こんにちは、船井総研の堂谷香菜子です
前回、「常連さんを作るマジック」というタイトルで、記事を書かせていただきました。
その際に、ポイントとして
①「お客様の事を覚え、個別対応をする」
②「お客様同士にコミュニケーションを取らせること」
とご紹介いたしました。
今回は、①について、実際に私がアルバイト時代に行っていた
顧客管理をご紹介いたします。
私は大学の４年間、居酒屋でアルバイトをしていました。
恐らく皆様の店舗でも顧客管理をなさっているかと思いますが、
アルバイト先の店舗でもエクセルシートで管理していました。
初めは「住所、電話番号、年齢、性別、誕生日」の項目のみだったのですが、
あるスタッフが、お客様の好きなメニュー、最終来店日などを追加しはじめました。
以降、そのシートを見るだけで、お客様の顔が浮かんでくるようになりました。
どのような活用したかというと、
①お勧めの際の一言に使用
②クーポン葉書や、メール等に使用
主に上記の二つです。
ちなみに、ウェイティング対応でお名前を伺った際に、
シートを検索するようにしています。
お勧めをする際に、
「いつもは○○と比べて、△△ですよ」
と一言加えるだけで、
「あ、覚えていてくれたんだ！」と思いませんか？
ほんの一言だけで、お客様は「個別感」を感じて下さいます。
シートを使用するメリットは、
全員が同じ対応をすることが出来る事です。
多くの店舗の場合、サービスは属人的になりがちですが、
顧客管理だけではなく、全てのスタッフのサービスレベルを一定にすることが
お客様満足に繋がります。
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