船井総研 接客チームの斉藤美幸です。
すっかりとこの頁からご無沙汰してしまいましたが、毎日いろんなことが起きています。
顧客満足を生み出すための情報や私たち船井総研女性こんさるたんとからのメッセージを
発信していきます！！
昨日、書きかけの途中になったのですが・・・・
いま、秋のセミナーを企画しています。
定番の「３時間集中顧客満足トレーニング」
私斉藤が、新しいロールプレイングを開発し、楽しく かつ 身につくトレーニングの講座に！
そして、荒井香織が イレギュラーとクレーム の基本と対応方法を講座化
ここで、ミニ講座。
◆ハインリッヒの法則◆
損害保険会社の事故調査担当のハインリッヒ氏（米）がルール化した法則です。
生命に関わるような大きな事故が起こる背景には、
その事故と同じ原因とする２９件の軽いけがが発生している。
そして、更にその背景には、怪我はなかったものの「ヒヤリ」とした経験が300件
おきているというものです。
命に関わるような事故を防ぐには、大きな事故自体を減らそうとするのではなく小さな事故を
29件起こさせない。そして更には、300件のヒヤリ体験を生み出さない環境を作っていくことが
重要であるということです。
そのためには、時間に余裕を持った行動や、行なうべきことをしっかり行なっていこう！という
ことです。
たとえば・・・こんな人がいます。
いつも、時間にギリギリで、電車に飛び乗って、しょっちゅう、ドアに足をはさまれそうになっている。
あるいは、時々、はさまれている。
これを繰り返してばかりいる人は、余裕を持って電車に乗っている人と比べると
事故に巻き込まれる可能性は高いわけですね。
これが、ハインリッヒの法則のヒヤリ体験が大きな事故を引き起こす可能性が高い ということです。
これをクレームに応用して、しばしば、セミナーや研修でご紹介しています。
・大きなクレームは、お客様のちょっとしたストレスが積み重なって、あるところで爆発する・・・
・現場には、大きなクレームが発生する予兆が必ず何か起きている・・・・
というこになります。
こんな、法則とともに、
私たちコンサルタントが冷や汗をかいたいり、泣きながら
対応した「生事例」（特に私さいとう中心に？？）をご紹介いたします。
社内のクレーム勉強会でも、背筋が凍りそうなった！？ との事例もご紹介できる（かも）
しれません。
では～
