【飲食店】下見のお客様の対応は？

先日、友人の結婚式の２次会会場を探しにレストランを回りました。

そのときの各店舗の対応の違いを分析してみたいと思います。

どの店でも入り口近くにいたスタッフに、以下のように声を掛けました。

①「すみません、２次会の会場を探しているんですけど、（店の）中見せていただいてもいいですか？」

その後、料金について質問をしました。

②「料金表等の資料はありますか？」

それぞれの対応を、店舗ごとに記載します。

【１店舗目】

①「はい、どうぞ。奥の方まで自由に見てください。」と言ったまま、放っておかれた。

②「店長が対応しますので、しばらくお待ちください。」と言って、立ったまま店長が来るのを待った。

　店長が来てレジ越しに話をしたが、本部からスケジュールが届かないので、４ヶ月先迄の予約しか受け付けられないと言われた。

【２店舗目】

①「担当のものを呼んで参りますので、少々お待ちください。」と言われ、店の外で待っていた。

　担当者が来て一通り店内のレイアウトを案内された。

②「そういったものは用意していないんですけど・・・」と言われ、立ったまま口頭での説明が始まった。

【３店舗目】

①「どうぞ、こちらにお掛けください。」と席に案内され、料金表や資料を持ってきた。

　一通り説明したのち、会場内を歩いての説明が始まった。

②こちらが求める前に差し出して案内を始めた。

　記載内容は料金表、フロアマップ、レイアウト、諸説明。

【４店舗目】

①「担当が対応に当たらせていただきますので、こちらでお掛けになってお待ちください。」と

　ソファー席に案内され、お茶を出してくれた。担当者が来ると、名乗って名刺を渡した。

　会場内を歩いての詳しい説明があった。

②こちらが求める前に差し出して案内を始めた。

　記載内容は料金表、フロアマップ、レイアウト、諸説明。

レストランを貸切る際ですが、通常営業と全く違うレイアウトを組む場合が多いので

当日のイメージ説明していただかないとよくわからないですよね。

また、費用も最低保証金、音響機器などのレンタル費用、食事内容等々結構複雑です。

お客様にとっては、一緒に当日のイメージを膨らましながら店の中を案内していただきたいし

口頭で説明をされるよりもまとまった資料が１枚あった方が親切ですよね。

また、名刺交換やお茶を出すのはビジネスマナーとしては基本中の基本。

ＢｔｏＢでは当たり前のようにしているのに、ＢｔｏＣになると意外と出来ていないケースが多いことに

気がつきました。

結局、４店舗目に決まったのは言うまでもないでしょうか？

下見に行くまでは同レベルだった店舗が、行った後には明確な差が現れました。

パーティの下見にいらっしゃるお客様が多いのに成約に結びつかない・・・

心当たりのある方、下見時の対応方法を見直してみて下さい。

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混雑時の対応がお店の印象に！

みなさん、ご無沙汰しておりました！！永島です

先日の連休に日帰りで癒されに那須高原へ行って参りました

連休ということもあり、どこの飲食店も非常に混み合っていました。

そんな中、たまたま訪れた飲食店だったのですが、ウェインティングの

数が非常に多く、常に約１０組はお待ちになっているという状況でした。

しかし、そちらの店舗ではお客様を待たせることへの配慮がしっかりと

なされており、最終的にはウェイティング時の対応がとても印象に残り、

お店の印象になりました。

例えばどんな工夫がなされていたかと言うと…

①オープンキッチンでシズル感（出来立て感）をアピール

　→ハンバーグやステーキを目の前でジューッと音を鳴らしながら

　　焼き、商品名を言いながら元気良くお料理を運ぶスタッフの姿は

　　より食欲をそそり、味の期待感が高まります！

②常にお声かけ

　→『順番にご案内しております。もう少々お待ちください』とお客様を

　　ご案内するごとにお声かけをしており、しっかりと順番を守っている

　　というお店への信頼感を与えていました。

③お客様への丁寧な状況説明

　→連休ということもあり、家族連れが多くベビーカーや車椅子のお客様

　　も多かったのですが、お客様が安心してお食事ができるよう、場所を

　　確保することを考えた上で、お待たせしている理由などをしっかりと

　　個別に状況を説明し、安心して任せられる環境を作っていました。

ウェイティングが１０組以上もいるとスタッフが混乱してしまい、お客様に

気を配れないというお店が多いのですが、こちらのお店ではしっかりと

ウェイティング時の対応を徹底することでお客様のココロをしっかりと

掴んでいました。

実際、待っている間の様子からリピーターのお客様が多かったようです。

混雑時の対応こそ、お店の印象を決める大事なときです

是非お客様への気遣いでお店の信頼をゲットしてくださいね

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医療機関・福祉施設でのサービス

皆様、こんにちは。

船井総合研究所の堂谷です

今回は、私たちが10月に東京・大阪で行う

「ホスピタリティ接遇　スタッフ徹底セミナー」のご紹介です。

私も最近よく、医療機関や福祉施設内での企業研修をご依頼いただくことがあります。

その背景には、

「患者様が、医療機関・福祉施設を選ぶ時代になった」事があります。

医療機関や福祉施設は年々増えています。

皆様も少し周りを見渡せば、いくつも看板が見えるのではないでしょうか？

患者様が周辺の医院の中から、行きたい医院を選択できるようになったのです。

つまり、他の医院との差別化を図らなければ、患者様に来ていただくことが出来ません。

その差別化の一つの要素となるのが、スタッフの対応です。

実際に、私の知り合いの中でも、スタッフの対応が悪かったため、医院を変えたという人がいます。

どうしても待ち時間が長くなってしまう病院で、患者様の印象に残るのはやはりスタッフです！！！！

普通の接客業と何が違うの？と思われる方もいらっしゃるかもしれません。

その違いやポイントについては詳しくセミナーでご説明＆ロールプレイングを行いますが、

私が一番大切であると感じていることは、

「患者様・利用者様の痛み・苦痛を理解すること」です。

例えば飲食店の場合、お客様が楽しい気持ちでいらっしゃることが多いですが、

医療機関の場合は、何かしらの痛み・苦痛を抱えていらっしゃいます。

どれだけその方の立場に立てるか、どれだけ先回りをしたサービスを提供できるかが鍵になります。

医療機関・福祉施設にお勤めの方は、ぜひご参加下さい！

■東京：2008年9月27日　東京本社

　 大阪：2008年10月4日　大阪本社

■時間　13:00～17:00

お申し込みはこちら から！

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お客様の気持ちになって

みなさま、こんばんは船井総研・荒井です

最近、突然夜が涼しくなりましたね。みなさんは風邪などひかれていないでしょうか？

私は早速夏風邪をひき、高熱と闘う日々を過ごしておりました

季節の変わり目には特に注意が必要ですね

本日は、先日行ったサンドイッチ店サブウェイの接客についてお話したいと思います

よく「お客様の立場を考えて接客を」という言葉を耳にしますが、では具体的にはどのようなことをいうのでしょうか。本日は、サブウェイの事例から「お客様思考の接客」を考えてみたいと思います。

私はサブウェイの野菜がたくさん入ったサンドイッチが大好きで、最寄り駅にあるサブウェイによくお邪魔します

最近はサブウェイからのメルマガもとっており、毎回お得な情報をメルマガにてゲットしています。

ちょうどその日は、サブウェイのメルマガから大好きなエビアボカドサンドイッチの割引キャンペーンのお知らせが届いていたので、朝食を食べにいくことにしました

私はいつものごとくエビアボカドサンドイッチを注文し、お会計時に携帯に表示された割引の画面をスタッフの方にお見せしました。

するとスタッフの方が、

「お客様、今のお時間ですとモーニングタイムでアボカドベジー（サンドイッチ）がお安くなります。

アボカドベジー（サンドイッチ）にエビをトッピングした方が、そちらの割引を使うよりもお安くなりますのでアボカドベジーにエビのトッピングで宜しいでしょうか？」

とお勧めしてくれました。つまり、私が提示した割引よりもさらに安くなる方法を教えてくれたのです。

もちろん同じものだったら名前が違おうと安い方がいいですよね。

30円程度安くなるだけですが、とても得をした気になりました。

ますますサブウェイが好きになったことは言うまでもありません。

お客様はマニュアル通りの接客ではなく、プラスαの心遣いを求めています。そのプラスαをするためには日ごろからお客様の立場になってお客様の満足を考えることです

お客様の立場になってみて、「こうした方がいいのでは」と思うことがありましたらさりげなく実践してみましょう。

必ずお客様に喜ばれるはずです。

皆さんのさりげない心遣いがお客様の心をぐっと掴む一番の近道だと思います。

では、またお会いしましょう

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ポテトの向きはどっちがただしい・・・！？

今回８月１５日発行のメルマガ で、マニュアルについて記載させていただきました。

その際に思い出したアルバイト時代の話です。

学生時代にあるファーストフードでアルバイトをしておりました。

そこのマニュアルに記載されていたのは、

「商品は、商品の入れ物にプリントされている店のロゴマークをお客様の方に向けて提供すること」

その通りに接客に当たっていたところ、あるベテランの先輩が

ポテトの向きを逆向きにしてお客様に提供していたのです。

理由を聞いてみると

「ロゴをお客様の方に向けると、お客様が食べづらいと思わない？」と言われました。

確かに、自分がお客様の時の事を考え、ロゴマークが自分の方に向いているとポテトの入れ物の底の部分が手前に来てしまい、結局食べるときに向きを変えることになるのです。

店舗の立派なマニュアルを超える先輩の説得力のある一言で

それ以降、私も敢えてロゴの向きを逆さにして提供することにしました。

後輩が入ったときにももちろん先輩に教えていただいたように教育しました。

最近になって気付いたことですが、このようにしてスタッフはマニュアルとは違う行動をとるのだと思いました。

現在仕事でマニュアルを作成するときには、行動の明確な理由を必ず併記するよう心掛けております。

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