久々の登場。船井総研の斉藤美幸です。
久々の登場で、ついつい長くなったので後半です。
９月５日金沢で「３時間集中接客対応の基本」講座の実施をいたしました。
最後のまとめ講座でのポイントです。
④いただいた電話は、報告をする
電話を取り次ぐ際に、名指し人が出張や外出で不在の際に
「では、けっこうです。またかけなおします。」と
おっしゃる方が多くありませんか？
その際に
「立石さまから、お電話をいただきましたこと、堂谷に申し伝えておきます」
と言い、斉藤さんに伝えてあげてください。
何度も、お取引先の立石さんから自社の堂谷さんに電話があったとしたら、
これは、何かお願いごとである可能性が大です。
自社の堂谷さんから先手を打って
「立石さん、どうかなさいましたか？」
と連絡がとれれば、お客様は嬉しいこと請け合い。
ビジネスも人間関係も良好になるはず。
⑤復唱・確認をする
これはもう、解説する必要は無いですね。
聞き間違い、勘違いを防ぐためです。
聞き取れなかったからとそのままにしないで
「恐れ入りますが、もう一度、お名前をお聞かせいただけますか？」
と確認をします。
⑥念のため の活用
「念のため、お電話番号をうかがえますか？」
懇意なお客様が「荒井さん、うちの番号知っているから」と
おっしゃるケースがあります。
携帯電話に登録してあっても、もしかしたら置き忘れてきているかもしれません。
手帳を自宅に忘れているかもしれません。
念のためをご活用ください。
⑦「私 斉藤が承りました」
伝言や確認の依頼を受けたら、自分の名前を名乗ります。
名前を名乗ることで、先方には「責任感のある人だ」という印象を残すことができます。
そして、万が一の際に、問合せをいただけます。
安心・信頼を生む電話対応をロールプレイングを交えて確認をしました。
金沢に電話美人・電話ハンサムが増えたこと請け合いです！