マニュアル作成の意義

みなさん、こんにちは。

お久しぶりになってしまい、誠に申し訳ございませんでした。

今後はまた定期的に執筆していきたいと思います。

本日は、マニュアル作成の意義と題しまして、マニュアルの一般的な効果をお伝えしていきたいと思います。

マニュアルを作成する理由…

様々な理由があがりそうですが、一般的な一番の効果としては「標準化」と言われています。

考え方や行動に一定のルールや基準を作り文書化することによって、マニュアルを見る人全員が行動のガイドラインを共有することができます。これが最大のメリットですね。

個人によって差が出やすい接客では、マニュアルの存在は大変重要です。
「ハウトゥ」を共有するだけでなく、それを行う理由も共有していけるマニュアルを作ると一層良いですね。

マニュアルというと「画一的」「機械的」という印象をお持ちの方もいらっしゃるかもしれませんが、お客様の店舗や企業に対する評価というのは、たまたま対応に当たったスタッフから判断されるものなのです。

スタッフ一個人の接客レベルが企業の接客レベルと判断されてしまうのです。

スタッフの対応が企業のスタンダードを上回れば喜ばしいことですが、下回ればお客様の流出にも繋がりかねません。

次回は、一般的に言われているこれらの効能の他に現場で役立った事例をいくつかをご紹介しましょう。

次回もお楽しみに。

つい試したくなる法則シリーズ１

みなさんこんにちは！

今回は前回の続きということで、

「つい試したくなる法則シリーズ１」

の後半をお伝えします。

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「似ている」人には親近感を感じるものです。

お客様との共通点を探して見ましょう

“お客様の情報を得て共感する言葉をかける”

「●●が好き」という情報を引き出せれば、

「あー、私も●●が好きなんですよ」という会話になります。

この一言が「このスタッフは私と似ているかもしれない」と感じ、

スタッフからの提案に安心感を感じていただくことができます。

“お客様の価値観に合った店舗であることを伝える”

店舗やスタッフに共感できると、居心地の良い空間となり、

再来店しやすくなります。

お客様が求めていること、大切にしていることが実現できる！！

不快な思いはさせない！！

ということをアピールしましょう。

コンセプトや考え方が曖昧なお店よりも、

「うちはこんなお店です」

「こんなことにこだわっています」

と店づくりや接客において打ち出していったほうが

熱狂的なファンが多くなります。

上記の、

お客様の距離を縮めることは既に取り組まれているところが多いかと思います。

しかし、お客様と似ているお店です、

お客様と私似ています、とアピールされているところはまた少ないので、

ぜひ、「そうなんですね、私も～」と共感する言葉をかけるところから

始めてみてください。（さかい）

つい試したくなる法則シリーズ１

今回は以前坂井が書いたメルマガをご紹介いたします。

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こんにちは、坂井です。お元気ですか？

私はスノーボードで身体が痛いです。日々の運動が大切ですね！

さて、今回は接客に活用できる法則をご紹介したいと思います。

アメリカのフェスティンガーという心理学者が実験を通じて説いたものです。

17名（皆初対面の男子学生）に対して、どうしたら人は仲良くなるのかを

調査しました。

すると、

１．初めは、お互いに自分の部屋に近い人同士が仲良くなる傾向がみられる

２．次第に考え方や生活態度の似ている者同士がグループを作り上げていく

という傾向が出ました。

つまり、「距離が近い」「似ている」という要因で人は仲良くなっていくというのです。

これは、お客様と皆様との関係でも一緒であることは、

皆さんもなんとなくかんじていらっしゃるのではないでしょうか？

距離が近ければ必然的に声がかけやすくなります。

遠くにいると「わざわざ」の行為となり、面倒ですよね。

このように考えると、接触頻度も心理的な距離と考えることができます。

店内での客様の動きに合わせたお声かけ（アプローチ）と次回来店を促す

一言（接客）、ＤＭや電話でのフォロー（販促）、また思わず足を運びたくな

る満足度（店作り）など、

様々な面からお客様との接触機会をつくってみてください。

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長くなっしまったので、今回はこの続きはまた次回お話しします。

次回をお楽しみください！

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初心を忘れない！～後編～

みなさん、こんにちは。

本日は前回に引き続きまして、「初心を忘れない！」の後半をお伝えしたい

と思います。

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そして、生情報を収集する癖づけ。

今でも、加工された二次情報ではなく、自分自身で生情報を得るようにします。

お客様の嗜好については、数多くのお客様と会話をして、シコウを自分の情報データとして蓄積しています。

正しい情報、つまり本音情報をたくさん得ることができるスタッフは、販売と固定客化が上手です。

生情報や業界紙や専門誌から得た情報から、自店のお客様のシコウをしっかりと掴んでいただければと思います。

また、大好きな言葉に「マッケーターは、スーパーカスタマーであれ！」があります。

スーパーカスタマーとは「超顧客」。

買い物をしない人が、買い物をする人の気持ちが判るわけがない！！　

買い手としても極めろ！！ということです。

蛇足になりますが、年末に会社近くの店舗で、購入後に顧客カードの記入を促されました。

すると、記入後に「斉藤さま、●●店でもよくご利用いただいていらっしゃるんでしょうか？」と一言ありました。

一瞬、驚きましたが、私の住所を見てのことだと気づきました。

そして年明けのセールに行った際のこと。

レジに並んでいる私を発見したスタッフが「こんにちは！　先日、そちらのジャケットを気に入っていらっしゃいましたものね。また、色々な商品をお勧めさせてくださいね」と笑顔！　

観察力やデータの活用。エモーショナルクオリティ（EmothionalQuolity）の高さを感じました。

今年からは、当社のノウハウをご紹介しながら、接客・販売に役立てていただける記事を中心に執筆させていただきます。

皆様のお仕事に役立てらえるものにしていきますので何卒よろしくお願いいたします。（さいとうみゆき）

初心を忘れない！～前半～

今回は以前斉藤が書いたメルマガをご紹介します。

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遅ればせながら

「明けましておめでとうございます」

斉藤美幸です

この年の年賀状を書きながら思い浮かんだのは「初心を忘れない」。

言い尽くされた言葉ですが、とても重みのある言葉です。

私が船井総研に入社したのは「売る」のが大好きだったからです。

自分が考えたセールスフローやトークでお客様がお買上げになる！　

販売の醍醐味ですね。

売れるノウハウをもっともっと勉強して、たくさんの人に教えてさしあげたい！　

売ることの楽しさを多くの方に実感して欲しい！　と思ったのが私の初心です。

そこで、今回は入社前後に教わった心に残っていることをいくつかご紹介したいと思います。

「Ｍａｒｋｅｔ」＋「ｉｎｇ」。Ｍａｒｋｅｔｉｎｇとは「市場」の「今」を見ることだと、当時の副社長が教えてくれました。

お客様を見ることがマーケティングの第一歩。

意識をして見ると、お客様のアクションがシコウ（志向、思考、嗜好）を教えてくれます。

例えば、新商品のＡという商品。全く売れなかったとします。

でも、手にとっていただいているのに売れなかったのか、見向きもされなかったのかは、データだけを見ていても判りません。お客様の動きを見ることで、商品の売れない理由、売れる理由が判ってきます。

長くなってしまったので、この続きは次回またお話します。

次回をお楽しみに！！