ザ・ペニンシュラ東京 ＨＰで感動！

皆様こんにちは！　船井総合研究所の斉藤美幸です。

以前に、「リッツカールトン東京」での滞在と感動をご紹介しました。

今回は、日比谷にオープンした「ザ･ペニンシュラ東京」のお話です。

（ちなみに、まだ足を踏み入れていません。）

以前の香港旅行で「ペニンシュラ」に宿泊をしました。

毎日が感動の連続でした。

・ホテル前からタクシーに乗ると、「タクシーナンバーを記入したカード」をドアボーイが渡してくれる

忘れ物の問合せ用です。

・３泊のうち、１泊を旧館で。２泊を新館のタワービューで過ごしました。

新館へ移動の日、朝食を済ませて部屋に戻ると全てのものが移動されていました。

そして、全てのものが、同じ状態で置かれていたのです。

本は、開いてあるページのまま。ハンガーにかけられた順番。すべてがです。

唯一、異なるものは・・・センスの無いおき方をした私のお洒落グッズは、とても可愛らしく並べてありました。

海外旅行経験の少ない私には、「世界の一流」を思い知らされた３日間だったのです。

このペニンシュラ　泊まりたいな！とＨＰを開いたところ・・・

ある頁に感動しました。

「担当部門責任者」という頁です。

総支配人、服装支配人、チーフコンシェルジュ、ゲストリレーションマネージャーと

ホテルの各部門の責任者の最後をしめくくるのは・・・

なんと

「人材開発部長」

だったのです。

お客様と接する「人」の責任者ということなのでしょうか？

香港で私に感動の３日をプレゼントしてくれた「ペニンシュラ」を作っているのは「人」

東京では、どんな感動をプレゼントしてくれるのか、と

楽しみが増えました。

このような事例もご紹介する私たちの担当講座

のぞいてごらんになりませんか？

講座の内容・お申込は弊社のＨＰ でも承ります！

３時間笑顔・挨拶トレーニング講座のお知らせ

こんにちは、船井総合研究所の石井です。

東京では台風が通過・・・雨風が強烈でしたね

さて、先日の記事で秋の３時間笑顔・挨拶トレーニング講座の日程を

お知らせ致しました。

こちらはお客様にお送りしておりますお知らせです。

もしかしたら皆様のお手元にも届いているかも・・・？

コースの内容など詳細を掲載していますので、

是非ご覧下さい(^∇^)

講座の内容・お申込は弊社のＨＰ でも承ります！

電話対応 さすがの基本 ３時間集中接客対応の基本ＩＮ金沢②

久々の登場。船井総研の斉藤美幸です。

久々の登場で、ついつい長くなったので後半です。

９月５日金沢で「３時間集中接客対応の基本」講座の実施をいたしました。

最後のまとめ講座でのポイントです。

④いただいた電話は、報告をする

電話を取り次ぐ際に、名指し人が出張や外出で不在の際に

「では、けっこうです。またかけなおします。」と

おっしゃる方が多くありませんか？

その際に

「立石さまから、お電話をいただきましたこと、堂谷に申し伝えておきます」

と言い、斉藤さんに伝えてあげてください。

何度も、お取引先の立石さんから自社の堂谷さんに電話があったとしたら、

これは、何かお願いごとである可能性が大です。

自社の堂谷さんから先手を打って

「立石さん、どうかなさいましたか？」

と連絡がとれれば、お客様は嬉しいこと請け合い。

ビジネスも人間関係も良好になるはず。

⑤復唱・確認をする

これはもう、解説する必要は無いですね。

聞き間違い、勘違いを防ぐためです。

聞き取れなかったからとそのままにしないで

「恐れ入りますが、もう一度、お名前をお聞かせいただけますか？」

と確認をします。

⑥念のため　の活用

「念のため、お電話番号をうかがえますか？」

懇意なお客様が「荒井さん、うちの番号知っているから」と

おっしゃるケースがあります。

携帯電話に登録してあっても、もしかしたら置き忘れてきているかもしれません。

手帳を自宅に忘れているかもしれません。

念のためをご活用ください。

⑦「私　斉藤が承りました」

伝言や確認の依頼を受けたら、自分の名前を名乗ります。

名前を名乗ることで、先方には「責任感のある人だ」という印象を残すことができます。

そして、万が一の際に、問合せをいただけます。

安心・信頼を生む電話対応をロールプレイングを交えて確認をしました。

金沢に電話美人・電話ハンサムが増えたこと請け合いです！

秋の３時間集中！笑顔・挨拶トレーニング講座

こんにちは、船井総合研究所の石井です

ここ数日、すっかり涼しくなったと思ったら

東日本には台風が接近中

季節が変わりましたねぇー・・・

季節が変わると、人が動きます。

夏が終わり、異動や新人スタッフが入ってきた企業様も

多いのではないのでしょうか？

サービス業では多いですよね。

接客や対応力ＵＰに役に立つ、

船井総合研究所の

「３時間集中！笑顔・挨拶トレーニング講座」。

この秋も開催致しますので、

是非ご参加下さいませ

■■日程■■

9/19 （株）船井総合研究所　東京本社（丸の内）

9/25 千葉商工会議所

9/27 アクトシティ浜松

9/28 名古屋国際センター

10/03 TKP横浜会議室

10/29 （株）船井総合研究所　大阪本社

10/30 岡山国際交流センター

10/31 福岡県 中小企業振興センター 詳細は船井総研のこちらのページで 。 皆様のお越し、お待ち申し上げております！

メルマガ「～接客サービス通信～」より③

お久しぶりです！

船井総研の石井です・・・更新が滞ってしまいました

さて、今回は私どもが配信しておりますメルマガから。

このメルマガ「～接客サービス通信～」も少しずつではありますが、

読者の方が増えてきました！ありがとうございます！

最新号は昨日３０日に配信しました。

毎月１５日・３０日に配信しておりますので、

ご興味ある方はこちら からご登録下さい。

さて、今回は私がクレーム対応について執筆した回をご紹介。

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■正しいクレーム対応とは？

こんにちは、船井総研の石井清美です。

先日、間違ったクレーム対応の場面に遭遇しました。

病院で診察を待っていた時です。その日は休み明けということもあり、混ん
でいました。

「おい、いつまで待たせるんだ！いい加減にしろ！」
と突然、大きな声が響き渡りました。待っていた患者さんが怒り出し、受付
の担当者を怒鳴ったのです。

受付の方は「すみません・・・」と小声で下を向きながら対応。患者さんの
怒りは収まらず「責任者呼べ！」となり、対応はフロアの責任者の方になっ
たのですが、部屋から出てきた第一声が

「皆さん待っていますから・・・もう少し待っていて下さい」でした。

当然、患者さんの怒りが収まる訳もなく、そのあと３０分近くもめていまし
た。

もちろん、病院で大きな声を出すという行為は良くないことです。
ただ、クレームの対応ということに焦点を当てると、この病院の対応は患者
さん、つまりはお客様のことを考えた対応ではなかったと言えます。

クレーム対応で大切なのは、お詫びの気持ちをきちんと示すこと、お客様の
ご意見をすべて聞く姿勢です。

この病院のケースでは、

・受付はきちんの患者さんの目を見て、はっきりと「申し訳ありません」と
　謝りの気持ちを表す
・責任者はまず自分の名を名乗る
・患者さんがどうして怒っているかの内容を把握し、怒りが静まるまでお話
　しを聞き、謝罪する
・怒りが静まったら「もう少しお待ちいただけますか？」とお願いする

ということが、正しい対応だったのではないかと思います。
さらに受付の段階で「本日はお待ちいただいている方が多く、お時間がかか
ると思いますがいかがされますか？」というお声がけも、クレームを生まな
いリスクヘッジとして出来ることです。

クレーム対応は、実は再来店・固定客をつくるチャンスです。クレーム対応
に満足を頂けた場合、８割以上がまた利用するという法則もあります。この
ようなイレギュラーの対応こそ、企業の真価が問われます。
一番良いのはクレームを出さないことですが、もしクレームになってしまっ
たら、再来店・固定客に繋げる対応を心がけて下さい。（石井）