言われました。

ちょっとびっくりしましたが、乗務員さんが、とても信頼できました。

子供が集まる美容室

船井総研の斉藤　美幸です。

みなさま３連休をどのようにお過ごしだったでしょうか？

私は、純粋に休めたのは日曜日だけでしたが、その日、近所を歩いていて

「子供の待ち客」が多い美容室を発見しました。

何度も店舗の前を通っていたのに、気付かなかった私って注意力ないな～？

（業界の方には、もはや当たり前のことかもしれませんが・・・。）

じ～と覗き込んでみました。

席がなんと、車の形になっているのです。

赤い車の上に乗っかって、カットをされている子供はとても楽しそう！

カガミに大きく自分の姿が映るっていうのが、「乗る」こと以上の満足度のようです。

カガミの中の自分に手を振ったりしている子供の様子に隣の席のママもニコニコ！

またウエイティングコーナーにママと一緒に待っている子供は

まだか、まだかと、その様子を見ていました。

以前、車メーカーのお仕事をしたときにも

「子供が行きたい！」店作りを徹底的に研究したことがあります。

少子化の時代、子供は偉大な磁石！です。

子供の笑顔は、ママの最大の満足！！

ということを実感させられた、日曜の午後でした。