電話でＣＳアップ～声で印象アップ編～

毎日40度近い猛暑となっていますが、皆様お元気でしょうか

久々の登場の永島　歩です

先日あるお仕事で100社以上の企業様にお電話をかけるということを

していました。100社以上お電話していると「なんて対応が悪いんだろう」

と思う企業がたくさんありました。

（もちろん中には「なんていい企業なんだろう」と思うときもありますが。。。）

私が「対応が悪い！」と思った要因は

声が面倒臭そう・嫌そう・怒っているです。

電話の場合、顔が見えないので声でしかお客様を大切にしている・

感謝しているということを表すことができないのです。

だからこそ難しいのです！

特に電話で注文を受けている企業様電話の印象で注文する・しない、

または注文数が変わってきてしまうので要チェックです

今回私が電話をしていて気になった点は以下の２つです。

①声のイントネーション

　　日ごろから語尾を下げて話している方、要注意です。

　　語尾を下げるだけで印象がガラッと変わってしまいます。

　　例えば「はい」と語尾を下げると暗い・嫌そうという悪い印象

　　を与えます。

　　しかし、「はいっ」と語尾を上げて歯切れよく言うと明るく、

　　元気な印象を与えることができます。

　　というように本人はしっかり話を聞いていてもそうは聞こえなかった

　　りしてしまうのです。自分はどうでしたか？？

②電話越しの表情

　　実は、声は表情と連動しています恐らく笑顔で怒ったり、

　　怒った顔で楽しそうに話すということはできないと思います。

　　（まれに竹中直人のようにできる方もいますが（笑））

　　なので、声だけをコントロールするのは難しいという方は、

　　是非笑顔で電話にでてみてください

　　きっと明るく・元気な印象を与えることができると思います

　　私が電話していた方々はおそらく、皆無表情で電話に出ていた

　　と思います。それだけ、声に表情が現われていなかったところが

　　多かったのです

自分はどんな感じで電話に出ているかちょっと振り返ってみてください。

上記２点にひっかかってしまった方は是非笑顔で電話に出てみてください！

これは私も実践してます

ではでは、まだまだ暑い日が続きますので、夏バテ＆夏風邪には

気をつけてくださいね

永島　歩

そろそろ夏ですね！

こんにちは、堂谷です。

もうすぐ梅雨明けでしょうか？夏の足音が近づいてきましたね

先日、自宅にある居酒屋さんから手紙が届きました。

２回ほど行った事のある居酒屋で、アンケートを書いたために手紙がきたのでしょう。

そこには可愛い手書きの絵とともに、カラフルなペンで文字が書いてありました。

私が前回その居酒屋さんに行った時は、確か雨だったのですが、

そのことまで書いてありました！（私は半分忘れていたのに…）

こういった手紙をもらうと、「絶対また行こう！」と思いますよね

とても心が温まる手紙でした。

このような手紙を受け取ると、

「覚えていてくれているんだ」

「大事に思ってくれているんだ」

とお客様に感じていただくことが出来ます。

一枚50円の葉書で、お客様にもう一度ご来店いただけるのであれば、

一日数枚でも良いので、始めてみてはいかがでしょうか？

９月、１０月セミナー開催します♪

初めまして、堂谷香菜子と申します。

今回、研修チームに配属になり、セミナーもお手伝いさせていただいております

先日、研修チームでミーティングを行い、９月・１０月のセミナー日程を決めました！

ミーティングは一部屋借りて、このようにリラックスしながら行います

決定した９月、１０月の日程をお伝えします！

９月１９日　東京

９月２５日　千葉

９月２７日　浜松

９月２８日　名古屋

１０月３日　横浜

１０月２９日　大阪

１０月３０日　岡山

今回も様々な会場で開催します！

内容もブラッシュアップしておりますので、

ぜひご参加下さい

電話でＣＳアップ～その２～知らない人からの電話

みなさま、こんにちは！　船井総合研究所の　斉藤　美幸です。

最近、「電話応対をなんとかしたい」というご相談を承ります。

電話での第一印象は、発声の丁寧さです。

一言、ひとこと、しっかりはっきり名乗ること。

そして、初めて聞いた社名や個人でも、丁寧に対応することです。

私は、企業の幹部や社長からお問合せを受けて電話をすることがあります。

聞きなれない「船井総合研究所の斉藤」の名前に

飛び込みのセールスと思う方がいらっしゃいます。

迷惑そうな声で「どのようなご用件ですか？」と、ちょっと寂しい対応を何度か受けました。

名乗り方が悪いと思い最近では

「社長から、お問合せをいただいたのですが、社長はお手すきですか？」と

名乗るようになりました。

ここで、考えなくてはならないことがあります。

仮に飛び込みのセールス電話であったとしても、丁寧に対応をすることです。

相手が、どのような人物であったとしても「企業の最低レベルをキープする」

これが、企業品質です。

電話の向こうで「あの会社、感じ悪い！」と思われないようにしなければなりません。

もっと実利的なことをいえば、いつお客様のなっていただくか判らない相手なのですね。

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船井総研で教わったＣＳアップ～手紙～

みなさま、おはようございます。

船井総合研究所の　斉藤　美幸です。

今回は「手紙（はがき）」について船井総研で教わったことをご紹介してみます。

（最近、初めてお会いした方には、はがきを書くようにしています）

入社当時（今から１４年前）　会長の船井幸雄が「手紙（はがき）を書きなさい」とよく社員に対してアナウンスしていました。

・とにかく、その日あった人に手紙を書きなさい。

・手紙をもらったら、返事を必ず書きなさい。

・続ければ「必ず応援してくれる人もお客様も増える」

当時なんとなく非論理的なような気がしましたが、手紙（はがき）はとてもパワーがあります。

なぜかというと・・・

・手紙（はがき）に向かっているときには、「その人のことだけを考えている時間」です。

例えば初めて会った方に手紙を書こうとすると、

これまで何の関係もなかった「その方」のことだけを考えていることになります。

仮に１０分でも５分でも考えます。

これは、凄いことだと思いませんか？

忙しい中、「自分のことだけを考えてもらった時間」

それが、手紙の中に詰まっているのです。

自宅にたくさん到着するＤＭにもなかなか捨てられないものがあります。

・顔が浮かぶ販売スタッフの方からのもの　です。

たくさん存在する顧客の中から「私のことを考えてくれた時間」

その様子が想像できて、捨てられないのでしょうね。

「思いは通じる！？」ということなのでしょうね。

前回２回のブログでご紹介したリッツカールトン東京。

たくさんのことを学んできましたが、

体験したことをブログテーマに沿ってご紹介できるものがあればご紹介していきたいと思います。

第１回の「なるほど！リッツカールトン東京」コーナー

【レターセット】

これがリッツカールトンホテル東京のレターセットです。

（↑葉書の絵柄はミニバー前の壁紙の絵柄と同じものです）

厚紙にセットされていて取り出すのが簡単ですし、このケースごと持ち帰る方が多いと予測しました。（笑）

そして、なんだか手紙を書きたくなるオーラ（？）も持っています。（笑）

ルーム係も、セットごと交換・あるいは補充するのだろうと想像しました。（笑）

常に真新しいセットがお客様の目に入り、事前に１セットずつ用意しておけば交換も短時間で行えます。

・見た目

・効率

・お客様への心理的影響

「なるほど！」とうならされました。

大切な人のことを考えて「手紙」を書いてみませんか？

私も、この後、大切な人のことを考えて「手紙」を書いてみることにします。

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