電話応対～ちょっとしたコツ～

みなさま

こんばんは

外は梅雨空ですが、心はいつも晴空の船井総研・荒井です

前回は本気の朝礼について書きましたが、本日は電話応対の際のちょっとしたポイントをご紹介致します。

本日のポイントは

笑声（えごえ）！！

です。

カスタマーセンターの方などはご存知の方もいらっしゃると思います。

笑顔ではなく、声にも笑声というものがあるのです。

「声の笑顔」という言い方もされます。

笑声とは口角を上げて（つまり笑顔で）発声することです。

練習する際には、鏡を見ながら、

１、口角を上げずに発声

２、通常の発声

３、口角を上げて発声

この３つを行ってみてください。

すぐに違いがわかりますよ。

電話とは相手の顔が見えませんが、相手に声による表情を伝えてください。

直接会って話しているときに、怒った表情の人と話すよりも笑顔の人の方が話したいと感じますよね。

電話も一緒です。

怒声の人よりも笑声の人と話したいですよね。

日常生活の中で、口角を上げることを意識していれば、電話応対でも十分使えます。

ぜひ笑声をマスターしてお客様に、声の笑顔をプレゼントしてはいかがでしょうか？

＜ご案内＞ セミナーや販売のご案内が表示されることがあります。㈱船井総合研究所がオススメしているサイトではなく、記事に自動挿入される広告となっているようです。㈱船井総合研究所との関わりはございません。 もしお申し込みをされる際には、㈱船井総合研究所との関わりがないことをご了承の上、お申し込みいただきますよう、ご注意ください。 ↓　　↓　　↓　　↓　　↓

常連さんを作るマジック～その２～

こんにちは、船井総研の堂谷香菜子です

前回、「常連さんを作るマジック」というタイトルで、記事を書かせていただきました。

その際に、ポイントとして

①「お客様の事を覚え、個別対応をする」

②「お客様同士にコミュニケーションを取らせること」

とご紹介いたしました。

今回は、①について、実際に私がアルバイト時代に行っていた

顧客管理をご紹介いたします。

私は大学の４年間、居酒屋でアルバイトをしていました。

恐らく皆様の店舗でも顧客管理をなさっているかと思いますが、

アルバイト先の店舗でもエクセルシートで管理していました。

初めは「住所、電話番号、年齢、性別、誕生日」の項目のみだったのですが、

あるスタッフが、お客様の好きなメニュー、最終来店日などを追加しはじめました。

以降、そのシートを見るだけで、お客様の顔が浮かんでくるようになりました。

どのような活用したかというと、

①お勧めの際の一言に使用

②クーポン葉書や、メール等に使用

主に上記の二つです。

ちなみに、ウェイティング対応でお名前を伺った際に、

シートを検索するようにしています。

お勧めをする際に、

「いつもは○○と比べて、△△ですよ」

と一言加えるだけで、

「あ、覚えていてくれたんだ！」と思いませんか？

ほんの一言だけで、お客様は「個別感」を感じて下さいます。

シートを使用するメリットは、

全員が同じ対応をすることが出来る事です。

多くの店舗の場合、サービスは属人的になりがちですが、

顧客管理だけではなく、全てのスタッフのサービスレベルを一定にすることが

お客様満足に繋がります。

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電話応対まずはコレ！

今回は直ぐにできる電話対応アップの方法についてご紹介します！

それは・・・「ありがとうございます！」と言うこと。ただそれだけです。

仕事柄、旅館の事例を挙げますと、

宿泊の予約をしようと宿に電話を掛けたときの会話です。

プルル、プルル♪（呼び出し音）

旅館　　「はい、○○旅館の△△です。」

お客様　「すみません、予約をお願いしたいのですが。」

旅館　　×―「はい、お日にちは？」

　　　　　○―「ありがとうございます！お日にちは？」

いかがでしょうか・・・？

ただこの一言があるか無いかでお客様の企業に対する印象は異なるものです。

直ぐに取り組めるＣＳ－ＵＰの方法のひとつです！

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ちょっとした気遣い

みなさま、こんにちは永島　歩です。

私共はおかげさまで全国にお客様がいらっしゃるため、仕事柄非常に出張が

多いです。

そのため、飛行機に乗る機会が多く、本日も飛行機での出張でした

いつも朝が早いため、私は機内で食事を取ることが多いのですが、さすが

接客のプロであるｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽさんは気遣いが素晴らしく、朝から気持ちよく

一日が過ごせました。

それはどんなことかと言いますと、とても簡単なことです。

「いかに気付くか」です。

多くのお客様が搭乗しており、荷物の整理をしたり、新聞を配ったり、

毛布を配ったりと非常に忙しい中でも、食事を取っているお客様を

見つけたとたん、すぐにおしぼりを持って来てくれます。

これだけでも「おっ、気が利くな！」と思うのですが、さらに本日の

ｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽさんが素晴らしい！と思ったのが、

「もしよろしければお飲み物お持ちいたしましょうか？」

と、食事をする際には飲み物もあった方が良いだろうな、と想像し、

そこに気付けているという点です。

接客だけでなく、他の仕事においても「気付く」力はとても重要だと

思います。

皆が楽しく、スムーズに仕事をするためにはどうしたら良いか？

お客様に喜んでいただくためにはどうすれば良いか？

まず、それらを日ごろから考えることが「気付く」力に繋がっていくと

思います。是非この「気付き」力を付けて、お客様に喜んでサービスを

受けていただける仕組みを作っていただけますと幸いです

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全国セミナー、実施いたします！

皆様、こんにちは。

船井総研の堂谷です

６月、７月と船井総研接客チームによるセミナーを全国で実施いたします！

今回は

午前：接客ロープレコース

午後：電話対応トレーニングコース

の組み合わせで行います

日程と場所は下記の通りです。

　・東京・・・・６月１０日（火）　船井総合研究所東京本社

　・名古屋・・６月２６日（木）　名古屋国際センター

　・大阪・・・・７月２日　（水）　船井総合研究所大阪本社

　・広島・・・・７月３日　（木）　広島県　ＲＣＣ文化センター

ロープレコースは座学ではなく、実際に身体で覚えるというトレーニングを中心に行います。

身体で覚えるため、現場ですぐに使える！

部下や後輩へのトレーニングが出来る！

というわけで、私がお勧めするコースです。

４０名様限定で行いますので、お早目のお申し込みをお勧めいたします！！

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